Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan pelengkap dan atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, sekalipun
penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan misalnya pesawat, makanan dan minuman, serta
bahan bacaan selama penerbangan
5. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa misalnya fisioterapi, konsultan psikologi, jasa tukang pijat, dll.
D. Hambatan Berpindah Switching Barrier
Menurut Budi Suharjo Direktur MARS dalam Palupi, 2003 “Substansi pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah Switching barrier”. Hambatan
berpindah switching barrier, yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya
berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan
pelanggan untuk beralih produkjasa sehingga pelanggan tetap menggunakan produkjasa yang dipilihnya. Variabel-variabel tersebut terdiri dari :
1. Nilai-nilai ekonomis
Merupakan segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau jasa, sebagaian konsumen melihat nilai sebagai suatu pertukaran yang seimbang
antara harga yang dibayarkan dengan manfaat kualitas dari produk atau jasa yang diperoleh.
2. Psikologis
Faktor psikologis adalah upaya mental, rasa tidak sanggup, kecemasan atau ketakutan emosi pribadi pelanggan yang terjadi pada saat menilai berbagai alternatif
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
jasa. Faktor psikologis timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri, atau kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya.
3. Sosial.
Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, keluarga,
ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok. 4.
Fungsional Fungsional sangat erat kaitannya dengan kualitas, yaitu kemampuan suatu
penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.
5. Ritual
Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti. Dalam membangun kesetiaan pelanggan, hal ini adalah aktivitas rutin untuk menaikkan
perusahaan kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang diinginkan. Tindakan setiap hari seperti misalnya penampilan pribadi dan tempat kerja, kebiasaan berterima
kasih, memuji pelanggan, sambutan yang tepat dan hangat, cepat tanggap kepada pelanggan dan secara keseluruhan semua tingkah laku rutin yang diperlukan untuk
membangun kesetiaan pelanggan. Tipe switching barrier atau hambatan berpindah adalah resiko berpindah.
Menurut Jones et.al dikutip oleh Claes 2003 : “Switching barrier is any factor which it difficult or costly consumers to change providers”. Atau dengan kata lain
“Hambatan berpindah adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa”. Tiga jenis biaya peralihan antara lain :
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
1. Transaction cost, yaitu Sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan ketika
berganti penyedia jasa sebagai balas jasa. Contohnya:bila menabung di Bank, dan ingin menutup rekening karena ingin pindah ke Bank lainnya maka sejumlah uang
dari tabungan harus dipotong sebagai biaya administrasi. 2.
Learning cost, merupakan pembelajaran yang dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku.
Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia berlagganan, konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia berlangganan sekarang.
3. Artificial cost, yaitu biaya yang berasal dari dalam perusahaan itu sendiri untuk
mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh: kupon potongan harga
yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya jika konsumen melakukan transaksi minimal Rp.100.000 dengan begitu, maka seorang pelanggan terikat untuk
melakukan transaksi lagi dengan perusahaan . Sudarmadi menjelaskan bahwa Loyalitas adalah antusiasme yang dapat
dimanfaatkan oleh perusahaan sebagai switching barrier www.swa.co.id
, Januari 2005. Tiap-tiap pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer
feedback yang secara tak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Caranya yaitu :
a. Create a cause ; menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal.
Contoh : Nokia dengan tagline nya : “Nokia, connecting people” a.
Bit rate of change; seperti memberikan sampel produk sehingga diharapkan konsumen akan mencobanya.
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
