Analisis dan perancangan electronic relationship management (e-CRM) pada PT. Pam Lyonnaise Jaya

(1)

SKRIPSI

ANALISIS DAN PERANCANGAN

ELECTRONIC CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMNET (

e-CRM)PADA PT. PAM

LYONNAISE JAYA

Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Dalam Menyelesaikan Studi Akhir

Program Strata Satu Program Studi Sistem Informasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Disusun Oleh:

NURUL SAFINA ALHADAR NIM: 107093003174

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

(2)

(3)

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH

DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA

PERGURUAN TINGGI ATAUPUN LEMBAGA MANAPUN.

Jakarta, 22 Juli 2011

NurulSafinaAlhadar 107093003174

(4)

ABSTRAK

NURUL SAFINA ALHADAR,Analisis dan Perancangan electronic Customer Relationship Management (e-CRM) pada PT. PAM Lyonnaise Jaya. Dibawah bimbingan DITDIT NUGRAHA UTAMA danARI IRAWAN.

Kegiatan bisnis selalu dipengaruhi kebutuhan terhadap informasi untuk mendukung kinerja perusahaan dalam menghasilkan berbagai kebijakan, keputusan, serta strategi agar perusahaan mampu bersaing.Semakin meningkatnya persaingan antar perusahaan untuk mendapatkan pelanggan, menyebabkan perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan kunci utama untuk membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan, demikian juga dengan PT. PAM Lyonnaise Jaya yang bergerak dibidang jasa penyediaan air bersih. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh PALYJA dan TNS, persentase Kepuasan Pelanggan (Overall Satisfaction) PALYJA pada tahun 2009 adalah 73%. Seiringdengan usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dibutuhkan suatu strategi yang mampu mempererat hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) merupakan suatu strategi bisnis berbasis teknologi informasi yang membantu perusahaan dalam memperoleh, mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Analisis electronic Customer Relationship Management ini menggunakan metode analisis rantai nilai CRM yang meliputi lima tahap. Selain itu digunakan juga System Dynamics modeling menggunakan casual loop diagram dan presentase perubahan parameter dalam menganalisis pelayanan pelanggan pada perusahaan. Metode pengembangan sistem yang digunakan adalah metode Object Oriented dengan model RAD (Rapid Application Development) yang terdiri atas 3 tahap yaitu, fase Requirement Analysis, fase

Workshop Design, dan fase Implementation. Pada fase implementation ini dibatasi pada coding dan testing, dimana hasil testing menggunakan metode formal verification menghasilkan angka 100% verified serta pengujian data menggunakan metode validasi silang k-fold memberikan hasil 100% sensitivity dan 25%

specificity. Metode pengembangan sistem ini menggunakan notasi UML (Unified Modelling language), diagram yang digunakan yaitu Use Case Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, Activity Diagram dan State Chart Diagram. Dari penelitian ini, dihasilkan sebuah Rancangan aplikasi electronic Customer Relationship Management yang dapat membantu PT. PAM Lyonnaise Jaya dalam memperoleh, mempertahankan dan meningkatkan hubungannya dengan pelanggan.

(5)

Kata Kunci :electronic Customer Relationship Management (e-CRM),RantaiNilai CRM, Object Oriented, Rapid Application Development

(RAD), Unified Modelling Language (UML).

V Bab + xix Halaman + 177 Halaman + 5 Simbol + 74 Gambar + 37 Tabel + 4 Lampiran

(6)

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim,

Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat serta karunia-Nya, sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada suri tauladan kita Rasulullah Muhammad SAW.

Penyusunan hasil penelitian ini adalah salah satu syarat untuk memenuhi kelulusan pada Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Program Reguler Jurusan Sistem Informasi. Dengan judul Skripsi ini adalah ” Analisis dan Perancangan electronic Customer Relationship Management pada PT. PAM Lyonnaise Jaya”.

Dalam penyusunan skripsi ini, telah banyak bimbingan dan bantuan yang didapatkan baik dari segi moral maupun segi material dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Ir. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis, selaku Dekan Fakultas

Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Ibu NurAeni Hidayah, MMSI, selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. dan Bapak Zainul Arham, M.Si, selaku Sekertaris Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

(7)

3. Bapak Ditdit N. Utama, MMSI, M.Com selaku dosen pembimbing pertama yang telah banyak memberikan bimbingan dan dorongan dalam membantu penyelesaian Skripsi ini.

4. Bapak Ari Irawan, MM selaku dosen pembimbing kedua yang telah memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Ibu Kristiwulan dan Bapak Zaki yang telah banyak membantu selama pelaksanaan riset di PT. PAM Lyonnaise Jaya.

6. Kedua Orang Tua Tercinta Bapak Iqbal Alhadar dan Umy Radhiah Assegaf atas doa, motivasi, nasihat dan dukungannya yang luar biasa, dalam penyelesaian skripsi initerima kasih banyak untuk semuanya, terutama kasih sayang dan cinta yang terus menerus dicurahkan.

7. Adik-adik tercinta Fildzah Khalishah dan Husen Haikal berkat dukungan, bantuan dan doanya selama penyusunan skripsi. Love you both!

8. Semua keluarga besar yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa, bantuan dan motivasinya.

9. Satriyo Nugroho atas bantuan dan dorongannya selama penyusunan skripsi ini.

10. Teman- teman SI angkatan 2007, Yulia,Qhiena, Siti, Mayang, Dety, Irna, Bernes, Hilda,Megha, Anis, mega wulandari dan sahabat-sahabat lainnya yang terlalu banyak bila disebutkan satu persatu. Terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini.

(8)

11. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, doa, motivasi dan semangat dalam menyelesaikan Skripsi ini, Terima kasih banyak! Semoga Allah membalas segala kebaikan.

Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi yang membacanya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Jakarta, 22 Juli 2011

Nurul Safina Alhadar 107093003174

(9)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ... iii

LEMBAR PERNYATAAN ... iv

ABSTRAK ...v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR SIMBOL ... xii

DAFTAR GAMBAR ...xiv

DAFTAR TABEL ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ...xix

BAB I PENDAHULUAN ...1

1.1 Latar Belakang ...1

1.2 Rumusan Masalah ... 10

1.3 Batasan Masalah ... 10

1.4 TujuanPenelitian ... 11

1.5 Manfaat Penelitian ... 12

1.6 MetodologiPenelitian ... 12

1.6.1 MetodePengumpulan Data ... 12

1.6.2 MetodePengembanganSistem ... 13

1.6.3 Metode CRM ... 13

1.7 Sistematika Penulisan ... 13

BAB II LANDASAN TEORI ... 16

2.1 Konsep Dasar Analisis dan Perancangan... 16

2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi ... 16

2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management ... 18

2.3.1 Definisi CRM ... 18

(10)

2.3.3 Tujuan CRM ... 21

2.4 Konsep Dasar e-CRM ... 21

2.4.1 Ruang Lingkup e-CRM ... 22

2.4.2 Prinsip e-CRM ... 23

2.4.3 Klasifikasi aplikasi e-CRM ... 24

2.5 Konsep Dasar CRM Value Chain ... 25

2.5.1 Customer Portfolio Analysis ... 26

2.5.2 Customer Intimacy ... 28

2.5.3 Network Development ... 29

2.5.4 Value Proposition ... 29

2.5.5 Customer Lifetime Value ... 30

2.5.6 Hasil Penelitian tentang CRM ... 31

2.6 Konsep Dasar Object Oriented Analysis and Design (OOAD) ... 34

2.6.1 Objek ... 34

2.6.2Kelas ... 35

2.6.3Enkapsulasi ... 35

2.6.4Asosiasi dan Agregasi ... 36

2.7 Konsep Dasar Rapid Application Development (RAD) ... 36

2.7.1 Tahapan Dalam RAD ... 37

2.7.2 Keunggulan RAD ... 38

2.8 Konsep DasarUnified Modelling Languange (UML) ... 38

2.8.1 SejarahUML ... 38

2.8.2 Diagram UML ... 40

2.9 PHP ... 42

2.8 MySql ... 44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 45

3.1 Pengertian Metodologi Penelitian ... 45

3.2 Metode Pengumpulan Data ... 45

3.2.1 Observasi ... 46

3.2.2 Wawancara ... 47

(11)

3.3 Metode Pengembangan Sistem ... 48

3.4 Metode Analisis CRM ... 49

3.4.1 Rantai Nilai CRM ... 49

3.4.2 System Dynamics Modelling ... 50

3.5 Metode Verifikasi dan Validasi... 50

3.5.1 MetodeVerifikasi formal ... 51

3.5.2 Metode Validasi silang K-fold ... 51

3.6 Kerangka Penelitian ... 52

BAB IVANALISIS DAN PERANCANGAN... 54

4.1 Requirements Analysis ... 54

4.1.1 Profil Perusahaan ... 54

4.1.1.1 SejarahSingkat PT. PAM Lyonnaise Jaya ... 55

4.1.1.2 Visi Perusahaan ... 55

4.1.1.3 Misi Perusahaan ... 56

4.1.1.4 Nilai Perusahaan ... 57

4.1.1.5 Logo Perusahaan ... 57

4.1.1.6 Struktur Organisasi ... 58

4.1.1.7 Jumlah Pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya ... 58

4.1.1.8 Identifikasi Masalah ... 58

4.1.2 Analisis Sistem Berjalan ... 59

4.1.3 Analisis Rantai Nilai CRM ... 63

4.1.3.1 Customer Portfolio Analysis ... 64

4.1.3.2 Customer Intimacy ... 66

4.1.3.3 Network Development (SCOPE) ... 67

4.1.3.4 Value Proposition Development ... 68

4.1.3.5 Customer Lifetime Value ... 69

4.1.4 Hasil dan Penerapan Analisis CRM ... 71

4.1.5 System Dynamics Modelling CRM ... 72

4.2 Workshop Design ... 75

(12)

