Tabel 5 menunjukkan bahwa mayoritas responden 57 memilih atribut tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh PSS
Bogor dengan rataan sebesar 4,556 dan tingkat bobot kepentingan sebesar 410. Hal ini secara langsung akan dinilai oleh pelanggan
apakah barang yang akan dikirim selanjutnya melalui PSS Bogor tetap aman atau akan sebaliknya.
Tabel 6 menunjukkan terdapat 53 persen responden menilai atribut tersebut sudah baik berdasarkan kejadian yang dirasakan
dengan tingkat rataan sebesar 3,622 dan bobot tingkat kinerja sebesar 326. Sehingga nilai tersebut oleh pihak PSS Bogor dapat
dijadikan pertimbangan bahwa pada atribut ini pelanggan sangat menginginkan paket sampai kepada penerima sama dengan pada
saat sebelum dikirim, dan PSS Bogor dapat terus meningkatkan kinerjanya hingga menjadi sangat baik.
4.3.2. Dimensi Ketanggapan
Dimensi ketanggapan didefinisikan sebagai kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan menyediakan jasa dengan cepat sesuai
dengan yang diinginkan oleh konsumen. Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada
dimensi ketanggapan dapat dilihat pada Tabel 7 dan Tabel 8. 1. Kecepatan PSS menanggapi keluhan
Keluhan pelanggan merupakan salah satu parameter yang dapat mengukur tingkat kinerja konsumen terhadap pelayanan PSS
Cabang Bogor. Komplain adalah suatu pernyatan resmi tentang ketidakpuasan dalam setiap aspek suatu pengalaman jasa. Pelanggan
yang mengajukan pengaduan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk mempertahankan segala persoalan, memulihkan
hubungan dengan orang yang mengadukan dan meningkatkan kualitas jasa untuk semua pelanggan. Seberapa baik sebuah
perusahaan menangani pengaduan dan mengatasi masalah mungkin akan menentukan apakah perusahaan akan mempertahankan atau
kehilangan pelanggan. Oleh karena itu tanggapan keluhan sangat
penting untuk memberikan suatu solusi yang baik kepada konsumen.
Tabel 7. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan terhadap Atribut pada Dimensi Ketanggapan
Tabel 8. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Keandalan
Atribut Mutu Jasa PSS
Tingkat Kepentingan Mutu Jasa
Tingkat kepentingan Mutu Jasa
Bobot Tingkat
Kepentingan Rataan
1 2
3 4
5 1
2 3
4 5
Kecepatan PSS menanggapi
keluhan 1
1 36
52 1
1 40
58 408
4,533 Kecepatan dan
ketanggapan karyawan dalam
pengurusan klaim dari pelanggan jika
paket rusak atau hilang atau
terlambat 2
37 51
2 41
57 409
4,544
Kecepatan pelayanan di Front
office PSS 1
6 40
43 1
7 44
48 394
4,371 Kemampuan
mendengarkan ketuka pelanggan
meminta pelayanan 4
32 54
4 36
60 410
4,556
Atribut Mutu Jasa PSS
Tingkat kinerja Mutu Jasa
Tingkat Kepuasan Mutu Jasa
Bobot Tingkat
kinerja Rataan
1 2
3 4
5 1
2 3
4 5
Kecepatan PSS menanggapi
keluhan 3
18 27
35 7
3 20
30 39 8 295
3,278 Kecepatan dan
ketanggapan karyawan dalam
pengurusan klaim dari pelanggan jika
paket rusak atau hilang atau
terlambat 2
14 28
41 5
2 16
31 46 6 303
3,367
Kecepatan pelayanan di Front
office PSS 3
5 32
46 4
3 6
36 51 4 313
3,478 Kemampuan
mendengarkan ketuka pelanggan
meminta pelayanan 11
30 36
13 0 12
33 40 14 321 3,567
Tabel 7 menunjukkan terdapat 58 persen mayoritas responden menilai atribut tersebut sebagai atribut yang sangat
penting diperhatikan dengan rataan sebesar 4,533 atau bobot tingkat kepentingan sebesar 408. Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja,
pada tabel 8 rata-rata tingkat kinerja atribut ini adalah 3,278 dengan bobot tingkat kinerja sebesar 3,278 yang berarti responden menilai
kecepatan PSS menanggapi keluhan yaitu netral atau biasa saja. Hasil ini sangat diperlukan untuk diperhatikan dan dilakukan
perbaikan oleh pihak manajemen PSS Bogor sehingga kinerja dalam menanggapi keluhan pelanggan dapat diperbaiki.
2. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat.
Kesigapan yang tinggi dari karyawan dalam menangani segala keluhan dari pelanggan PSS Cabang Bogor akan
meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, begitu pula sebaliknya apabila pengurusan klaim yang lambat pelanggan akan
merasa tidak diperhatikan atas masalahnya. Dalam Tabel 7 disebutkan bahwa terdapat 57 persen mayoritas memilih atribut
tersebut sebagai atribut yang sangat penting dengan rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,544 dan bobot tingkat kepentingan sebesar
409. Tabel 8 menyebutkan pada tingkat kinerja mayoritas
responden 46 menilai bahwa pelanggan sudah puas, 31 persen menilai atribut tersebut biasa saja, 16 persen menilai kurang puas
dan 2 persen menilai sangat tidak puas. Artinya masih banyak responden yang menilai atribut ini kurang sesuai dengan yang
diharapkan. Akan tetapi berdasarkan tingkat rataan yang didapatkan 3,367 dan bobot tingkat kinerja sebesar 3,367 menunjukkan atribut
tersebut dinilai biasa saja oleh pelanggan. Atribut ini menunjukkan bahwa pihak manajemen PSS Bogor dalam menanggapi pengurusan
klaim masih harus diperbaiki agar sesuai yang diharapkan sangat penting.
3. Kecepatan pelayanan di front office PSS Cabang Bogor. Front office merupakan orang yang pertama kali yang akan
ditemui oleh pelanggan. Front office yang baik ialah yang dapat melayani dan menangani pelanggan secara baik dan optimal.
Tabel 7 menunjukkan bahwa sebanyak 48 persen pelanggan menetapkan atribut tersebut sebagai atribut yang sangat penting, 44
persen menilai atribut tersebut penting, 7 persen menilai biasa saja dan 1 persen menilai sangat tidak puas. Sedangkan rata-rata tingkat
kepentingan menujukkan atribut tersebut adalah sangat penting yaitu sebesar 4,271 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 394.
Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja, Tabel 8 menunjukkan rata-rata tingkat kinerja yang diuji kepada responden
adalah sebesar 3,478 dan bobot tingkat kinerja sebesar 313 atau responden merasakan netral atau biasa saja terhadap atribut tersebut.
4. Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan. Pelayanan pelanggan yang baik adalah yang mampu
mendengarkan dengan baik atas tiap keluhan dan memberikan solusi yang tepat kepada pelanggannya. Semakin baik dalam mendengar
dan turut merasakan apa yang dikeluhkan maka pelanggan akan semakin senang.
Tabel 7 menunjukkan bahwa mayoritas responden 60 menetapkan bahwa atribut tersebut merupakan atribut yang sangat
penting dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,556 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 410. Sejalan dengan penilaian
tingkat kinerja pada Tabel 8 menunjukkan pada atribut tersebut mayoritas responden 40 telah menyatakan kinerja yang baik
dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,567 dan bobot tingkat kinerja sebesar 321. Pada atribut ini pihak manajemen PSS
Bogor masih bisa meningkatkan kualitas mutu pelayanan dalam mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan hingga
pelanggan menilai atribut ini sangat baik.
4.3.3. Dimensi Jaminan
