Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Mempertahankan pelanggan yang ada merupakan hal yang sangat penting, karena biaya untuk menarik pelanggan baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang ada. Untuk menjaga agar pelanggan tidak beralih ke produkjasa lain maka perusahaan perlu untuk membangun hambatan-hambatan
yang mengikat pelanggan agar pelanggan tetap terus menggunakan produk dan jasa mereka.
Ada faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, salah satunya yaitu hambatan berpindah switching barrier yang diperkenalkan oleh Jones et.all dalam
Claes, 2003:1 “Switching barrier is any factor which it difficult or costly consumers to change providers”, atau dengan kata lain hambatan berpindah adalah segala faktor
yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa.
Hambatan berpindah switching barrier, yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini
tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih produkjasa sehingga pelanggan tetap
menggunakan produkjasa yang dipilihnya. Para pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk dan jasa yang ditawarkan, pelanggan sudah mengeluarkan
sejumlah biaya, waktu, dan usaha ketika memulai menjadi pelanggan baru atas suatu produk atau jasa yang dipilihnya dan adanya sejumlah investasi yang dikeluarkan
selama pelanggan berlangganan dan menggunakan produk atau jasa. Semakin tinggi hambatan berpindah switching barrier, maka semakin kecil kemungkinan
pelanggan untuk berpindah produk atau jasa. Intinya hambatan berpindah switching barrier telah meningkatkan ketergantungan pelanggan terhadap produk dan layanan
jasanya. Produk telekomunikasi selular semakin bertambah dan beraneka ragam. Di
akhir tahun 2007, pangsa pasar GSM Global System for Mobile dan pasar CDMA FWA Fix Wireless Acess telah menembus angka 100 juta. Sebesar 11 dikuasai
oleh produk CDMA FWA Fix Wireless Acess dan sisanya 89 dikuasai oleh produk GSM, seperti yang tertera di bawah ini Tabel 1.1 :
Tabel 1.1 Perkiraan jumlah nomor dalam ribu unit pelanggan
dan pangsa pasar per operator Januari 2008 No
Operator seluler Jumlah no pelanggan
Pangsa pasar
1 Telkomsel
51.000 48
2 Indosat GSM
26.000 25
3 Excelcomindo
15.000 14
4 Hutchison
2.000 2
5 CDMA :
a. Telkom Flexi 6.500
6 b. Bakrie Telkom Esia
3.300 3
c. Indosat CDMA 700
1 d. Mobile-8
1.500 1
Total 106.000
100
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
Sumber : www.telkom.info.com
data diolah
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas menunjukkan bahwa pelanggan GSM menguasai 94 juta nomor pelanggan dan pelanggan CDMA menguasai 12 juta
nomor pelanggan.
Ada 4 empat operator GSM di Indonesia yang menyediakan produk kartu prabayar yang memiliki layanan hampir sama yaitu Telkomsel simPATI, Kartu As,
Exelcomindo XL bebas, jempol, Indosat Mentari, IM3, dan Hutchison Three. Sebagai kartu prabayar GSM isi ulang pertama yang diluncurkan Telkomsel tahun
1997, kartu prabayar simPATI sistem komunikasi cepat dan pasti terus dikembangkan dalam upaya memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Seiring
dengan hadirnya produk sejenis di pasar, hingga kini posisi simPATI belum tergoyahkan sebagai kartu prabayar yang paling diminati pasar dan telah digunakan
oleh 26,7 juta pelanggan, disusul kartu As 21,4 juta dan kartuHALO paskabayar 1,9 juta pelanggan. Tingginya angka penggunaan ponsel yang mempercayakan
layanannya kepada kartu simPATI karena kartu simPATI terus berupaya untuk mewujudkan 5 lima makna utama dari layanan selular yang berkualitas, seperti
kemudahan mendapatkan produk dan layanan, kepastian ketersediaan jaringan sehingga bisa digunakan, transparansi, kenyamanan dan fleksibilitas dalam
menghadirkan program layanan yang bisa dimanfaatkan sesuai kebutuhan pelanggan. www.telkomsel.com, 2008.
SMA Negeri 2 Medan merupakan salah satu SMA yang ada di kota Medan yang mewajibkan setiap siswa untuk mengikuti berbagai kegiatan ekstrakulikuler
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
seperti paskibraka, PMR Palang Merah Remaja, BKM Badan Kenaziran Mushalla, Basket, Cheerleader, dan Pramuka. Hal ini menyebabkan aktivitas siswa
bertambah diluar jam sekolah, oleh sebab itu siswa memerlukan sarana komunikasi yang mendukung untuk terus dapat berkomunikasi dengan anggota keluarga, rekan,
maupun orang terdekat. Berdasarkan penelitian pendahuluan yang dilakukan terhadap 35 orang siswa yang menggunakan kartu prabayar, diperoleh bahwa 24
siswa yang mengunakan kartu prabayar simPATI, 4 empat siswa yang menggunakan kartu As, 3 tiga siswa yang menggunakan kartu IM3, 3 tiga siswa
yang menggunakan XL dan 1 satu orang yang mengunakan Three. Sebagian besar pengguna telepon seluler memakai kartu prabayar simPATI sebagai alat komunikasi.
Hal ini didorong oleh kualitas jaringan dan jangkauan yang luas dan tarif pulsa yang terjangkau.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “ Pengaruh Hambatan Berpindah switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa SMA
Negeri 2 Medan ”
B. Perumusan Masalah