4.2.1.1 Usecase Diagram... 76

4.2.1.2 Narasi Usecase Diagram... 77

4.2.1.3 Class Diagram ... 88

4.2.1.4 Activity Diagram ... 90

4.2.1.5 Sequence Diagram ... 107

4.2.1.5 State Chart Diagram ... 121

4.2.2 Spesifikasi Database electronic Customer Relationship Management ... 132

4.2.3 Perancangan Antarmuka electronic Customer Relationship Management ... 139

4.3 Implementation ... 155

4.3.1 Verifikasi dan Validasi ... 155

4.3.1.1 Verifikasi formal ... 155

4.3.1.2 Validasi Silang K-fold ... 162

BAB V PENUTUP ... 170

5.1 Simpulan ... 170

5.2 Saran ... 171

(13)

DAFTAR SIMBOL

Diagram UML (Unified Modelling Language)

No Nama Diagram Simbol Nama

1 Use Case Diagram

Actor

Use Case

Undirectional Association

Dependencies or Instanties

Generalization

2 Class Diagram

Class

Aggregation

(14)

(15)

3 State Chart Diagram

Start State End State

State

Transition

Transition to self

4 Activity Diagram _{Start State}

End State Activity Decision Fork

Swimlane

5 Sequence Diagram

Object

Interface Object

Object Message Return Message

(16)

Message to Self

(17)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik jumlah pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya ...2

Gambar 2.1 CRM pada Proses Bisnis ... 19

Gambar 2.2 Model Rantai Nilai CRM ... 25

Gambar 2.3 Jenis-jenis Diagram UML ... 40

Gambar 3.1 Kerangka Berpikir Penelitian ... 53

Gambar 4.1 Pemegang Kepentingan PT. PALYJA ... 55

Gambar 4.2 Logo Perusahaan PT. PALYJA ... 57

Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT.PALYJA ... 58

Gambar 4.4 Rich Picture SistemBerjalanPelayananPelanggan... 60

Gambar 4.5 Rantai Nilai CRM ... 64

Gambar 4.6 Casual Loop Diagram ... 73

Gambar 4.7 Usecase Diagram ... 76

Gambar 4.8 Class Diagram ... 88

Gambar 4.9 Activity Diagram Login ... 91

Gambar 4.10 Activity Diagram Ganti Password ... 92

Gambar 4.11 Activity Diagram Permohonan Sambungan Baru ... 93

Gambar 4.12 Activity Diagram Layanan Informasi ... 94

Gambar 4.13 Activity Diagram BukuTamu ... 95

Gambar 4.14 Activity Diagram Layanan Pelanggan ... 96

Gambar 4.15 Activity Diagram Cek Biaya Tagihan ... 97

Gambar 4.16 Activity Diagram Manage Permohonan Sambungan ... 98

Gambar 4.17 Activity Diagram Manage Data Pelanggan ... 100

Gambar 4.18 Activity Diagram Manage Layanan Pelanggan ... 101

Gambar 4.19 Activity Diagram CetakData Survey ... 102

Gambar 4.20 Activity Diagram Manage Hasil Survey ... 103

Gambar 4.21 Activity Diagram Validasi Calon Pelanggan ... 104

Gambar 4.22 Activity Diagram Manage Keluhan Teknis ... 105

Gambar 4.23 Activity Diagram Logout ... 106

(18)

Gambar 4.25 Sequence Diagram Ganti Password ... 108

Gambar 4.26 Sequence Diagram Permohonan Sambungan Baru ... 109

Gambar 4.27 Sequence Diagram Layanan Informasi ... 110

Gambar 4.28 Sequence Diagram Buku Tamu ... 111

Gambar 4.29 Sequence DiagramLayananPelanggan... 112

Gambar 4.30 Sequence Diagram Cek Biaya Tagihan ... 113

Gambar 4.31 Sequence Diagram Manage Permohonan Sambungan ... 114

Gambar 4.32 Sequence Diagram Manage Data Pelanggan ... 115

Gambar 4.33 Sequence Diagram Manage Layanan Pelanggan ... 116

Gambar 4.34 Sequence Diagram CetakData Survey ... 117

Gambar 4.35 Sequence Diagram Manage Hasil Survey ... 118

Gambar 4.36 Sequence Diagram Validasi Calon Pelanggan ... 119

Gambar 4.37Sequence Diagram Manage Keluhan Teknis ... 120

Gambar 4.38 Sequence Diagram Logout ... 121

Gambar 4.39 State Chart Diagram Login ... 122

Gambar 4.40 State Chart Diagram Ganti Password ... 122

Gambar 4.41 State Chart DiagramPermohonan Sambungan Baru ... 123

Gambar 4.42 State Chart Diagram Layanan Informasi ... 124

Gambar 4.43 State Chart Diagram Buku Tamu ... 124

Gambar 4.44 State Chart Diagram Layanan Pelanggan... 125

Gambar 4.45 State Chart Diagram Cek Biaya Tagihan ... 126

Gambar 4.46 State Chart Diagram Manage PermohonanSambungan ... 127

Gambar 4.47 State Chart Diagram Manage Data Pelanggan... 127

Gambar 4.48 State Chart Diagram Manage LayananPelanggan ... 128

Gambar 4.49 State Chart Diagram CetakData Survey ... 129

Gambar 4.50 State Chart Diagram Manage Hasil Survey ... 130

Gambar 4.51 State Chart Diagram Validasi Calon Pelanggan ... 130

Gambar 4.52 State Chart Diagram Manage Keluhan Teknis ... 131

Gambar 4.53 State Chart Diagram Logout ... 132

Gambar 4.54 Rancangan Antarmuka Halaman Utama Sistem ... 140

(19)

Gambar 4.56 Rancangan Antarmuka Halaman Berita Terbaru ... 142

Gambar 4.57 Rancangan Antarmuka Halaman FAQ ... 142

Gambar 4.58 Rancangan Antarmuka Halaman Home Pelanggan ... 143

Gambar 4.59 Rancangan Antarmuka Halaman Ganti Password ... 144

Gambar 4.60 Rancangan Antarmuka Halaman Ask Palyja... 144

Gambar 4.61 Rancangan Antarmuka Halaman Kalkulator Air ... 145

Gambar 4.62 Rancangan Antarmuka Halaman Subscribe Newsletter ... 146

Gambar 4.63 Rancangan Antarmuka Halaman Login Admin ... 146

Gambar 4.64 Rancangan Antarmuka Halaman Input Berita... 147

Gambar 4.65 Rancangan Antarmuka Halaman Daftar Berita ... 147

Gambar 4.66 Rancangan Antarmuka Halaman Data Ask Palyja ... 148

Gambar 4.67 Rancangan Antarmuka Halaman Form PALYJA Answer ... 149

Gambar 4.68 Rancangan Antarmuka Halaman Input Data Pelanggan ... 150

Gambar 4.69 Rancangan Antarmuka Halaman Data Pelanggan ... 151

Gambar 4.70 Rancangan Antarmuka HalamanGrafik Kelompok Pelanggan ... 151

Gambar 4.71 Rancangan Antarmuka Halaman Data Pendaftaran ... 152

Gambar 4.72 Rancangan Antarmuka Halaman Input Gallery ... 153

Gambar 4.73 Rancangan Antarmuka Halaman Input FAQ ... 153

(20)

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 DaftarPenelitian CRM ... 31

Tabel 4.1 Uraian Kelompok Pelanggan Pada PT. PAM Lyonnaise Jaya ... 65

Tabel 4.2 Hasil Penerapan Analisis Rantai Nilai CRM ... 72

Tabel 4.3 Presentase Perubahan pada parameter CRM PALYJA tahun 2005-2009 ... 74

Tabel 4.4 Narasi Usecase Login ... 77

Tabel 4.5 Narasi Usecase Ganti Password ... 77

Tabel 4.6 Narasi Usecase Permohonan Sambungan Baru ... 78

Tabel 4.7 Narasi Usecase Layanan Informasi ... 79

Tabel 4.8 Narasi Usecase BukuTamu ... 79

Tabel 4.9 Narasi Usecase Layanan Pelanggan ... 80

Tabel 4.10 Narasi Usecase Cek Biaya Tagihan ... 81

Tabel 4.11 Narasi Usecase Manage Permohonan Sambungan ... 81

Tabel 4.12 Narasi Usecase Manage Data Pelanggan ... 82

Tabel 4.13 Narasi Usecase Manage Layanan Pelanggan ... 83

Tabel 4.14 Narasi Usecase Cetak Data Survey ... 84

Tabel 4.15 NarasiUsecase Manage Hasil Survey ... 84

Tabel 4.16 NarasiUsecase Validasi Calon Pelanggan ... 85

Tabel 4.17 Narasi Usecase Manage Keliuhn Teknis ... 85

Tabel 4.18 Narasi Usecase Logout ... 86

Tabel 4.19 Struktur Tabel Pelanggan... 133

Tabel 4.20 Struktur Tabel Daftar ... 133

Tabel 4.21 Struktur Tabel Pertanyaan ... 134

Tabel 4.22 Struktur Tabel Jawaban ... 135

Tabel 4.23 Struktur Tabel Berita ... 135

Tabel 4.24 Struktur Tabel Gallery ... 136

Tabel 4.25 Struktur Tabel Album ... 136

Tabel 4.26 Struktur Tabel Subscribe ... 137

Tabel 4.27 Struktur Tabel Faq ... 137

(21)

