III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin
dibutuhkan jasa pengiriman, baik oleh perusahaan-perusahaan maupun
masyarakat sendiri, terutama di kota-kota besar di Indonesia.
Kondisi persaingan ini berimplikasi pada manajemen perusahaan yang dilakukan, sehingga perlu disusun strategi manajemen yang baik berdasarkan
kepada nilai-nilai yang dimiliki oleh pelanggan. Semakin meningkatnya persaingan dalam kategori produk yang sama, perusahaan tidak dapat
membuat barang dan jasa sesuai dengan keinginan perusahaan, tetapi harus sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dalam
menciptakan keunggulan bersaing, maka pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penilaian terhadap kinerja dan harapan pelanggan,
pengembangan strategi perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Permasalahan yang dihadapi PSS mencakup permasalahan internal dan eksternal. Permasalahan internal meliputi tingkat kinerja manajemen baik
manajemen di PSS Cabang Bogor, maupun manajemen pada PSS cabang lainnya selain Bogor, karena antar cabang akan sangat menentukan tingkat
kecepatan sampainya barang. Sedangkan permasalahan eksternal berkaitan dengan pelanggan yang sangat kondisional. Dengan adanya kondisi tersebut
pelanggan yang merasa kecewa akan mengeluh dan melakukan komplain. Umpan balik feed back positif dari pelanggan adalah salah satu faktor
yang menjadi tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan penanganan pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra
perusahaan dimata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan penanganan komplain tersebut akan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan. Dengan kualitas layanan yang baik dan penanganan keluhan secara efektif dapat membangun citra positif perusahaan dan peningkatan
loyalitas pelanggan.
Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang ada pada PSS Cabang Bogor. Hasil penelitian ini
berguna bagi pengelola PSS untuk memformulasi strategi peningkatan kualitas pelayanan jasa yang lebih efektif dan meningkatkan loyalitas
pelanggan dengan mengetahui respon-respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor.
Lingkup penelitian Gambar 8. Kerangka pemikiran penelitian
PT. PANDU SIWI
Visi dan Misi
Koordinasi Antar Cabang Kinerja Karyawan
Kualitas Pelayanan Tanggapan Pelanggan
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Kepuasan Pelanggan
Perbaikan Sistem Pelayanan PSS
IPA dan CSI
Analisis Deskriptif
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kategori