4.3.3. Dimensi Jaminan
Pengertian jaminan diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan ataupun manajemen untuk melayani dengan rasa
percaya diri dan dengan rasa tanggung jawab. Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-
atribut pada dimensi jaminan dapat dilihat pada Tabel 9 dan Tabel 10. 1. Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang
atau rusak. Adanya jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap
kiriman yang hilang atau rusak sangat diharapkan oleh pelanggan sebagai tanggung jawab dari ketidaksesuaian pelayanan yang
diterima. Kiriman yang rusak umumnya terjadi pada barang-barang elektronik, pecah belah dan makanan.
Pada Tabel 9 disebutkan mayoritas responden 66 menilai atribut tersebut sangat penting untuk diterapkan dengan nilai rata-
rata 4,589 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 413. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menaruh harapan yang besar pada
atribut ini agar didapatkan pada pelayanan PSS Bogor. Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja, Tabel 10 menyebutkan bahwa
mayoritas responden 39 menyatakan kepuasannya, akan tetapi rataan yang dihitung bahwa atribut ini dirasakan oleh pelanggan atas
atribut ini adalah biasa saja yaitu dengan rataan sebesar 3,356 dan bobot tingkat kinerja sebesar 302. Hai ini dikarenakan masih ada 33
persen responden yang menilai atribut ini biasa saja, 17 persen menilai kurang baik dan masih ada 2 persen yang menilai sangat
tidak baik. Pihak PSS Cabang Bogor harus dapat selalu berkoordinasi
dengan perusahaan cabang lain dalam penanganan barang yang dikirim agar tidak rusak atau hilang selama pengiriman berlangsung.
Oleh karena itu pelayanan penunjang lain sangat diharapkan oleh pelanggan agar barang kiriman tetap aman, misalnya dengan
asuransi, atau pemberian keterangan khusus juga pengemasan tambahan.
Tabel 9. Penilaian Responden Dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Pada Dimensi Jaminan
Tabel 10. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Jaminan
Atribut Mutu Jasa PSS Tingkat Kepentingan
Mutu Jasa Tingkat
kepentingan Mutu Jasa Bobot
Tingkat Kepentingan
Rataan 1
2 3
4 5
1 2
3 4
5 Jaminan ganti rugi
oleh perusahaan terhadap kiriman yang
hilang atau rusak 6
25 59
7 28
66 413 4,589
Bertanggung jawab terhadap keterlambatan
pengiriman 3
23 64
3 26
71 421 4,678
Kemampuan petugas customer service
dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan 1
4 44
41 1
4 49
46 394 4,378
Kemampuan petugas helper PSS dalam
memberikan pelayanan mengangkat barang
9 41
40 10 46
44 391 4,344
Atribut Mutu Jasa PSS Tingkat kinerja Mutu
Jasa Tingkat Kinerja
Mutu Jasa Bobot
Tingkat kinerja
Rataan 1
2 3
4 5
1 2
3 4
5 Jaminan ganti rugi
oleh perusahaan terhadap kiriman yang
hilang atau rusak 2
15 30 35
8 2
17 33 39 9
302 3,356
Bertanggung jawab terhadap keterlambatan
pengiriman 1
21 24 37
7 1
23 27 41 8
298 3,311
Kemampuan petugas customer service
dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan 1
12 30 41
6 1
13 33 46 7
309 3,433
Kemampuan petugas helper PSS dalam
memberikan pelayanan mengangkat barang
7 27
49 7
8 30 54
8 326
3,622
2. Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. Sesuai dengan ketetapan dari perusahaan PSS Cabang Bogor
adalah dapat melaksanakan apa yang telah ditetapkan dalam penyampaian dokumenpaket kiriman dengan tepat waktu dan sesuai
janji. Pelanggan akan merasa puas jika sesuai yang telah dijanjikan sebelumnya, begitu pula pelanggan akan merasa tidak puas apabila
dirasakan tidak sesuai dengan yang dijanjikan oleh pihak PSS Bogor.