Tabel 4.29 Struktur Tabel Guestbook ... 138

Tabel 4.30 StrukturTabel Admin ... 138

Tabel 4.31 StrukturTabel Teknisi ... 139

Tabel 4.32 StrukturTabel Survey ... 139

Tabel 4.33 Verifikasi perangkat lunak e-CRM ... 156

Tabel 4.34 Klasifikasi biner ... 163

Tabel 4.35 Validasi silang K-fold D1 ... 163

Tabel 4.36 Validasisilang K-fold D2 ... 166

(22)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Tampilan Program ... L-1 Lampiran 2 Coding Program ... L-2 Lampiran 3 wawancara ... L-3 Lampiran 4 Surat-surat ... L-4

(23)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi informasi yang kian pesat dewasa ini memberikan dampak pada semua aspek kehidupan. Internet sebagai sebuah revolusi dalam bidang teknologi pada abad 21 ini, telah menjadi salah satu sumber informasi yang utama. Lajunya perkembangan teknologi informasi ini juga berpengaruh terhadap kegiatan bisnis. Kegiatan bisnis selalu dipengaruhi kebutuhan terhadap informasi untuk mendukung kinerja perusahaan dalam menghasilkan berbagai kebijakan, keputusan, serta strategi agar perusahaan mampu bersaing.Semakin meningkatnya persaingan antar perusahaan untuk mendapatkan pelanggan, menyebabkan perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan kunci utama untuk membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan. Khususnya untuk PT. PAM Lyonnaise Jaya yang bergerak di jasa penyediaan air bersih ini, memiliki jumlah pelanggan yang cukup banyak sehingga penting untuk mengelola dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan para pelanggannya. Berikut jumlah pelanggan (sambungan) pada PT. PAM Lyonnaise Jaya yang digambarkan pada gambar 1.1.

(24)

Gambar 1.1 Jumlah Pelanggan (Sambungan) pada PT. PAM Lyonnaise Jaya

Berasarkan grafik jumlah pelanggan pada gambar 1.1 dapat disimpulkan bahwa pertumbuhan pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya dari tahun ke tahun mengalami pertumbuhan yang signifikan, sehingga penting sekali menjadikan pelanggan sebagai fokus bisnis perusahan. Seiring perkembangan waktu, praktik bisnis telah mengalami perubahan yang signifikan dalam usaha menjalin hubungan dengan pelanggan. Terjadi pergeseran fokus perusahaan dari orientasi bisnis menjadi orientasi pelanggan. Sehingga menjadi lebih penting bagi suatu perusahaan untuk mengelola hubungan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan (Ren et al., 2008). Untuk mendukung pengelolaan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan, diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu Customer Relationship Management (CRM).

. CRM dapat didefiniskan sebagai suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga

201668

344368 351230 377765

398557 412456 419776

201668

344368 351230 377765

398557 412456 419776

50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000

1998 2005 2006 2007 2008 2009 2010

(Pelanggan)

(Tahun)

(25)

semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund et al., 2003).

Saat ini, banyak perusahaan telah menyadari pentingnya manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan potensinya untuk membantu mereka memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pada titik ini, hubungan dekat dengan pelanggan akan memerlukan koordinasi yang kuat antara teknologi informasi dan departemen pemasaran untuk menyediakan data jangka panjang tentang pelanggan tertentu (Jain et al., 2009).

Dalam bukunya “Customer Relationship Management: Concepts and Tools”(Buttle, 2004) menyatakan alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan pelanggan sesungguhnya sangat klasik, yakni motif ekonomi. Perusahaan akan semakin mendapatkan keutungan jika mampu mengelola hubungan yang erat dengan pelanggan, untuk mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan konsumen yang paling menguntungkan.

Dewasa ini penelitian tentang Customer Relationship Management

berkembang pesat seiring kebutuhan dan potensi CRM yang semakin meningkat, Penelitian CRM yang dilakukan di Indonesia, antara lain: (Siahaan, 2008)dalam jurnalnya yang berjudul “Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih Image Positif untuk Perpustakaan”, Begitu pula (Andreani, 2007), dalam jurnalnya “Customer Relationship Mangement (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufakturdan Jasa”,menjelaskan denganmemanfaatkan CRM,perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan

(26)

pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka. (Darudiato et al., 2006)melakukan Analisis dan Perancangan aplikasi CRM berbasis web pada sebuah perusahaan travel.

Pada penelitian internasional, CRM telah menjadi topik yang banyak diteliti sedikitnya 10 tahun terakhir, penelitian dilakukan di berbagai bidang, antara lain: (Gu and Xu, 2009)melakukan penelitian dengan menghubungkan efek-efek indikator kepercayaan dengan merek, pada CRM. Selain itu (Li and Liang, 2009)juga membahas CRM dalam penelitiannya “Research on Customer Relationship Management System Based on Service Oriented Architecture”.Penelitian lainnya dilakukan oleh (Bo and Hongsong, 2009)dalam menghitung evaluasi performa CRM menggunakan pendekatan fuzzymathematic, yang pernah juga dilakukan oleh(Jain et al., 2009).

Selain itu penelitian yang dilakukan oleh(Wu and Liu, 2010), yang berjudul “Application of Data Mining in Customer Relationship Management”, menyatakan dengan adanya globalisasi ekonomi dan perkembangan pesat dari e-commerce saat ini, Customer Relationship Management (CRM) telah menjadi inti dari pertumbuhan perusahaan. Hubungan yang erat antara CRM dan e-commerce

ini juga pernah diteliti(Jibin et al., 2009). Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh (Tongmee and Punnakitidashem, 2010) dalam jurnal yang berjudul “Impact of Customer Relationship Management Implementation on Service Operation Management”,Budaya pelayanan dan pelatihan contact personnel adalah dua

(27)

komponen yang harus difokuskan oleh manajer layanan operasional untuk menjamin keberhasilan pelaksanaan CRM.

Penelitian lainnya antara lain oleh (Farrugia and Quigley, 2009) dalam bidang Industri Penerbangan dengan jurnalnya:”Enhancing Airline Customer Relationship Management Data by Inferring Ties between Passengers”. (Zhongke, 2010)dalam jurnalnya yang berjudul “The Reconsideration and Improvement Tactics About the Application of Customer Relationship Management”, (Yina, 2010), melakukan penelitian CRM pada bidang pelayanan kesehatan, dengan judul “Application of Customer Relationship Management in Health Care”,(Yongzhi et al., 2010)juga melakukan penelitian tentang aplikasi CRM pada bidang telekomunikasi. (Yean and Khoo, 2010)melakukan perancangan tools untuk memprediksi Customer Lifetime Value pada perusahaan, hal ini dijelaskan dalam penelitiannya “Customer Relationship Management: Computer-assisted Tools for Customer Lifetime Value Prediction”.(Lao and Han, 2008)melakukan analisis CRM pada Bank komersial berdasarkan Complex Adaptive System.

Hasil penelitian dari (Xie and Tang, 2009) menyebutkan saat ini data mining memiliki peranan sangat penting dalam implementasi CRM, jurnal yang berjudul “Application Research of Data Mining in Travel Agency's Customer Relationship Management” ini membahas hubungan antara CRM dan data mining

pada kasus travel agency. Penelitian lainnya tentang CRM yang menyangkut data mining, yaitu penelitian yang dilakukan oleh (Guifang and Youshi, 2010)serta penelitian yang dilakukan oleh (Feng et al., 2008) tentang data mining pada

(28)

e-commerce. Selain itu (Ma et al., 2009) pada penelitiannya “A Risk Evaluation Method for Customer Relationship Management (CRM) Technological Initiatives” menggunakan metodologi entropy-weight coefficient dalam melakukan Analisis resiko pada CRM. (Cao et al., 2010)membangun model kontrol optimal pada CRM dalam penelitian “The Customer Relationship Management Model Based on Optimal Control”.(Guo and Liu, 2010)melakukan penelitian yang berjudul “Bussines Process Reengineering Based on Customer Relationship Management Strategy”.

Selain itu masih banyak peneliti yang membahas topik Customer Relationship Management pada penelitiannya, antara lain (Alawairdhi et al., 2008) mengusulkan penggunaan teknologi bluetooth ke dalam sistem CRM sehingga lebih mudah dan murah. (Wu, 2008), melakukan penelitian tentang praktik CRM pada studi kasus perusahaan hi-tech di Cina. (Nor et al., 2008) meneliti pendekatan interaksi manusia dan komputer pada CRM berdasarkan pada perspektif supplier. (Chang et al., 2009) melakukan penelitian yang memperkenalkan bentuk baru dari CRM yaitu The Collaborative Customer Relationship Management (CCRM) untuk mengurangi biaya operasional perusahaan. (Bing and Yuan, 2009) melakukan penelitian tentang CRM pada universitas tentang mekanisme pengambilan keputusan berdasarkan pada sistem dinamik, serta (Cheng, 2010) melakukan Analisis konten terhadap CRM pada e-bisnis di China. Dan masih banyak lagi penelitian tentang Customer Relationship Management lainnya.

