Gambar 14. Penyebaran responden berdasarkan frekuensi pengiriman
4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat Kinerja dilakukan untuk mengetahui harapan dan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan PSS
Cabang Bogor. Harapan pelanggan mengenai kinerja dan kualitas layanan jasa dari PSS Cabang Bogor dapat dilakukan dengan pengukuran berdasarkan
pertanyaan yang dianggap penting di dalam kuesioner yang disediakan mengenai atribut-atribut mutu jasa.
Pada penjelasan dimensi tiap atribut mutu jasa yang lebih rinci, berikut merupakan deskripsi dari penilaian atribut kepentingan dan kinerja mutu jasa
4.3.1. Dimensi Keandalan
Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi keandalan dapat dilihat
pada Tabel 5 dan Tabel 6. 1. Lokasi PT.Pandu Siwi Sentosa PSS yang mudah dijangkau.
Lokasi PSS Cabang Bogor yang terletak di jalan Pandawa Raya No 9 Bogor menjadi salah satu bagian penting untuk para
pelanggan dalam memudahkan akses pengiriman barang yang akan dikirim.
Tabel 5. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan terhadap Atribut pada Dimensi Keandalan
Tabel 6. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Keandalan
Pada Tabel 5 menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai atribut tersebut adalah penting 66 dengan tingkat rataan
sebesar 3,989, Kemudian sebanyak 21 persen responden menilai atribut ini sangat penting. Sejalan dengan penilaian kepuasan, pada
Atribut Mutu Jasa PSS
Tingkat Kepentingan Mutu Jasa
Tingkat kepentingan Mutu Jasa
Bobot Tingkat
Kepentingan Rataan
1 2
3 4
5 1
2 3
4 5
Lokasi PT Pandu Siwi Sentosa PSS
yang mudah dijangkau
3 2
7 59 19 3
2 8
66 21
359 3,989
Kemampuan pengiriman barang
yang tepat waktu 1
3 41 45 1
3 46
50 399
4,433 Biaya pengiriman
yang sesuai dengan kualitas pelayanan
yang diterima 6
45 39 0 7
50 43
393 4,367
Kemampuan menjaga paket
yang dikirim dalam keadaan utuh
1 38 51 0
1 42
57 410
4,556
Atribut Mutu Jasa PSS
Tingkat kinerja Mutu Jasa
Tingkat Kinerja Mutu Jasa
Bobot Tingkat
kinerja Rataan
1 2
3 4
5 1
2 3
4 5
Lokasi PT Pandu Siwi Sentosa PSS
yang mudah dijangkau
1 6 26
52 5 1 7
29 58 6
324 3,600
Kemampuan pengiriman barang
yang tepat waktu 4 16 22
38 10 4 18 24 42
11 304
3,378 Biaya pengiriman
yang sesuai dengan kualitas pelayanan
yang diterima 1 8
27 48 6 1
9 30 53
7 320
3,556 Kemampuan
menjaga paket yang dikirim dalam
keadaan utuh 2 12 16
48 12 2 13 18 53
13 326
3,622
Tabel 6 menunjukkan sebanyak 58 persen responden memilih atribut tersebut sudah baik dengan tingkat rataan sebesar 4,433. Hal
ini juga dapat dilihat pada Gambar 12 bahwa sebanyak 88 persen responden yang bertempat tinggal atau bekerja yaitu di wilayah
Kota Bogor dan memudahkan dalam menjangkau PSS Cabang Bogor, sehingga atribut ini dinilai penting bagi pelanggan.
2. Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman. Waktu pengiriman yang telah ditetapkan dalam list time ke
setiap kota tujuan merupakan acuan bahwa apakah dokumen atau paket yang dikirim tepat waktu atau terlambat. Keamanan dokumen
atau paket yang terjamin dengan memperlakukan kiriman dengan aman juga sangat diperhatikan oleh pelanggan. Bagaimana
penanganan dokumen agar tidak rusakbasah atau paket tidak hancur atau hilang pihak PSS Cabang Bogor harus menjaminnya.
