Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
b. Community system, yang bisa dilakukan dengan dua hal: netralize
knowledge publikasi produk melalui situs web, jurnal, atau majalah internal untuk menjelaskan keunggulan produk dan create community,
dengan membuat klub sebagai imbalan yang telah diberikan konsumen kepada perusahaan. Contoh : Telkomsel membuat wadah simPATI Zone
kepada pengguna kartu prabayar simPATI.
E. Loyalitas Pelanggan
a. Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin 2005:31 ”Definisi pelanggan berasal dari kata ’custom’
yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan”.
Loyalitas menurut Griffin dalam Hurriyati, 2005:129: Loyalty is define as non random purchase expressed over time by some
decision making unit, berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih.
Sedangkan secara harfiah menurut Poerwadarminta dalam Agung P,Usahawan, Maret 2006:
Loyal adalah ’patuh’ yang berarti menurut atau ’setia’ yang berarti tetap dan teguh hati. Maka yang dimaksud loyalitas dengan loyalitas pelanggan adalah
seseorang yang telah terbiasa untuk membeli produk yang ditawarkan dan sering berinteraksi melakukan pembelian selama periode waktu tertentu,
dengan tetap setia mengikuti semua penawaran perusahaan.
Loyalitas menurut Hermawan dalam Hurriyati 2005:126 merupakan ”Manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
aman dan membangun ketertarikan serta menciptakan emotional attachment”. Menurut Oliver dalam Hurriyati 2005:129 :
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
Timm 2005:3 menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan loyalitas mencakup lima faktor yaitu:
1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan
perusahaan 2.
Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan 3.
Kesediaan untuk membeli kembali 4.
Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 5.
Enggan beralih ke produk pesaing b. Karakteristik loyalitas pelanggan
Menurut Griffin 2003:5, karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Membeli diluar lini produkjasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan customer retention dan total pangsa pelanggan total share of customer.
Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.
c. Tahapan Loyalitas Pelanggan 1.
Terrorist customer , adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang
diberikan perusahaan. 2.
Transactional customer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan hanya sebatas transaksi, satu atau dua kali pembelian, sesudah itu dia
tidak mengulangi pembeliannya. 3.
Relationship customer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang dan adanya pola hubungan relasional dengan produk atau merek
perusahaan. 4.
Loyal customer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, dia tetap bersama
perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan. 5.
Advokator customer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan excellent, pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan, dan marah
apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.
Ada 4 empat situasi kemungkinan loyalitas, antara lain: 1.
Tanpa Loyalitas no loyalty
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
Tanpa loyalitas terjadi jika sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, sehingga loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan
penyebab. Pertama, sikap yang lemah mendekati netral dapat terjadi jika suatu produkjasa baru diperkenalkan dan
atau pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan
dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.
2. Loyalitas yang lemah inertia loyalty. Merupakan sikap pelanggan yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang
yang kuat. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non-sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.
3. Loyalitas tersembunyi latent loyalty
Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh
faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalitas premium
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen penyedia jasa
dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