Berdasarkan Tabel 9 hasil uji kepada responden, atribut bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman dinilai
sangat penting oleh responden 71, dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan 4,678 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 421. Hal
ini mengisyaratkan bahwa kembali pada tujuan awal, bahwa pelanggan mempercayakan jasa pengiriman kepada PSS Bogor yaitu
untuk mengirim paket atau dokumen hingga sampai tepat waktu di tempat tujuan sesuai dengan pada logo “jasa pengiriman ekspress”.
Berdasarkan tingkat kinerja pada Tabel 10, mayoritas responden 41 menilai sudah puas atas yang didapatkan, 27
persen menilai atribut tersebut biasa saja, 23 persen menilai atribut ini dinilai memiliki kinerja yang tidak baik akan tetapi menurut nilai
rata-rata tingkat kinerja atas atribut tersebut adalah biasa saja 3,311 dengan nilai bobot tingkat kinerja sebesar 298. Dari hasil
tersebut, sebaiknya pihak PSS bogor terus berkoordinasi kepada pihak cabang PSS lainnya agar terus dapat termonitoring status
pengiriman, hal ini dapat menurunkan tingkat keetidakpuasa pelanggan yang menanyakan atas status kirimannya.
3. Kemampuan petugas Customer service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan.
Customer service yang salah satu tugasnya memberikan informasi secara benar dan tepat kepada pelanggan merupakan
faktor yang sangat penting. Informasi yang diberikan harus mudah
dipahami dan jelas, sehingga pelanggan dengan mudah memahami dan tidak merasa diberatkan atas informasi tersebut.
Berdasarkan Tabel 9 menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai tingkat kepentingan tersebut merupakan atribut
yang penting 49, sebanyak 46 persen manyatakan atribut tersebut sangat penting, 4 persen menyatakan atribut tersebut biasa
saja, maka perhitungan rataan menyatakan atribut tersebut dinilai sangat penting oleh responden dengan nilai rataan 4,378 dan bobot
tingkat kepentingan sebesar 394. Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja, Tabel 10 menjelaskan sebesar 46 persen mayoritas
responden menilai atribut tersebut telah baik kinerjanya dengan nilai rataan sebesar 3,433 dan bobot tingkat kinerja sebesar 309. Hasil ini
dapat ditingkatkan kinerjanya agar didapat tingkat kinerja yang sangat baik dengan memberikan pelatihan khusus kepada customer
service pelatihan-pelatihan dalam menghadapi customer agar lebih baik dalam penyampaian dan penguasaan permasalahan pada
pengaduan pelanggan. 4. Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan
mengangkat barang, mengemas ulang, dan lain-lain. Petugas pembantu sangat diperlukan dalam hal memberikan
layanan yang lebih kepada pelanggan yang memerlukan tambahan tenaga dan perlakuan lebih pada barang kiriman. Misalnya dengan
menjemput barang berat yang akan dikirim, memberikan fasilitas pengemasan tambahan, dan lain-lain. Pelayanan pembantu yang
baik akan memberikan nilai positif bagi perusahaan dalam memberikan fasilitas yang baik.
Berdasarkan hasil uji kepada responden pada Tabel 9, mayoritas responden menilai atribut ini dinilai sebagai atribut yang
penting 46, kemurian 44 persen responden manyatakan pula sebagai atribut yang sangat penting. Akan tetapi berdasarkan rataan
tingkat kepentingan atribut ini dinilai sangat penting 4,344 dengan bobot tingkat kepentingan sebesar 391. Pada Tabel 10, penilaian
tingkat kinerja mayoritas responden 54 merasakan sudah menyatakan baik atas kinerja atribut tersebut dengan bobot tingkat
kinerja sebesar 326 dan rataan sebesar 3,622.
4.3.4. Dimensi Empati
Kategori