Pada Tabel 5 dalam penghitungan tingkat kepentingan menunjukkan bahwa rata-rata responden memilih atribut tersebut
merupakan atribut yang sangat penting 4,433 dengan mayoritas responden sebesar 50 persen menilai atribut sangat penting dengan
bobot sebesar 399. Pada penilaian tingkat kinerja, mayoritas responden dalam menilai atribut ketepatan waktu pengiriman dan
keamanan kiriman PSS Cabang Bogor menilai sudah baik sebesar 42 persen, responden yang menilai cukup baik sebesar 24 persen,
kemudian responden yang menilai tidak baik sebesar 18 persen. Nilai tersebut menyebar pada setiap tingkat penilaian, sehingga pada
perhitungan skor bobot terlihat bahwa atribut tersebut dinilai cukup baik 3,378 dengan rataan 3,378 walaupun mayoritas responden
yang menilai sudah baik menjadi mayoritas yang memilih. 3. Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang
diterima. Faktor penting yang biasa dipertimbangkan oleh pelanggan
dalam memutuskan pemakaian jasa adalah biaya yang dikeluarkan untuk satu kali pengiriman ke kota tujuan. Walaupun ada pula yang
sama sekali tidak memperhitungkan. Hal ini oleh pelanggan juga dilihat apakah sesuai dengan kualitas yang didapatkan dengan biaya
yang telah dikeluarkan berdasarkan pengalaman-pengalaman terdahulu.
Tabel 5 menunjukkan terdapat mayoritas responden 50 menilai atribut tersebut merupakan atribut yang penting dengan
rataan sebesar 4,367. Seringkali calon pelanggan yang tidak jadi menggunakan jasaproduk yang biaya untuk mendapatkannya terlalu
tinggi dengan penawaran yang meragukan dapat sesuai dengan yang diinginkan sehingga mencari jasa yang lain yang lebih sesuai.
Pada Tabel 6, 53 persen mayoritas responden menyatakan sudah baik dengan bobot tingkat kinerja sebesar 320 baik atas
atribut biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 14, yang
menjelaskan terdapat pengulangan pengiriman yang dilakukan oleh pelanggan setiap bulannya 1-5 kali sampai dengan setiap hari pada
jam hari kerja. PSS Cabang Bogor yang manggunakan sistem mencari pelanggan tetap dalam mengikat pelanggannya agar selalu
menggunakan jasa PSS Bogor dalam mengirim paket ataupun dokumen. Bagi pelanggan yang tetap sendiripun masih dapat
diberikan keuntungan dengan negoisasi yang dapat mengurangi biaya pengiriman bagi pelanggan secara sepakat antara kedua belah
pihak. 4. Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh.
Penanganan barang kiriman saat proses distribusi perlu diperhatikan agar dokumen atau paket kiriman tidak rusak atau
hilang dan sampai kepada penerima dalam keadaan seperti semula saat sebelum dikirim. Hal ini akan menimbulkan ketidak sesuaian
yang dirasakan oleh pelanggan atas kesepakatan awal sehingga pelanggan mengajukan keluhan atau komplain kepada pihak PSS
Bogor.
Tabel 5 menunjukkan bahwa mayoritas responden 57 memilih atribut tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh PSS
Bogor dengan rataan sebesar 4,556 dan tingkat bobot kepentingan sebesar 410. Hal ini secara langsung akan dinilai oleh pelanggan
apakah barang yang akan dikirim selanjutnya melalui PSS Bogor tetap aman atau akan sebaliknya.
Tabel 6 menunjukkan terdapat 53 persen responden menilai atribut tersebut sudah baik berdasarkan kejadian yang dirasakan
dengan tingkat rataan sebesar 3,622 dan bobot tingkat kinerja sebesar 326. Sehingga nilai tersebut oleh pihak PSS Bogor dapat
dijadikan pertimbangan bahwa pada atribut ini pelanggan sangat menginginkan paket sampai kepada penerima sama dengan pada
saat sebelum dikirim, dan PSS Bogor dapat terus meningkatkan kinerjanya hingga menjadi sangat baik.
4.3.2. Dimensi Ketanggapan
Kategori