(29)

Seiring meningkatnya perkembangan teknologi internet saat ini, semakin mendukung strategi CRM dalam mempererat hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Oleh sebab itu electronic Customer Relationship Management (e-CRM) yang merupakan perkembangan dari CRM tradisional semakin banyak diteliti.e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama (Zikmund et al., 2003).

Telah banyak penelitian yang dilakukan dengan topik e-CRM, antara lain: penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam negeri, (Indrajani and Suhgian, 2007) dengan judul penelitian “Analisis Dan Perancangan electronic Relatinoship Management (e-CRM) Pada Dharma Gravire”. Topik e-CRM juga telah banyak diangkat menjadi topic penelitian internasional, seperti (Wahab et al., 2010) dalam jurnalnya yang berjudul “The Relationship Between E-service Quality and Ease of Use on Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Performance: An Empirical Investigation in Jordan Mobile Phone Services”. selain itu (Buyut et al., 2008) mengembangkan e-CRM pada VoIP service.

Penelitian tentang e-CRM juga dilakukan oleh (Adebanjo, 2008), yang melakukan perbandingan atas tiga pendekatan dalam proses implementasi e-CRM yang berbeda-beda. (Bhanu and Magiswary, 2010), juga melakukan penelitian mengenai meningkatnya performa e-CRM apabila dihubungkan dengan konsep

(30)

(Darajeh and Tahajod, 2010), dalam jurnalnya “Benefits of e-CRM for financial services providers” meneliti mengenai keuntungan e-CRM untuk pelanggan dan beberapa penyedia layanan keuangan.(Faed and Ashouri, 2010)melakukan penelitian tentang e-CRM dengan judul“Increasing CLV and Retention Process in E-CRM Using Advanced Model”. Penelitian mengenai evolusi e-CRM serta perkembangannya di masa depan juga dilakukan oleh (Kabiraj, 2003). (Khalifa and Shen, 2005), mengembangkan dan melakukan tes pada suatu model temporal yang menjelaskan hubungan antara tiga kategori dalam e-CRM (pre-purchase, at-purchase dan post purchase) dengan kepuasan pelanggan.

Beberapa penelitian mengenai CRM yang dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini antara lain penelitian yang dilakukan oleh (Yuen and Chan, 2010) dalam jurnalnya yang berjudul System Dynamics Modelling in CRM: Window Fashion Gallery. Dalam penelitian ini, Yuen dan Chan menggunakan model dinamik sistem dan causal loop diagram dalam memetakan hubungan-hubungan pada parameter yang terdapat pada perusahaan. Selain itu parameter yang digunakan dalam penelitian ini antara lain employee statisfaction, customer statisfaction, number of customer, sales volume, product attractiveness, service quality. Dari penelitian ini diketahui bahwa pada perusahaan tersebut, employee statisfaction atau kepuasan pegawai merupakan point penting dalam keberhasilan penerapan CRM dan pencapaian kepuasan pelanggan.

(Chalmeta, 2006), pada jurnalnya yang berjudul “Methodology for customer relationship management” yang mengusulkan metode implementasi

(31)

CRM berupa suatu formal method dimana metode ini mengusulkan pembangunan CRM secara terintegrasi agar dapat menunjang kesuksesan implementasinya, sebab tidak semua implementasi CRM di perusahaan dapat sukses. Parameter yang digunakan dalam penelitian ini adalah customer strategic, bussines process, human resources, computer systems dan change management. Sehingga hasil dari penelitian ini adalah suatu usulan metode implementasi bernama CRM-Iris Project dalam menerapkan CRM pada berbagai perusahaan yang berbeda.

Customer Relationsip Mangement harus dikembangkan dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pelanggan, baik dalah hal akses maupun penggunaannya. Seiring perkembangan teknologi informasi saat ini, maka teknologi aplikasi berbasis web sudah menjadi kebutuhan yang sangat diperlukan untuk menunjang berbagai aktivitas dengan mobilitas yang tinggi, oleh sebab itu aplikasi CRM yang ada juga perlu dikembangkan menggunakan teknologi berbasis web yang disebut electronic Customer Relationship Management (e-CRM).

Berdasarkan uraian di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa aplikasi

Customer Relationship Managementberbasis web diperlukan dalam menunjang kinerja perusahaan untuk mengoptimalkan pelayanan terhadap pelanggan. Oleh sebab itu topik yang berjudulelectronic Customer Relationship Management ini sangat layak untuk diangkat menjadi penelitian dengan judul: “Analisis dan Perancangan Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) pada PT. PAM Lyonnaise Jaya”.

(32)

1.2 Rumusan Masalah

Atas dasar latar belakang yang dipaparkan, maka rumusan masalah sebagai berikut:

a. Bagaimana menganalisis hubungan antara pelanggan dan perusahaan? b. Bagaimana menganalisis pelayanan pelanggan saat ini?

c. Bagaimana melakukan analisis dan perancangan e-CRM?

d. Bagaimana merancang e-CRM untuk membantu perusahaan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan?

e. Bagaimana menentukan metodologi pengembangan e-CRM yang tepat? f. Bagaimana mengembangkan aplikasi berbasis web pada CRM?

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka batasan masalah untuk analisis dan perancangan Electronic Customer Relationship Management pada PT. PAM Lyonnaise Jaya yaitu:

1. Analisis CRM pada perusahaan saat ini menggunakan 5 tahap analisis rantai nilai CRM.

2. Analisis pelayanan pelanggan menggunakan dynamic model dengan casual loop diagram dan menggunakan 4 parameter, antara lain : customer statisfaction (kepuasan pelanggan), sales volume (volume penjualan), number of customer (jumlah pelanggan), service quality (kualitas cakupan layanan) dan tidak sampai pada tahapan prediksi parameter.

3. Analisis dan perancangan e-CRM untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

(33)

4. Proses bisnis yang diteliti dalam penelitian ini meliputi pendaftaran sambungan baru, validasi calon pelanggan, pelayanan keluhan (teknis dan nonteknis) serta informasi pelanggan.

5. Penelitian hanya dilakukan pada Customer Services Department PT. PAM Lyonnaise Jaya

1.4 Tujuan Penelitian

Penelitian ini memiliki dua jenis tujuan, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum dari penelitian ini adalah analisis dan perancangansuatu

electronic Customer Relationship Management (e-CRM). Tujuan khusus dalam penelitian ini, menghasilkan:

a. Perancangan electronic Customer RelationshipManagement (e-CRM)

berorientasi objek dengan menggunakan pemodelan Unified Modelling Language (UML).

b. Perancangan interface aplikasi, perancangan database, serta aplikasi electronic Customer Relationship Management (e-CRM) untuk memudahkan calon pelanggan maupun pelanggan PT.PAM Lyonnaise Jaya dalam berinterkasi dengan perusahaan.

c.

Analisis CRM menggunakan 5 Tahapan Utama Analisis Rantai Nilai CRM serta analisis proses pelayanan saat ini pada perusahaan menggunakan dinamic modeling dengan 4 parameter.

1.5 Manfaat Penelitian

(34)

a. Memberikan pemahaman secara luas tentang electronic Customer Relationship Management (e-CRM).

b. Memberikan pemahaman tentang Analisis dan perancangan electronic Customer Relationship Management (e-CRM).

c. Memberikan pemahaman penggunaan model Unified Modelling Language

(UML) dalam merancang aplikasielectronic Customer Relationship Management (e-CRM).

d. Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya pada topik electronic Customer Relationship Management (e-CRM).

1.6 Metodologi Penelitian

1.6.1 Metode pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian (Gulo, 2002). Teknik pengumpulan data yang dipilih tergantung pada faktor utama dan jenis data. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data terdiri atas:

1. Teknik observasi

Teknik observasi adalah pendekatan untuk mendapatkan data primer dengan cara mengamati langsung obyek datanya.

(35)

2. Teknik Wawancara

Teknik wawancara adalah pendekatan yang saling berhubungan secara langsung dengan proses komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden.

1.6.2 Metode pengembangan sistem

Metode pengembangan sistem pada penelitian ini menggunakanmetode analisis dan perancangan berorientasi objek (Object Oriented Analyze and Design)

dengan model pengembangan Rapid Application Development (RAD).Dalam metode perancangan sistem menggunakan pemodelan UML (Unified Modelling Language).

1.6.3 Metode CRM

Metode analisis CRM yang digunakan adalah CRM Value Chain dengan 5 tahap analisis, antara lain: Customer Portfolio Analysis (CPA), Customer Intimacy, Network Development, Value Proposition, dan Customer Value Chain.

Selain itu terdapat pula analisis proses pelayanan saat ini menggunakan 4 parameter antara lain: customer statisfaction, sales volume, number of customer,

dan service quality.

