Perumusan Masalah Hipotesis Penelitian Terdahulu

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008. USU Repository © 2009 seperti paskibraka, PMR Palang Merah Remaja, BKM Badan Kenaziran Mushalla, Basket, Cheerleader, dan Pramuka. Hal ini menyebabkan aktivitas siswa bertambah diluar jam sekolah, oleh sebab itu siswa memerlukan sarana komunikasi yang mendukung untuk terus dapat berkomunikasi dengan anggota keluarga, rekan, maupun orang terdekat. Berdasarkan penelitian pendahuluan yang dilakukan terhadap 35 orang siswa yang menggunakan kartu prabayar, diperoleh bahwa 24 siswa yang mengunakan kartu prabayar simPATI, 4 empat siswa yang menggunakan kartu As, 3 tiga siswa yang menggunakan kartu IM3, 3 tiga siswa yang menggunakan XL dan 1 satu orang yang mengunakan Three. Sebagian besar pengguna telepon seluler memakai kartu prabayar simPATI sebagai alat komunikasi. Hal ini didorong oleh kualitas jaringan dan jangkauan yang luas dan tarif pulsa yang terjangkau. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Hambatan Berpindah switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa SMA Negeri 2 Medan ”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah variabel hambatan berpindah switching barrier berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangan kartu simPATI Telkomsel pada siswa SMA Negeri 2 Medan? Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008. USU Repository © 2009 2. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel pada siswa SMA Negeri 2 Medan?

C. Kerangka Konseptual

Pihak perusahaan dalam membentuk hambatan berpindah switching barrier harus memperhatikan variabel-variabel hambatan berpindah switching barrier itu sendiri. Menurut Fornell dalam Claes, 2003:1 Hambatan berpindah switching barrier mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke produk atau jasa lain yang dihadapi pelanggan yang mengacu pada kendala finansial, sosial, dan psikologis yang dirasakan pelanggan. Menurut Budi Suharjo dalam Palupi, 2003, “Substansi pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah Switching barrier”. Hambatan berpindah switching barrier, yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, dan fungsional. Melalui pernyataan tersebut maka kerangka pemikirannya adalah: Sumber : Budi Suharjo dalam Palupi, Swa, 23 maret 2006, diolah oleh peneliti. Gambar 1.1. Kerangka Konseptual Switching Barrier: 1. Nilai-nilai ekonomis X 1

2. Psikologis X

2

3. Sosial X

3

4. Fungsional X

4 Loyalitas pelanggan Y Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008. USU Repository © 2009 Kerangka konseptual tersebut menjelaskan bahwa hambatan berpindah switching barrier mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan konsumen tidak mau mengambil resiko yang besar berganti penyedia jasa.

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang diberikan maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: 1. Variabel-variabel hambatan berpindah switching barrier seperti nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel pada Siswa SMA Negeri 2 Medan 2. Nilai-nilai ekonomis merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel pada Siswa SMA Negeri 2 Medan

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008. USU Repository © 2009 a. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel hambatan berpindah switching barrier yang mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel pada Siswa SMA Negeri 2 Medan b. Untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel pada Siswa SMA Negeri 2 Medan

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan pengetahuan teoritis yang penulis miliki dan peroleh selama kuliah, kemudian memperdalam pengetahuan dan memperluas cakrawala berfikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran khususnya tentang Manajemen Pemasaran. b. Bagi peneliti lainnya Penelitian ini digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang. c. Bagi Perusahaan. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk terus meningkatkan kualitas dan loyalitas pelanggan, yang akhirnya berguna bagi tujuan jangka panjang perusahaan.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional dan Identifikasi Variabel Penelitian Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008. USU Repository © 2009 Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada pengaruh hambatan berpindah switching barrier terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel Studi kasus pada siswa SMA Negeri 2 Medan. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah variabel nilai-nilai ekonomis X 1 , psikologis X 2 , sosial X 3 , dan fungsional X 4 .

2. Definisi Operasional Variabel

Pada penelitian ini, terdapat dua variabel penelitian : a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas antara lain : 1. Nilai-nilai ekonomis X 1 meliputi perilaku loyalitas pelanggan untuk tidak pindah ke kartu prabayar lain karena biayaharga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya sebagai pelanggan kartu prabayar simPATI tidak akan ditemukan pada kartu prabayar lain.

