2.6. Jasa Pengiriman
Menurut peraturan Menteri Perhubungan nomor KM 5 tahun 2005, penyelenggaraan titipan kilat adalah kegiatan yang dilakukan untuk
menerima, membawa atau menyampaikan paket, uang dan surat pos jenis tertentu dalam bentuk cetakan, surat kabar, sekogram, bungkusan kecil dari
pengirim kepada penerima dengan memungut biaya. Di Indonesia, jasa pengiriman jasa kurir merupakan pihak swasta yang bergerak dalam industri
pos dan menyelenggarakan layanan yang memiliki karakteristik seperti layanan pos tetapi bukan layanan pos
www.asperindo.co.id .
Asosiasi yang menangani perusahaan jasa pengiriman merupakan asosiasi perusahaan jasa ekspres Indonesia yang kemudian disebut Asperindo.
Asperindo berdiri pada tanggal 26 Maret 1986 dan anggota-anggotanya adalah perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman
ekspres di Indonesia dan merupakan satu-satunya perusahaan jasa pengiman ekspres yang memperoleh pengakuan dari Departemen Perhubungan,
Direktorat Jendral Pos dan Telekomunikasi, Kamar Dagang dan Industri atau KADIN
www.asperindo.co.id .
2.7. Penelitian Terdahulu
Saturwa 2007 melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Dharma
Kabupaten Kendal”. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index,
Conjoint Analysis Multivariat Analysis, dan analisis deskriptif. Dari hasil Importance and Performance Analysis, penilaian terhadap 19 atribut penentu
kualitas PDAM Kendal ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1 Prioritas Utama, yaitu atribut kemudahan proses pendaftaran pelanggan baru,
pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan, kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, kecepatan petugas lapangan
dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan, kejujuran karyawan dalam proses
pembayaran sambungan baru, keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik, kepekaan petugas penerima keluhan dan pengaduan
terhadap kebutuhan informasi, sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. 2 Pertahankan Prestasi, yaitu atribut
kemudahan dalam proses pembayaran diloket-loket pembayaran, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening, keramahan
dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan, keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening. 3
Prioritas Rendah, yaitu atribut kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, dan kemudahan dalam memperoleh buku petunjukleaflet tentang informasi
pelayanan. 4 Berlebihan, yaitu atribut sikap petugas diloket-loket pembayaran, kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas, kebersihan kantor
pelayanan secara umum, fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index sebesar 67,36 persen yang berada
pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini menunjukkan pelanggan PDAM Kabupaten Kendal sudah “Puas” dengan kualitas
pelayanan PDAM Kabupaten Kendal.
Nur’aini 2006 dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Titipan PT. Citra Van
Titipan Kilat Jakarta”. Berdasarkan analisis gap nilai kesenjangan terbesar adalah kecepatan pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau
hilang yaitu sebesar -0,85. Nilai kesenjangan terkecil adalah kemampuan petugas helper TIKI dalam memberikan pelayanan seperti mengangkat
barang atau paket yaitu sebesar -0,02. Hal ini berarti pelanggan TIKI telah merasa terpuaskan atas kinerja TIKI pada atribut ini. Berdasarkan hasil
Costumer Satisfaction Iindex CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja TIKI. Hal tersebut dapat diketahui dari
nilai CSI sebesar 75,00 persen pelayanan telah memenuhi harapan. Merujuk dari kedua penelitian tersebut, penelitian ini mencoba
menggabungkan dari penelitian terdahulu yaitu dengan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan berkaitan dengan penanganan
keluhan jasa pengiriman ekspres PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin
dibutuhkan jasa pengiriman, baik oleh perusahaan-perusahaan maupun
masyarakat sendiri, terutama di kota-kota besar di Indonesia.
Kondisi persaingan ini berimplikasi pada manajemen perusahaan yang dilakukan, sehingga perlu disusun strategi manajemen yang baik berdasarkan
kepada nilai-nilai yang dimiliki oleh pelanggan. Semakin meningkatnya persaingan dalam kategori produk yang sama, perusahaan tidak dapat
membuat barang dan jasa sesuai dengan keinginan perusahaan, tetapi harus sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dalam
menciptakan keunggulan bersaing, maka pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penilaian terhadap kinerja dan harapan pelanggan,
pengembangan strategi perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Permasalahan yang dihadapi PSS mencakup permasalahan internal dan eksternal. Permasalahan internal meliputi tingkat kinerja manajemen baik
manajemen di PSS Cabang Bogor, maupun manajemen pada PSS cabang lainnya selain Bogor, karena antar cabang akan sangat menentukan tingkat
kecepatan sampainya barang. Sedangkan permasalahan eksternal berkaitan dengan pelanggan yang sangat kondisional. Dengan adanya kondisi tersebut
pelanggan yang merasa kecewa akan mengeluh dan melakukan komplain. Umpan balik feed back positif dari pelanggan adalah salah satu faktor
yang menjadi tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan penanganan pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra
perusahaan dimata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan penanganan komplain tersebut akan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan. Dengan kualitas layanan yang baik dan penanganan keluhan secara efektif dapat membangun citra positif perusahaan dan peningkatan
loyalitas pelanggan.
Kategori