1.7 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab dengan beberapa sub pokok bahasan. Adapun sistematika dari skripsi ini adalah sebagai berikut:

(36)

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini menjelaskan secara kesuluruhan mengenai penulisan laporan. Bab ini terdiri dari delapan sub bab, yaitu: Latar Belakang, Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan, Manfaat, Metode Penelitian, dan Sistematika Penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini akan dibahas berbagai teori-teori yang mendasari analisis permasalahan dan terkait dengan topik yang dibahas. BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menguraikan secara rinci metodologi penelitian yang digunakan dalam analisis dan perancangan sistem dan instrumen apa yang digunakan dalam metodologi tersebut.

BAB IV ANALISIS DAN PERANCANGAN

Bab ini membahas berbagai tahapan Analisis dan Perancangan meliputi tahapan pada pendekatan RAD yaitu tahap Requirement Analysis berupa profil perusahaan, analisis sistem berjalan, dan analisis CRM, tahap Workshop Design yang merupakan solusi dari hasil analisis pada dengan menggunakan lima diagram yaitu use case diagram, activity diagram, class diagram,state chart diagramdan sequence diagram, serta perancangan database dan

interface dari e-CRM.Serta tahapan terakhir yaitu Implementation,

(37)

BAB V PENUTUP

Bab ini merupakan penutup yang berisi kesimpulan dari uraian yang sudah diterangkan pada bab-bab sebelumnya, hasil pemecahan masalah yang diperoleh dari penyusunan tugas akhir ini, serta beberapa saran perbaikan untuk pengembangan lebih lanjut.

(38)

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Dasar Analisis dan Perancangan

Analisis Sistem merupakan sebuah teknik pemecahan masalah yang menguraikan sebuah sistem menjadi bagian-bagian komponen dengan tujuan mempelajari seberapa bagus bagian-bagian komponen tersebut bekerja dan berinteraksi untuk meraih tujuan mereka(Whitten et al., 2004).

Sedangkan Perancangan Sistem adalah sebuah teknik pemecahan masalah yang saling melengkapi (dengan analisis sistem) yang merangkai kembali bagian-bagian komponen menjadi sebuah sistem yang lengkap. Hal ini melibatkan penambahan, penghapusan dan perubahan bagian-bagian relatif pada sistem aslinya (awalnya) (Whitten et al., 2004).

2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi

Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai suatu sistem yang dibuat oleh manusia yang terdiri dari komponen-komponen dalam organisasi untuk mencapai suatu tujuan yaitu menyajikan informasi (Ladjamuddin, 2004).

Menurut (Turban et al., 2006), sistem informasi adalah proses yang menjalankan fungsi mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk tujuan tertentu.

(39)

Sistem informasi didefinisikan juga sebagai pengaturan orang, data, proses dan teknologi informasi yang berinteraksi untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan sebagai output informasi yang diperlukan untuk mendukung sebuah organisasi(Whitten et al., 2004).

Berdasarkan definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah sekumpulan komponen yang berinteraksi dan menghasilkan informasi untuk mencapai tujuan tertentu.

2.3 Konsep Dasar

Customer Relationship Management

(CRM)

Customer Relationship Management atau manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah konsep yang sangat populer pada tahun 1990-an. Konsep ini menawarkan perubahan jangka panjang dan manfaat untuk usaha yang memilih menggunakannya, sebab memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka pada tingkat yang baru.

Perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan karena pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. Salah satu upaya untuk menjawab kebutuhan yang diharapkan akan mendorong perusahaan untuk melayani para pelanggan dengan lebih baik lagi adalah dengan menerapkan konsep CRM.

2.3.1 Definisi CRM (Customer Relationship Management)

Terdapat berbagai definisi tentang CRM yang telah dipaparkan oleh para ahli. Secara umum, CRM adalah pendekatan yang mengenali pelanggan sebagai

(40)

inti bisnis dan bahwa keberhasilan perusahaan tergantung pada efektivitas pengelolaan pelanggan(Turban et al., 2006).Menurut(Greenberg, 2002), CRM adalah suatu filosofi dan strategi bisnis, didukung oleh sistem dan teknologi, yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalaml ingkungan bisnis.

CRM merupakan suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund et al., 2003). Selain itu, (Kalakota and Robinson, 2001) mendefinisikan CRM sebagai strategi sales, marketing dan service yang terintegrasi.

CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/jasa berkaitan dengan perusahaan(O'Brien, 2002). Menurut O’Brien Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul

software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan.Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai berikut:

(41)

Gambar 2.1 CRM pada proses bisnis(O'Brien, 2002)

2.3.2 Tingkatan CRM

Level atau tingkatan dalam CRM (Buttle, 2004)terdiri atas: 1. Strategic CRM

CRM Strategis difokuskan pada pengembangan budaya usaha customer-centric.

Budaya ini didedikasikan untuk merebut hati pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih baik dari pesaing. Budaya ini

tercermin dalam perilaku kepemimpinan, desain sistem formal di dalam lingkungan perusahaan, dan cerita yang beredar dalam perusahaan.

Dalam budaya customer-centric, semua sumber daya dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang akan meningkatkan nilai pelanggan, reward sistem untuk mempromosikan perilaku karyawan yang meningkatkan kepuasan pelanggan, serta peningkatan sistem pengumpulan, penyebarluasan dan aplikasi informasi pelanggan untuk menunjang berbagai aktivitas perusahaan.

(42)

2. Operational CRM

CRM operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan atau customer-facing. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi- fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat berjalan secara otomatis. Aplikasi utama dalam operational CRM, antara lain:

a. Marketing Automation

Marketing Automation (MA) atau otomatisasi pemasaran menerapkan teknologi

untuk proses pemasaran. Beberapa kemampuan yang ditawarkan oleh perangkat lunak MA: segmentasi pelanggan, manajemen promosi dan pemasaran berdasarkan

event.

b. Sales-force Automation

Sales-force Automation (SFA) adalah bentuk awal dari CRM.SFA menerapkan teknologi untuk pengelolaan aktivitas penjualan perusahaan. Proses penjualan dapat didekomposisi menjadi beberapa tahap. Software SFA dapat dikonfigurasi sehinggamenjadi model proses penjualan dari setiap industri atau organisasi.

c. Service Automation

Service Automation memungkinkan perusahaan untuk menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik disampaikan melalui call

center, contact center, web atau secara langsung. Hal ini memungkinkan perusahaan

(43)

3. Analytical CRM

CRM Analitis berkaitan dengan pemanfaatan data pelanggan untuk meningkatkannilaipelanggan dan perusahaan.CRM Analitis dibangun di atas dasar informasi pelanggan. CRM analitik telah menjadi bagian penting dari implementasi CRM yang efektif. Dari sudut pandang pelanggan, CRM analitis dapat memberi solusi yang lebih baik, lebih tepat waktu, bahkan dipersonalisasi dengan segala permasalahan pelanggan sehingga memberikan solusi serta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

2.3.3 Tujuan CRM

Tujuan dari kerangka bisnis CRM (Kalakota and Robinson, 2001) meliputi:

a. Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan. b. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. c. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru.

Sedangkan menurut (Payne, 2005), CRM bertujuan untuk meningkatkan perolehan dan retensi pelanggan yang menguntungkan, dengan memulai dan meningkatkan hubungan dengan mereka.

2.4 Konsep Dasar

Electronic Customer Relationship Management

CRM telah dipraktikkan secara manual oleh banyak perusahaan selama beberapa generasi. Akan tetapi sejak pertengahan tahun 1990-an, berbagai jenis teknologi informasi telah memperbaiki CRM.Teknologi tersebut merupakan

(44)

respon secara evolusioner terhadap berbagai perubahan dalam lingkungan bisnis.Maka istilah e-CRM muncul ketika banyak perusahaan mulai menggunakan penjelajah web, internet serta berbagai alat elektronik lainnya untuk mengelola hubungan dengan pelanggan.

E-CRM meliputi berbagai topik, alat, dan metode dari desain produk dan jasa digital yang tepat hingga penetapan harga dan program loyalitas. Penggunaan teknologi e-CRM telah membuat layanan pelanggan, serta layanan ke para mitra menjadi jauh lebih efektif dan efisien(Turban et al., 2006).

Aktifitas utama e-CRM adalah layanan pelanggan di web, yang dapat berupa berbagai bentuk. Menurut (Zingale and Ardnt, 2001), sebuah situs web

CRM memungkinkan pelanggan dan bisnis untuk membangun dan memelihara hubungan yang dinamis satu dengan yang lain. Dengan adanya web CRM juga menghargai tingkatan hubungan yang dipilih oleh pelanggan dan memberikan

interface yang aktif antara pelanggan dan vendor selama customer lifetime, hal ini membantu dan memberikan panduan kepada pelanggan terhadap seluruh titik kontak serta menawarkan manfaat nilai tambah.

2.4.1 Ruang Lingkup e-CRM

e-CRM dibedakan ke dalam tiga tingkat (Turban et al., 2006): a. Layanan dasar

Layanan ini meliputi berbagai layanan minimal yang dibutuhkan seperti kemampuan respons situs web (contohnya, seberapa cepat dan akurat layanan diberikan), efektivitas situs dan pemenuhan pesanan.

(45)

b. Layanan yang berpusat pada pelanggan

Layanan ini meliputi penelusuran pesanan, konfigurasi, dan penyesuaian, serta keamanan/kepercayaan.Kesemuanya ini adalah layanan yang paling penting bagi pelanggan.

c. Layanan bernilai tambah

Layanan ini adalah layanan ekstra seperti lelang online dan pelatihan serta pendidikan online.

