2. Pelanggan:
a. Melakukan registrasi dan melakukan pemesanan
b. Melihat informasi data barang
c. Mendapat dokumen pemesanan.
3. Manager:
Melihat laporan data barang, data pelanggan, data pemesanan dan mencetaknya.
4.1.12 Analisis Balanced Scorecard
Dari hasil perancangan Balanced Scorecard akan diperoleh berbagai sasaran stategis dan Key Performance Indicator KPI untuk masing-masing
perspektif Balanced Scorecard. Pencapaian sasaran stategis dan KPI inilah yang secara periodik terus dipantau dan diukur keberhasilannya.
Sasaran strategis untuk masing-masing perspektif Balanced Scorecard telah dijabarkan. Dari hasil analisis Balanced Scorecard di peroleh sasaran
strategis untuk keseluruhan perspektif Balanced Scorecard KPI yang menunjukkan ukuran pencapain sasaran strategis perusahaan.
Tabel 4.3 Sasaran Strategis KPI Perspektif Keuangan
Sasaran Strategis KPI
Ukuran
Meningkatkan Keuntungan Laba Bersih
Rp Net Profit Margin
Efisiensi Biaya Operasi Rasio Biaya Operasi
Terhadap Penjualan Rasio
Return On Assets Efisiensi Modal Kerja
Return On Equity
Tabel 4.4 Sasaran Strategis KPI Perspektif Pelanggan
Sasaran Strategis KPI
Ukuran
Meningkatkan jumlah pelanggan
peningkatan jumlah pelanggan
Meningkatkan kepuasan pelanggan
indeks kepuasan pelanggan Indeks
Meningkatkan mutu pelayanan
jumlah keluhan pelanggan Numerik
waktu tanggap keluhan Hari
Menjalin kemitraan dengan pelanggan
jumlah kegiatan sosial dengan pelanggan
Numerik indeks hubungan dengan
pelanggan Indeks
Meningkatkan kepercayaan pelanggan
indeks kepercayaan pelanggan
Indeks
Tabel 4.5 Sasaran Strategis KPI Perspektif Bisnis Internal
Sasaran Strategis KPI
Ukuran
Penyediaan barang sesuai kebutuhan
permintaan barang yang tepenuhi
penambahan barang yang akan di pesan
Menyediakan persediaan barang dalam proses dari
penjualan jumlah permintaan barang
numerik
Menyediakan produk baru peningkatan inovasi
penjualan produk
Tabel 4.6 Sasaran Strategis KPI Perspektif Pertumbuhan Pembelajaran
Sasaran Strategis KPI
Ukuran
Meningkatkan produktifitas karyawan
produktifitas karyawan Indeks
Meningkatkan keahlian kompetensi karyawan
jumlah pelatihan karyawan Numerik
tingkat keberhasilan pelatihan Indeks Meningkatkan kepuasan
karyawan tingkat turnover karyawan
indeks kepuasan karyawan Indeks
Mengembangkan iklim kerjasama
saran karyawantahun Jumlah
Tahun lingkungan kerja yang
kondusif Indeks
Setelah semua sasaran strategis dan KPI Balanced Scorecard perusahaan ditetapkan, langkah selanjutnya adalah melakukan pengukuran terhadap Bobot
Kepentingan Balanced Scorecard tersebut. Ada empat level yang di bandingkan yaitu:
1. Bobot Perspektif Balanced Scorecard.
Menunjukkan prioritas suatu perspektif jika dibandingkan dengan perspektif lainnya.
2. Bobot Lokal Sasaran Strategis
Menunjukkan prioritas suatu sasaran strategis dengan sasaran strategis lain yang masih berada dalam satu perspektif.
3. Bobot Global Sasaran Strategis
Menunjukkan prioritas suatu sasaran strategis dibandinkan dengan sasaran strategis lain secara keseluruhan.
4. Bobot Lokal KPI
Menunjukkan prioritas suatu KPI dengan KPI lain yang masih berada dalam satu sasaran strategis.
