Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada pengaruh hambatan berpindah
switching barrier terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel Studi kasus pada siswa SMA Negeri 2 Medan.
Adapun variabel dalam penelitian ini adalah variabel nilai-nilai ekonomis X
1
, psikologis X
2
, sosial X
3
, dan fungsional X
4
.
2. Definisi Operasional Variabel
Pada penelitian ini, terdapat dua variabel penelitian : a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel
lain. Adapun yang menjadi variabel bebas antara lain : 1.
Nilai-nilai ekonomis X
1
meliputi perilaku loyalitas pelanggan untuk tidak pindah ke kartu prabayar lain karena biayaharga yang ditanggung
dengan manfaat yang diterimanya sebagai pelanggan kartu prabayar simPATI tidak akan ditemukan pada kartu prabayar lain.
2. Psikologis X
2
yaitu kecemasan dan ketakutan emosi pribadi pelanggan jika ia pindah ke kartu prabayar lain
3. Sosial X
3
adalah loyalitas pelanggan kepada kartu prabayar simPATI disebabkan karena takutnya kehilangan status sosial jika pindah ke kartu
prabayar lain 4.
Fungsional X
5
adalah loyalitas pelanggan disebabkan karena kartu prabayar simPATI mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai
kartu prabayar yaitu memberikan pelayanan kepada semua pelanggannya dengan kualitas yang baik. Sehingga pelanggan takut tidak akan
menemukannnya pada kartu prabayar lain.
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
b. Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas pelanggan kartu prabayar
simPATI Y Penjelasan dari variabel-variabel yang sudah diidentifikasi dapat dilihat pada
tabel definisi operasional variabel Tabel 1.2:
Tabel 1.2 Definisi operasional variabel
Variabel Indikator
Skala ukur
Nilai-nilai ekonomis X
1
a. Kartu prabayar simPATI sesuai dengan yang
diinginkan pelanggan b.
Harga yang sesuai dengan apa yang diperoleh pelanggan
c. Tarif pulsa yang murah
Likert
Psikologis X
2
a. Pelanggan khawatir bahwa layanan yang
ditawarkan kartu prabayar lain tidak akan sesuai sebagaimana diharapkan
b. Jika pelanggan mencoba beralih pada kartu
prabayar lain, pelanggan akan mendapatkan layanan yang buruk.
c. Pelanggan lebih nyaman menggunakan
layanan yang diberikan kartu prabayar simPATI
Likert
Sosial X
3
a. Menjadi pelanggan kartu prabayar simPATI
memiliki rasa prestise tersendiri b.
Kartu prabayar simPATI sudah terkenal. c.
Kartu prabayar simPATI membuat pelanggan merasa bangga sebagai pelanggan setianya.
Likert
Fungsional X
4
a. Jaringan yang luas
b. Sinyal yang kuat
c. Kualitas suara yang jernih
d. Pelayanan yang memuaskan
e. Pelayanan Operator Call Center cepat tanggap
dalam menyelesaikan keluhan pelanggan Likert
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan, 2008.
USU Repository © 2009
Loyalitas Pelanggan Y
a. Pelanggan tidak ingin pindah ke kartu
prabayar lain b.
Pelanggan yakin kartu prabayar simPATI adalah kartu prabayar terbaik
c. Pelanggan selalu merekomendasikan kartu
prabayar simPATI kepada orang lain d.
Menjadi pelanggan kartu prabayar simPATI adalah pilihan yang tepat
e. Pelanggan akan tetap setia pada kartu
prabayar simPATI Likert
Sumber: Budi Suharjo diolah oleh peneliti
3. Skala Pengukuran Variabel