2.4.2 Prinsip e-CRM

Zingale dan Ardnt (2001), menjelaskan lima prinsip e-CRM sebagai berikut:

1. Begitu pelanggan berinteraksi dengan salah satu komponen e-CRM, lingkungan e-CRM mengidentifikasi mereka sebagai seseorang yang unik, atau pelanggan individu.

2. Lingkungan e-CRM tahu bagaimana membedakan sebuah pelanggan individu dari semua pelanggan lainmenggunakan data profil pelanggan. 3. Lingkungan e-CRM memudahkan pelanggan untuk menjalin kontak

dengan perusahaan serta memungkinkan komunikasi satu arah maupun dua arah melalui media pilihan pelanggan.

4. Dalam lingkungan e-CRM pelanggan menemukan isi dan layanan yang memenuhi kebutuhan dan kepentinganindividu masing-masing.

(46)

5. Melalui lingkungan e-CRM perusahaan memperoleh pengetahuan baru tentang kebutuhan dan minat pelanggan, serta terus meningkatkan konten dan pemrograman.

2.4.3 Klasifikasi Aplikasi CRM

Patricia Seybold Group dalam (Turban et al., 2004) mengklasifikasikan aplikasi CRM menjadi tiga jenis, yaitu:

a. Customer-facing applications

Aplikasi ini meliputi semua area tempat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan: call center, termasuk bagian help desk dan sales force automation. Aplikasi CRM semacam ini pada dasarnya mengotomatisasikan arus informasi atau mendukung para karyawan yang bekerja dalam area ini.

b. Customer-touching applications

Pada aplikasi ini, para pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi.Aplikasi yang bernilai adalah layanan mandiri, manajemen kampanye dan aplikasi e-commerce umum.

c. Customer-centric intelligence applications

Aplikasi ini ditujukan untuk menganalisis berbagai hasil pemrosesan operasional dan penggunaan berbagai hasil dari analisis tersebut untuk meningkatkan aplikasi CRM.Pelaporan dan penggudangan data serta penggalian data, adalah topik yang utama dalam aplikasi ini.

(47)

(Turban et al., 2004) menambahkan kategori berikutnya dalam klasifikasi aplikasi ini:

d. Online networking and applications

Jaringan online merujuk pada berbagai metode yang menyediakan peluang untuk membangun hubungan personal dengan berbagai orang di bisnis tersebut.Ini meliputi ruang chatting dan daftar diskusi.

2.5 Konsep Dasar

CRM Value Chain

CRM Value Chain atau Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan merupakan model yang memberikan wawasan komprehensif yang mengupas lanskap CRM. Rantai nilai CRM menetapkan proses lima tahap utama untuk pengembangan dan penerapan strategi CRM (Buttle, 2004). Model Rantai Nilai CRM adalah sebagai berikut:

(48)

Terdapat lima tahapan utama dan empat kondisi pendukung pada model rantai nilai CRM tersebut. Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakili fase urutan dari strategi CRM, yakni analisis, pengembangan, sumber daya, dan penerapan.Analisis portfolio pelanggan (customer portfolio analysis)

dan keakraban dengan pelanggan (customer intimacy) merupakan kegiatan analisis utama.

Pengembangan jaringan dan pengembangan proposisi nilai difokuskan pada pembangunan atau penguasaan sumber daya untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan.Selanjutnya pengelolaan siklus hidup pelanggan merupakan penerapan CRM dengan menguasai dan mempertahankan pelanggan, sekaligus mengembangkan nilainya. Tahapan utama ini dilakukan secara terus menerus dan saling ketergantungan antara kelima tahap tersebut (Buttle, 2004).

Kondisi pendukung rantai nilai terdiri atas empat kondisi yang masing-masing mempengaruhi tahapan rantai nilai CRM. Kondisi tersebut antara lain: a. Pimpinan dan Budaya

Pimpinan maupun budaya organisasi sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM.Hal ini disebabkan oleh peran pimpinan dalam menentukan tujuan CRM pada organisasi, selain itu pimpinan juga berhak memprioritaskan program CRM yang dianggap lebih penting untuk diterapkan. Sedangkan budaya organisasi penting, sebab budaya ini yang membantu individu dalam memahami fungsi organisasi tersebut, sehingga

(49)

dapat memberikan norma perilaku kepada orang-orang diorganisasi, berkaitan dengan penerapan CRM.

b. Data dan Teknologi Informasi

Peran data, terutama data pelanggan sangat penting terhadap keberadaan CRM, Data dan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan berkaitan dengan pelanggan dan penerapan CRM. c. Sumber Daya Manusia

SDM merupakan salah satu komponen terpenting dalam strategi CRM, sebab penerapan CRM tidak akan berhasil tanpa SDM yang siap dan memahami kondisi organisasi dan strategi CRM itu sendiri.

d. Proses

Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Dari perspektif CRM, proses yang akan dilaksanakan perlu disiapkan dan dioperasikan sehingga dapat menghasilkam efisiensi maupun efektivitas bagi perusahaan.

2.5.1 Customer Portfolio Analysis

Analisis portofolio pelanggan ini melibatkan analisis aktual dan basis pelanggan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan yang akan tetap bertahan dimasa depan. Pelanggan tersebut merupakan pelanggan strategis yang signifikan, termasuk yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang.

Penggunaan portofolio istilah dalam analisis portofolio pelanggan, menunjukkan bahwa hasil dari proses ini adalah klasifikasi pelanggan ke dalam

(50)

kelompok yang berbeda yang kemudian dikelola pada portofolio, atau kolektif, dasar. Salah satu proposisi fundamental CRM adalah bahwa tidak semua pelanggan harus dikelola dalam cara yang sama. Hal ini terutama karena mereka mewakili pendapatan yang berbeda untuk perusahaan.

Analisis portofolio pelanggan bertujuan untuk mengoptimalkan kinerja keuntungan di seluruh basis pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang dibeda-bedakan untuk segmen pelanggan yang berbeda-beda pula. Segmentasi pasar adalah proses memilah-milah pasar menjadi sub-subkelompok yang bersifat kurang lebih homogen dan memungkinkan diberi proposisi nilai yang berbeda. Dari segmentasi ini perusahaan dapat menentukan segmen-segmen mana saja yang ingin dilayani, atau dioptimalkan.

2.5.2 Customer Intimacy

Dalam memahami kebutuhan pelanggan, perusahaan harus melakukan usaha mengakrabkan diri dengan pelanggan. Oleh sebab itu, data berkualitas tinggi sangat dibutuhkan oleh pihak-pihak yang menerapkan CRM dalam penjualan, pemasaran, dan wilayah jasa layanan, serta pihak yang bertanggung jawab dalam mengembangkan keseluruhan strategi CRM.

M enurut O’Connor dan Galvin dalam (But t le, 2004), langkah-langkah dalam

membangun basis data pelanggan pada perusahaan, yaitu sebagai berikut: 1. Penentuan fungsi basis data

2. Penentuan kebutuhan informasi 3. Pengidentifikasian sumber informasi

(51)

4. Pemilihan pijakan teknologi basis data dan perangkat kerasnya

5. Pembuatan atau pembelian aplikasi untuk mengakses dan memproses informasi

6. Pengisian basis data 7. Pemeliharaan Basis Data

2.5.3 Network Development

Tahap ini dilakukan untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini juga termasuk organisasi-organisasi serta orang-orang yang berkontribusi dalam penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra usaha, dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai.

Dalam pengembangan jaringan, teradapat beberapa proses yang dapat dilakukan, diantaranya:

1. Identifikasi Jaringan

2. Pemasaran Internal

3. Jaringan Eksternal

2.5.4 Value Proposition

Nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mencapai manfaat tersebut.

(52)

Pada tahapan pengembangan proposisi nilai ini, terdapatpengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatuproposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihanmereka.Menurut McCarthy dalam Buttle (2004), Nilai bagi pelanggan dapat diciptakan melalui 4P yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), dan tempat (place). Akan tetapi menurut beberapa ahli, taksonomi tersebut belum cukup, sebab belum mempertimbangkan atribut jasa tertentu.Oleh sebab itu Buttle menambahkan 3P lagi dalam menciptakan nilai pelanggan, yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process).

2.5.5 Manage the Customer Lifecycle

Siklus hidup pelanggan adalah proses perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Siklus hidup pelanggan masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yakni:

1. Mendapatkan pelanggan baru.

2. Merawat dan mempertahankan pelanggan yang ada. 3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.

2.5.6 Hasil penelitian tentang CRM

Penelitian tentang Customer Relationship Management telah banyak dilakukan sebelumnya, baik di Indonesia maupun dalam penelitian Internasional antara lain:

(53)

Tabel 2.1 Daftar Penelitian CRM

No Caption Author Field of Publisher

1 e-CRM Implementation- a comparison of three approaches.

