Dalam menghadapi segala perubahan dan kompetisi yang sangat ketat dimasa datang, PSS harus selalu siaga mengantisipasi kebutuhan
pelanggan yang cepat berubah yaitu dengan usaha meningkatkan kelengkapan sarana dengan sistem komputer yang online antar cabang,
termasuk didalamnya tracing dan tracking, administrasi, bar-coding dan jaringan e-commerce.
4.2. Karakteristik Responden
Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan kepada 90 orang responden pelanggan yang pernah menglami komplain kepada PT Pandu Siwi
Sentosa Cabang Bogor. Karakteristik yang telah ditetapkan adalah jenis kelamin, pekerjaan,
tempat tinggal, pendapatan rata-rata, keperluan pengiriman, tujuan pengiriman dan frekuensi pengiriman.
1. Jenis kelamin
Gambar 10. Penyebaran responden berdasarkan kelamin Berdasarkan Gambar 10, dapat dilihat bahwa sebagian besar
pelanggan yang menjadi responden sebanyak 56 berjenis kelamin laki- laki dan 44 berjenis kelamin perempuan.
2. Pekerjaan Berdasarkan Gambar 11, dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden yang mengirim melalui PSS Cabang Bogor dan pernah mengalami komplain yaitu pada pegawai swasta 68. Kemudian
pelajarmahasiswa 16, wirausaha 8, Ibu rumah tangga 4, PNS dan belum bekerja 2.
Gambar 11. Penyebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan
3. Tempat tinggal
Gambar 12. Penyebaran responden berdasarkan tempat tinggal Berdasarkan Gambar 12, dinyatakan bahwa penyebaran asal tempat
tinggal responden yang mengirim lewat PSS Cabang Bogor terbagi menjadi tiga wilayah. Wilayah tersebut adalah Kota Bogor, kabupaten
Bogor, dan luar Bogor. Terdapat dominasi responden yang bertempat tinggal di wilayah Kota Bogor yaitu sebesar 88 dari total responden,
Kabupaten Bogor sebesar 11 dan luar Bogor sebesar 1. Dominasi responden berasal dari wilayah Kota Bogor dikarenakan lokasi PSS
Cabang Bogor juga terdapat di wilayah Kota Bogor, sehingga pelanggan
yang mencari lokasi jasa pengiriman yang lebih mudah dijangkau jaraknya dibanding dari wilayah lain.
4. Pendapatan rata-rata
Gambar 13. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan rata-rata Pada Gambar 13, dilihat dari segi pendapatan rata-rata responden,
sebagian besar
responden mempunyai
pendapatan rata-rata
kurang dari Rp2.000.000 63, kemudian Rp.2.000.001–Rp.5.000.000 30, Rp.5.000.001– Rp7.000.000 5, Rp.7.000.001–Rp.11.000.000
1, dan diatas Rp. 11.000.001 1. 5. Keperluan pengiriman
Berdasarkan keperluan pengiriman, sebagian besar responden melakukan pengiriman untuk keperluan perusahaan 72, kemudian
untuk keperluan pribadi 28. 6. Tujuan pengiriman
Dilihat dari segi tujuan pengiriman responden, sebagian besar responden mengirim yang menggunakan jasa PSS Cabang Bogor ke dalam
negeri 99, dan pengiriman ke luar negeri 1. 7. Frekuensi pengiriman
Pada Gambar 14, frekuensi responden diukur dengan melihatnya berapa kali rata-rata pengiriman responden dalam satu bulan. Dapat dilihat
bahwa sebagian besar responden melakukan pengiriman dalam satu bulan sebanyak 1-5 kali dalam sebulan 42, 6-10 kali 18, 21-25 kali
17, 16-20 kali 12, dan 11-15 kali 11.
Gambar 14. Penyebaran responden berdasarkan frekuensi pengiriman
4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