2. Psikologis X

2 yaitu kecemasan dan ketakutan emosi pribadi pelanggan jika ia pindah ke kartu prabayar lain

3. Sosial X

3 adalah loyalitas pelanggan kepada kartu prabayar simPATI disebabkan karena takutnya kehilangan status sosial jika pindah ke kartu prabayar lain 4. Fungsional X 5 adalah loyalitas pelanggan disebabkan karena kartu prabayar simPATI mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai kartu prabayar yaitu memberikan pelayanan kepada semua pelanggannya dengan kualitas yang baik. Sehingga pelanggan takut tidak akan menemukannnya pada kartu prabayar lain. Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008. USU Repository © 2009 b. Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas pelanggan kartu prabayar simPATI Y Penjelasan dari variabel-variabel yang sudah diidentifikasi dapat dilihat pada tabel definisi operasional variabel Tabel 1.2: Tabel 1.2 Definisi operasional variabel Variabel Indikator Skala ukur Nilai-nilai ekonomis X 1 a. Kartu prabayar simPATI sesuai dengan yang diinginkan pelanggan b. Harga yang sesuai dengan apa yang diperoleh pelanggan c. Tarif pulsa yang murah Likert Psikologis X 2 a. Pelanggan khawatir bahwa layanan yang ditawarkan kartu prabayar lain tidak akan sesuai sebagaimana diharapkan b. Jika pelanggan mencoba beralih pada kartu prabayar lain, pelanggan akan mendapatkan layanan yang buruk. c. Pelanggan lebih nyaman menggunakan layanan yang diberikan kartu prabayar simPATI Likert Sosial X 3 a. Menjadi pelanggan kartu prabayar simPATI memiliki rasa prestise tersendiri b. Kartu prabayar simPATI sudah terkenal. c. Kartu prabayar simPATI membuat pelanggan merasa bangga sebagai pelanggan setianya. Likert Fungsional X 4 a. Jaringan yang luas b. Sinyal yang kuat c. Kualitas suara yang jernih d. Pelayanan yang memuaskan e. Pelayanan Operator Call Center cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan Likert Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008. USU Repository © 2009 Loyalitas Pelanggan Y a. Pelanggan tidak ingin pindah ke kartu prabayar lain b. Pelanggan yakin kartu prabayar simPATI adalah kartu prabayar terbaik c. Pelanggan selalu merekomendasikan kartu prabayar simPATI kepada orang lain d. Menjadi pelanggan kartu prabayar simPATI adalah pilihan yang tepat e. Pelanggan akan tetap setia pada kartu prabayar simPATI Likert Sumber: Budi Suharjo diolah oleh peneliti

3. Skala Pengukuran Variabel

Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini yaitu variabel nilai-nilai ekonomis ,psikologis, sosial, dan fungsional dan loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel pada siswa SMA Negeri 2 Medan. Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert sebagai alat ukur untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban yang akan diberi skor.Sugiyono, 2005:86. Pemberian skornya sebagai berikut : Sangat setuju = 5 Setuju = 4 Kurang setuju = 3 Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di SMA Negeri 2 Medan Jln. Karang Sari No.435 Medan Polonia. Penelitian berlangsung dari bulan Januari – Juni 2008.

5. Populasi dan Sampel

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008. USU Repository © 2009 a. Populasi dalam penelitian ini adalah siswa SMA Negeri 2 Medan yang berjumlah 1.236 orang, perincian dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini: Tabel 1.3 Jumlah Siswa SMA Negeri 2 Medan Tahun Ajaran 20072008 Kelas Jumlah Siswa Persentase 1 453 37 2 403 32 3 380 31 Total Populasi 1.236 100 Sumber : SMU Negeri 2 Medan data diolah b. Sampel Menurut Gay dalam Umar, 2000:147, ”untuk menentukan ukuran sampel dari populasi, jumlah sampel adalah 10 dari populasi sudah mencukupi”. Maka sampel penelitian ini adalah 123 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode proportionate starified random sampling dan purposive sampling. Proportionate starified random sampling yaitu metode penarikan sampel acak secara proporsional untuk satu kelompok strata dalam populasi. Data jumlah sampel dapat dilihat pada Tabel 1.4 berikut ini. Tabel 1.4 Jumlah Sampel Siswa SMA Negeri 2 Medan Tahun Ajaran 20072008 Kelas Jumlah Siswa Persentase 1 45 37 2 40 32 3 38 31 Total Populasi 123 100 Sumber : SMU Negeri 2 Medan data diolah Purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dimana responden yang dijadikan sampel penelitian adalah siswa Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008. USU Repository © 2009 SMA Negeri 2 Medan yang menggunakan kartu prabayar simPATI minimal 1 tahun.

6. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yakni:: a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan kuesioner dan wawancara. b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan internet yang berhubungan dengan switching barrier dan loyalitas pelanggan

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini: a. Kuesioner. Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para siswa SMA Negeri 2 Medan yang telah ditetapkan menjadi Responden b. Wawancara Wawancara dilakukan dengan responden di SMA Negeri 2 Medan untuk memperjelas jawaban dari kuesioner yang diisi. c. Studi dokumentasi Mengumpulkan data dari buku-buku, tulisan ilmiah, dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian tentang switching barrier dan loyalitas pelanggan.

8. Metode Analisis Data a. Uji Validitas dan Reliabilitas

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008. USU Repository © 2009 Uji Validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS statistic product and service solution versi 13,0 for windows.

b. Metode Analisis Deskriptif

Yaitu salah satu metode analisis dimana data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian. c. Metode Analisis Regresi Berganda Metode Analisis Regresi Berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas nilai-nilai ekonomis , faktor psikologis, sosial, dan fungsional terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel. Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan program SPSS statistic product and service solution versi 13,0 for windows. Model regresi berganda yang digunakan : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e Dimana: Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008. USU Repository © 2009 Y = Loyalitas pelanggan a = Konstanta b 1, b 2, b 3, b 4, = Koefisien regresi berganda X 1 = Nilai-nilai ekonomis X 2 = Psikologis X 3 = Sosial X 4 = Fungsional e = Standar Error Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada di dalam daerah kritis daerah dimana Ho ditolak. Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:

1. Uji signifikansi simultan uji-F

Uji – F statistik dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas X 1 , X 2 , X 3, dan X 4 berupa nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial, dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel dependen Y. model hipotesis yang digunakan dalam uji F-statistik ini adalah: Ho : b 1 = 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat Ha : b 1 ≠ 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008. USU Repository © 2009 positif dan signifikan terhadap variabel terikat. Nilai F statisrik akan dibandingkan dengan nilai F tabel dengan tingkat kesalahan α = 5. Kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika F hitung F tabel H a diterima jika F hitung F tabel

2. Uji Signifikansi Individual uji-t

Uji-t dilakukan untuk menguji setiap variabel bebas X apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y secara parsial. Bentuk pengujiannya adalah: Ho : b 1 , b 2 , b 3 , b 4 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat loyalitas pelangga Ho : b 1 , b 2 , b 3 , b 4 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat loyalitas pelangga. Kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika t hitung t tabel pada α = 5 H a diterima jika t hitung t tabel pada α = 5

3. Koefisien Determinasi R

2 Koefisien Determinasi R 2 pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R 2 semakin besar mendekati, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X 1 , X 2 , X 3, dan X 4, adalah besar terhadap variabel terikat Y. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008. USU Repository © 2009 bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R 2 semakin mengecil mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X 1 , X 2 , X 3, dan X 4 terhadap variabel terikat Y semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Nazrya 2007 melakukan penelitian “Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Pelanggan pada Anna Sui Hair and Make Up Kompleks Tasbi Medan”. Pada penelitian tersebut hasil analisis data dengan metode regresi linier Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008. USU Repository © 2009 berganda menunjukkan bahwa variabel-variabel switching barrier seperti: nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual, dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Y pada Anna Sui Hair and Make Up Kompleks Tasbi Medan, dengan nilai koefisien regresi X 1 b 1 =0,405, b 2 X 2 =0,156, b 3 X 3 =0.298, b 4 X 4 =0,086 dan b 5 X 5 =0,405, selanjutnya diperoleh nilai f hitung sebesar 7,353 lebih besar dari nilai f tabel. Artinya, variabel bebas nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual, dan fungsional secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji t hitung diperoleh nilai t hitung untuk variabel nilai-nilai ekonomis X 1 , psikologis X 2 , sosial X 3 , ritual X 4 , dan fungsional X 5 adalah 3,621, 0,602, 1,608, 0,418, dan 2,755. artinya nilai-nilai ekonomis paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

B. Definisi Produk