D. Adebanjo Bussines Proc. 4th IEEE Int. Conf. Management of Innovation and Technology ICMIT 2008

2 Electronic Customer Relationship Management Systems (E-CRM): A knowledge management perspective

F Bhanu, and Magiswary

Knowledge Management

Proc. Int. Education and Management Technology

(ICEMT) Conf. 2010

3 The Reconsideration and Improvement Tactics About the Application of Customer Relationship Management

Zhang Zhongke Business Management

Proc. Int Intelligent Computation Technology and Automation

(ICICTA) Conf 2010

4 A Risk Evaluation Method for Customer Relationship Management (CRM) Technological Initiatives

Baolong Ma and Fei Li and Yi Wang

Information Technology

Proc. Int Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering Conf ‘09

5 A study of customer relationship management trend through bibliometric methodology based on SSCI database from 1989 to 2009

Hsu-Hao Tsai and Chih-Hung Wang and Ying-Yu Huang and Jiann-Min Yang

Education Proc. 4th Int New Trends in

Information Science and Service Science (NISS) Conf 2010

6 An Evolving Information System Based on Data Mining Knowledge to Support Customer Relationship Management

Ming Ren and Zuoliang Chen and Chuanlan Liu and Guoqing Chen

Data Mining Proc. IEEE Symp. Advanced Management of Information for Globalized Enterprises AMIGE 2008

7 Benefits of e-CRM for financal services providers

M Darajeh, and Tahajod.

e-CRM Services

Proc. Int. Financial Theory and Engineering (ICFTE) Conf 2010

8 Application of Data Mining in CRM

Wu, Kun and Liu, Feng-ying

Data Mining Proc. Int

Management and Service Science (MASS) Conf 2010

9 Application Research of Data Mining in Travel Agency's Customer Relationship Management

HaiYing Xie and WenJing Tang

Data Mining Proc. Second Int. Workshop Computer Science and

Engineering WCSE '09

10 Application study of data mining on customer relationship management in E-commerce

decision-Dezhen Feng and Zaimei Zhang and Fang Zhou and Jianheng Ji

Data Mining Proc. 9th Int. Conf. Computer-Aided Industrial Design and Conceptual

(54)

making. Design CAID/CD 2008

11 BlueCRM: A New Trend of Customer Relationship Management Systems

Alawairdhi, M. and Hongji Yang and AL-Akhras, M.

Technology Proc. 12th IEEE Int. Workshop Future Trends of Distributed

Computing Systems FTDCS '08

12 Business intelligence and customer relationship management

Habul, A. and Pilav-Velic, A.

Bussines Intelligence

Proc. 32nd Int Information Technology

Interfaces (ITI) Conf 2010

13 Business Process Reengineering based on customer relationship management strategy.

Weina Guo and Weihua Liu

Bussines Proc. 2nd IEEE Int Information Management and Engineering (ICIME) Conf 2010

14 Consumption Psychoanalysis and Customer Relationship Management Based on Association Rules Mining

Hengqing Tong and Xiaochuan Lu

Data Mining Proc. WRI World Congress Computer Science and Information Engineering ‘09

15 Content Analysis on Articles on Customer Relationship Management in E-Business in ChinaCenter.

Cheng, Ni E-Bussines Proc. Int E-Business and E-Government (ICEE) Conf 2010

16 CSCW based customer relationship management system

Ren, Naiji and Fang, Zhiyi and Sun, Hongyu and Sun, Bo and Yang Zhao

IT Proc. Sixth Int Networked Computing and Advanced Information Management (NCM) Conf 2010

17 Customer relationship management in practice: A case study of hi-tech company from China

Jun Wu Bussines Proc. Int Service Systems and Service Management Conf 2008

18 Customer Relationship Management Processes in Retail Banking - Best Practice and Business Value Evaluation

Berger, S. C. and Gensler, S. and Skiera, B. and Wiesel, T.

Retail Banking Proc. 42nd Hawaii Int. Conf. System Sciences HICSS '09

19 Customer relationship management: Computer-assisted tools for customer lifetime value prediction

Lim Chia Yean and Khoo, K. T. V.

Technology Proc. Int Information Technology (ITSim) Symp. In 2010

20 Customer Relationship Management: Lifecycle of Predicting Customer Lifetime Value

Lim Chia Yean and Khoo, V. K. T.

Management Proc. Second Int Computer Research and Development Conf 2010

(55)

21 Customers fuzzy clustering and catalog segmentation in customer relationship management

Fathi, M. and Kianfar, K. and Hasanzadeh, A. and Sadeghi, A.

Data Clustering

Proc. IEEE Int. Conf. Industrial Engineering and Engineering Management IEEM 2009

22 Effects of Indicators of Trustworthiness on Overall Brand Trust in Customer Relationship Management

Hong Gu and Lan Xu

Bussines Proc. Int. Workshop Intelligent Systems and Applications ISA 2009

23 Electronic Customer Relationship Management for VoIP Service

Buyut, V. C. and Siadat, S. H. and Abidin, W. Z.

Technology Proc. Int. Conf. Computer and Electrical

Engineering ICCEE 2008

24 Empirical Analysis on the Effect of Customer

Relationship Management to the Customer Loyalty

Hongfei Sun and Min Liu

Management Proc. Int. Conf. Wireless Networks and Information Systems WNIS '09

25 Enhancing Airline Customer Relationship Management Data by Inferring Ties between Passengers

Farrugia, M. and Quigley, A.

Airline Industry

Proc. Int. Conf. Computational Science and

Engineering CSE '09

2.6 Konsep Dasar

Object Oriented Analysis and Design

(OOAD)

Konsep analisis berorientasi objek adalah salah satu model sistem software yang memodelkan objek yang saling berinteraksi dan memperlakukan objek sebagai bagian dari class dalam suatu hirarki class. Perancangan berorientasi objek menggunakan notasi dan prosesuntuk membangun sistem perangkat lunak yang kompleks dan menawarkan serangkaian model untuk aspek-aspek yang berbeda dalam sistem yang sedang dikembangkan. Pemodelan berorientasi objek telah terbukti menjadi konsep pemersatu dalam ilmu komputer, bukan hanya untuk bahasa pemrograman tetapi juga desain antarmuka pengguna, database, dan bahkan arsitektur komputer, serta dapat membantu untuk mengatasi kompleksitas yang melekat dalam berbagai jenis sistem(Booch et al., 2007).

(1)

<label for="username">Jenis Kelamin</label> <select name="jenkel"> <option value="Pria">Pria</option> <option value="Wanita">Wanita</option> </select><br />

<label for="username">Tempat Lahir</label>

<input name="tempatlahir" id="username" title="Tempat Lahir pelanggan"/><br /> <label for="username">Tanggal Lahir</label>

<label for="body">Alamat</label>

<input name="notelp" id="email" title="Masukkan no. telp atau handphone pelanggan" /><br /> <label for="email">No. Telp/HP Alternatif</label>

<input name="nolain" id="email" title="Masukkan no. telp atau handphone alternatif lain" /><br /> <label for="email">Keterangan</label>

<input name="fax" id="username" title="Masukkan Nomor fax pelanggan"/><br /> <label for="email">Email</label>

<label for="username">Tanggal Berlangganan</label>

<input name="tgllangganan" id="tanggal" title="Tanggal mulai berlangganan PALYJA"/><br /> <label for="username">Ukuran Meter Air</label>

<select name="ukuranmeter" id="where" title="Pilih salah satu pilihan"> <option>--Pilih Ukuran Meter--</option>

<option value="0,75">0,75</option> <option value="1,00">1,00</option> <option value="1,25">1,25</option> <option value="1,50">1,50</option> <option value="2,00">2,00</option> <option value="2,50">2,50</option> <option value="3,00">3,00</option> <option value="4,00">4,00</option> <option value="5,00">5,00</option> <option value="6,00">6,00</option> <option value="8,00">8,00</option> <option value="10,00">10,00</option> <option value="12,00">12,00</option> <option value="14,00">14,00</option> <option value="16,00">16,00</option> </select>Inchi<br />

</div>

<?php

if($_POST['submit']){

$nopelanggan =$_POST['nopelanggan'];$kodegolongan =$_POST['kodegolongan']; $nama =$_POST['nama'];

$username =$_POST['username'];

$noktp =$_POST['noktp']; $jenkel =$_POST['jenkel']; $alamat =$_POST['alamat'];

$tempatlahir =$_POST['tempatlahir']; $tgllahir =$_POST['tgllahir'];

$kota =$_POST['kota'];

(2)

$nolain =$_POST['nolain']; $ket =$_POST['keterangan']; $email =$_POST['email']; $fax =$_POST['fax'];

$tgllangganan =$_POST['tgllangganan']; $ukuranmeter =$_POST['ukuranmeter']; $level = "biasa";

mysql_connect("localhost","root",""); mysql_select_db("ecrm");

if (empty ($nama) ) {

echo "Nama Pelanggan masih kosong";

}

else if (empty ($nopelanggan) ) {

echo "nomor pelanggan masih kosong"; }

else if (empty ($noktp) ) {

echo "nomor KTP masih kosong"; }

else if (empty ($alamat) ) {

echo "Alamat masih kosong"; }else if (empty ($notelp) ) {

echo "nomor telepon masih kosong"; }else if (empty ($email) ) {

echo "email masih kosong"; }

else {

$sql_simpan="INSERT INTO member VALUES

('$nama','$username','$username','$nopelanggan','$kodegolongan','$noktp','$level','$jenkel','$tempatlahir','$tgllahir','$alamat',' $kota','$notelp','$nolain','$ket','$email','$fax','$tgllangganan','$ukuranmeter')";

mysql_query($sql_simpan)

or die ("Memasukan data info gagal".mysql_error());

echo "Data berhasil disimpan";