Berikut adalah hasil perhitungan bobot kepentingan perusahaan. Tabel 4.7 Bobot Kepentingan Balanced Scorecard PT. Rajawali Nusindo
Perspektif Bobot
Sasaran Strategis Bobot
KPI Bobot
Lokal
Lokal Global
Keuangan 0.32
Meningkatkan Keuntungan
0.6 0.2
Laba Bersih 0.7
Net Profit Margin
0.3 Efisiensi Biaya
Operasi 0.3
0.08 Rasio Biaya
Operasi terhadap
pendapatan 0.7
Return On 0.3
Assets Efisiensi Modal
Kerja 0.1
0.04 Return On
Equity 1
Pelanggan 0.35
Meningkatkan jumlah pelanggan
0.1 0.04
Peningkatan Jumlah
Pelanggan 1
Meningkatkan Kepuasan
pelanggan 0.3
0.1 Indeks
Kepuasan Pelanggan
1 Meningkatkan
mutu pelayanan 0.2
0.08 Jumlah keluhan
pelanggan 0.4
Waktu tanggap Keluhan
0.6
Menjalin kemitraan dengan
pelanggan 0.1
0.05 Jumlah
Kegiatan Sosial dengan
Pelanggan 0.2
Indeks Kedekatan
Pelanggan 0.8
Meningkatkan kepercayaan
Pelanggan 0.3
0.08 indeks
kepercayaan pelanggan
1
Bisnis Internal
0.15 penyediaan barang
sesuai kebutuhan 0.5
0.07 permintaan
barang yang terpenuhi
0.4 penambahan
barang yang akan di pesan
0.6 menyediakan
persediaan barang dalam proses dari
penjualan 0.2
0.03 jumlah
permintaan barang
1
menyediakan produk baru
0.3 0.05
peningkatan inovasi
penjualan produk
1
Pertumbuh an
Pembelajar an
0.18 meningkatkan
produktifitas karyawan
0.5 0.04
produktifitas karyawan
1 meningkatkan
keahlian kompetensi
karyawan 0.2
0.04 jumlah
pelatihan karyawan
0.5 tingkat
keberhasilan pelatihan
0.5 meningkatkan
kepuasan karyawan
0.1 0.02
tingkat turnover
karyawan 0.2
indeks 0.8
kepuasan karyawan
mengembangkan iklim kerjasama
0.2 0.08
saran karyawan
tahun 0.3
lingkungan kerja yang
kondusif 0.7
Dari hasil pembobotan kepentingan pada tabel 4.7 dapat di lihat bahwa dalam menjalankan usahanya, perusahaan memfokuskan pada pencapaian kinerja
perspektif pelanggan, baru kemudian pencapaian kinerja perspektif keuangan, pembelajaran pertumbuhan, dan perspektif proses bisnis internal. Sedangkan
untuk prioritas pertama perspektif pelanggan adalah untuk mencapai sasaran strategis meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Untuk perspektif
keuangan prioritas utamanya adalah mencapat sasaran strategis meningkatkan keuntungan. Sedangkan peningkatan produktifitas karyawan merupakan prioritas
utama perspektif pembelajaran pertumbuhan, dan yang terakhir untuk perspektif bisnis internal diutamakan untuk mencapai penyediaan barang sesuai
kebutuhan. Berikut ini adalah penerapan hasil analisis Balanced Scorecard yang
diimplementasikan dalam pembuatan aplikasi sistem e-CRM. Tabel 4.8 Hasil Penerapan Analisis Balanced Scorecard Prioritas Utama
Sasaran Strategis KPI
Implementasi Pada Aplikasi
Meningkatkan jumlah pelanggan
Peningkatan jumlah pelanggan
Fitur interface sistem e-CRM, fitur promosi
meningkatkan kepuasan pelanggan
Indeks kepuasan pelanggan Fitur chatting dan email
meningkatkan mutu pelayanan
Jumlah keluhan pelanggan Fitur Keluhan
Waktu tanggap keluhan Fitur Jawab Keluhan
Pelanggan
menjalin kemitraan dengan pelanggan
Jumlah kegiatan sosial dengan pelanggan
Fitur Berita Indeks hubungan dengan
pelanggan Fitur Membership
meningkatkan kepercayaan pelanggan
Indeks kepercayaan pelanggan
Fitur Pemesanan
Berdasarkan hasil pembobotan analisis Balanced Scorecard pada tabel 4.7 yang menghasilkan perioritas utama adalah pencapaian kinerja perspektif
pelanggan, maka dibuatlah sistem e-CRM berdasarkan analisis tersebut. Pada tabel 4.8 dijabarkan hasil penerapan perspektif pelanggan pada aplikasi sistem e-
CRM perusahaan. Selanjutnya adalah contoh analisis Balanced Scorecard menggunakan
indikator leading dan lagging. Indikator lagging adalah pengukuran yang menjelaskan sesuatu telah terjadi, karena itu jika perusahaan bereaksi pada
pengukuran itu akan menjadi terlambat. Sedangkan indikator leading menceritakan sesuatu mengenai masa depan, karena itu jika perusahaan bereaksi
pada pengukuran ini perusahaan akan mendapatkan hasil yang lebih baik. Pembelajaran indikator lagging-leading berasal dari 3 sumber:
a. Orang karyawan: kepuasan, loyalitas, ketrampilan, pelatihan
b. Sistem: informasi real time, akurat
c. Prosedur organisasional
Tabel 4.9 Pengukuran Balanced Scorecard-Indikator Lagging-Leading
Perspektif Pengukuran Lagging
Leading Financial:
F1 = profit meningkat Revenue tumbuh
Biaya produksi tumbuh
Customer: C1 = memberikan
pelayanan yang terbaik a.
Kesetiaan pelanggan
b. Penjualan produk
Jumlah pelanggan bertambah
C2 = selalu berkomunikasi dengan pelanggan
meningkat
Internal: I1 = melakukan promosi
berkali-kali I2 = responsive service
a. Menjelaskan
produk-produk yang dimiliki oleh
perusahaan
b. Pelanggan semakin
memberikan kepercayaan
a. Pelanggan
mengetahui produk- produk yang
dimiliki perusahaan
b. Pelanggan merasa
senang dengan pelayanan yang
diberikan
Learning: L1 = pelatihan
organisasional L2 = sistem informasi
akurat L3 = penghargaan terhadap
karyawan terbaik a.
Setiap fungsi organisasional
berjalan dengan baik
b. Sistem informasi
berjalan sesuai harapan
c. Produktivitas dan
keluhan karyawan a.
Pengembangan sistem informasi
yang lebih baik b.
Penghargaan terkait produktivitas.
Hasil dari pengukuran indikator leading-lagging adalah pada ukuran finansial, indikator leading menceritakan sesuatu mengenai masa depan finansial
perusahaan. Hal ini berhubungan dengan perspektif pengukuran pelanggan, internal dan learning. Jika perusahaan memperbaiki indeks kepuasan pelanggan
dengan memberikan pelayanan terbaik seperti; melakukan promosi dan service yang cepat dan tepat, maka perusahaan akan dalam jalur yang benar mendapatkan
penjualan tahunan yang lebih baik.
4.1.13 Mengestimasi Resiko