} } ?>

Grafik.php

<div><b>Grafik Kelompok Pelanggan PT.PALYJA</b></div><br />

     <table id="myHTMLTable" border="0" align="center" cellpadding="5">      <tr bgcolor="#0099FF" > <th>Golongan</th> <th>Jumlah Pelanggan </th></tr>

<?php

include "fungsi_tgl.php";

mysql_connect("localhost", "root", "") ; mysql_select_db("ecrm");

$result = mysql_query("SELECT kode_golongan, count(*) as total FROM member group by kode_golongan "); while ($data = mysql_fetch_array($result)) {

$bulan=konversi_bulan($data[kode_golongan]); echo "<tr>

<td>$bulan</td>

<td align='center'>$data[total]</td> </tr>";

} ?>

</table>

(3)

swfPath: "Charts/", type: "MSColumn3D", data: "#myHTMLTable", dataFormat: "HTMLTable" });

</script> </div>

Jawab.php

<?php include "koneksi.php";

if (isset($_GET['nop'])) { $nop = $_GET['nop']; } else { die ("Error. No Account Selected! "); } $query = "SELECT no_pelanggan FROM pertanyaan WHERE no_pelanggan='$nop'"; $sql = mysql_query ($query); $hasil = mysql_fetch_array ($sql); $nop = stripslashes ($hasil['no_pelanggan']);

$query1 = "SELECT max(id_jawaban) as maxID FROM jawaban WHERE id_jawaban LIKE 'J%'" ; $hasil1 = mysql_query ( $query1 ) ;

$data = mysql_fetch_array ( $hasil1 ) ; $idMax = $data [ 'maxID' ] ;

$noUrut = ( int ) substr ( $idMax , 1 , 5 ) ; $noUrut ++;

// membentuk kode anggota baru

// perintah sprintf("%05s", $noUrut); digunakan untuk memformat string sebanyak 5 karakter // misal sprintf("%05s", 12); maka akan dihasilkan '00012'

// atau misal sprintf("%05s", 1); maka akan dihasilkan string '00001' $newID =J.sprintf ( "%05s" , $noUrut ) ;

if (isset($_POST['Jawab'])) { $id=$_POST['id']; $nop = $_POST['nop']; $isi = addslashes (strip_tags ($_POST['isi'])); $query = "insert into jawaban (id_jawaban,no_pelanggan,jawab,date)

VALUES ('$id','$nop','$isi','".date('Y-m-d')."')";

$sql = mysql_query ($query); if ($sql) { echo "<h2><font color=blue>Pesan Berhasil Dikirim</font></h2>"; } else { echo "<h2><font color=red>Pesal Gagal dikirim</font></h2>"; } }

<div id="content"> <h2 align="center">Palyja Answer</h2>

<tr> <td width="136">Kpd. No. Pelanggan</td> <input name="id" type="hidden" value="<?php echo "$newID"; ?>"/> <td width="374">: <?=$nop?><input type="hidden" name="nop" size="30" maxlength="30" value="<?=$nop?>"></td> <tr> <td>Jawaban</td> <td> <textarea name="isi" cols="30" rows="10"></textarea></td> </tr>

Data_daftar.php

<?php include "koneksi.php";

<h2>Data Pendaftaran Calon Pelanggan Palyja </h2>

<th width="12%" style="background-color:#606060; padding-left:10; padding-right:8; padding-top:3; padding-bottom:3; border:1 px solid #969BA5; text-align:left; color: #FFFFFF; font-size: 12;">Alamat</th>

<th width="22%" style="background-color:#606060; padding-left:10; padding-right:8; padding-top:3; padding-bottom:3; border:1 px solid #969BA5; text-align:left; color: #FFFFFF; font-size: 12;">Tgl. Pendaftaran</th>

(4)

<th width="11%" style="background-color:#606060; padding-left:10; padding-right:8; padding-top:3; padding-bottom:3; border:1 px solid #969BA5; text-align:left; color: #FFFFFF; font-size: 12;">Action</th>

</tr>

<? $no = 1; $query = "SELECT * FROM daftar ORDER BY date"; $sql = mysql_query ($query);

while ($hasil = mysql_fetch_array ($sql)) { $nama = stripslashes ($hasil['nama']); $noktp = stripslashes ($hasil['no_ktp']); $alamat = stripslashes ($hasil['alamat']); $notelp = stripslashes ($hasil['no_telp']); $email = stripslashes ($hasil['email']); $date = stripslashes ($hasil['date']); $warna = ($no%2==1)?"#ffffff":"#efefef"; ?>

<tr> <td style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><?=$no?></td> <td style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><?=$nama?></td> <td style="background-color: #F0F0F0; left: 8px; right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><?=$noktp?></td> <td style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><?=$alamat?></td> <td style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><?=$notelp?></td> <td style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><?=$email?></td><td

style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><?=$date?></td> <td style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><a href="admin2.php?page=delete3&nama=<?=$nama?>">Hapus</a></td></tr>

<? $no++; }?> </table> <br />

<td width="99">Cetak Data</td> <td width="226">:

$kode = mysql_query("select date from daftar group by date"); ?>

<option>Pilih Tanggal Pendaftaran</option> <?php

while($k=mysql_fetch_array($kode)){ echo "<option value=$k[0]>$k[0]</option>"; }

?></select> </td>

</table> </form>

Koneksi.php

<?php $host = "localhost"; $user = "root";

$pass = ""; $dbnm = "ecrm";

$conn = mysql_connect ($host, $user, $pass); if ($conn) { $buka = mysql_select_db ($dbnm); if (!$buka) { die ("Database tidak dapat dibuka"); } } else { die ("Server MySQL tidak terhubung"); }

(5)

LAMPIRAN: WAWANCARA

Hari/Tanggal

: Selasa/ 5 April 2011

Responden

: Ibu Kristiwulan

Jabatan

:

Correspondence&Adm Unit Head (Customer Services Department)

Tempat

: PT. PAM Lyonnaise jaya (kantor UPP Selatan)

1. P: Siapa saja pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya?

J: Pelanggan adalah m asyarakat yang berdom isili di w ilayah Barat DKI Jakart a. 2. P: Apakah ada jenis-jenis at au klasifikasi pelanggan pada PT.PAM Lyonnaise Jaya?

J: Ya, kam i m emiliki klasifikasi at au segm ent asi sendiri t erhadap jenis at au kelom pok pelanggan dim ana set iap anggot a kelom pok t ersebut m em iliki t arif yang berbeda-beda pula. Klasifikasi kelom pok pelanggan ini t erdiri at as 7 kelom pok pelanggan yang didasarkan pada jenis bangunan dan t ingkat annya m asing-m asing. (daft ar kelom pok pelanggan t erlam pir)

3. P:Bagaim ana sist em pelayanan pelanggan saat ini?

J: saat ini sebagian besar pelayanan pelanggan dilakukan secara langsung dengan cara pelanggan m endat angi Kant or Hubungan (KHP) at au Unit Pelayanan Pelanggan (UPP) yang t ersedia, selain it u dapat juga m enghubungi call cent re PALYJA.

4. P:Bagaim ana Prom osi yang dilakukan agar calon pelanggan t ert arik m enjadi pelanggan?

J: Karena PALYJA m erupakan perusahaan yang m enaw arkan jasa persediaan air bersih, t idak t erlalu gencar kegiat an prom osi yang dilakukan, disebabkan karena air bersih adalah salah sat u kebut uhan m anusia yang paling ut am a. Akan t et api kam i sering kali m em berikan prom osi, berkait an dengan event -event t ert ent u saja.

5. P: Bagaim ana proses pendaft aran yang harus dilalui oleh calon pelanggan m enjadi pelanggan? J: Pert am a seorang yang t ert arik m enjadi pelanggan, disebut calon pelanggan m endat angi KHP

unt uk m engisi form ulir pendaft aran. Form ulir t ersebut harus diisi secara lengkap agar m em udahkan t im yang m elakukan survey ke alam at yang t ert era pada form ulir. Set elah survey dilakukan unt uk m em ast ikan ada at au t idaknya jaringan pipa PALYJA, sert a unt uk m enent ukan kelom pok pelanggan t ersebut . Set elah dinyat akan mem ungkinkan unt uk si calon pelanggan m enjadi pelanggan, m aka harus m engisi surat pernyat aan kesanggupan dan m enyelesaikan adm inist rasi pem bayaran unt uk dapat segera dilakukan pem asangan pipa.

6. P: Jadi t idak set iap orang dapat langsung m enjadi pelanggan PALYJA? harus m elalui proses survey t erlebih dahulu?

(6)

J: Ya, benar sepert i it u sebab t idak sem ua calon pelanggan past i akan m enjadi pelanggan, proses survey adalah kegiat an pent ing unt uk m em ast ikan adanya jaringan pipa Palyja yang dekat dengan lokasi t ersebut , sert a unt uk m engecek lokasi t ersebut layak dim asukkan ke kelom pok m ana pada klasifikasi pelanggan.

7. P: Bagaim ana jika pelanggan ingin m elakukan keluhan at au complain pada pihak PALYJA?

J: Pelanggan dapat m enghubungi st af KHP dengan mendat angi secara langsung, at aupun dapat m elalui call cent er PALYJA. Biasanya w akt u respons unt uk keluhan yang bersifat t ehknik adalah sekit ar 2 hari kerja, selanjut nya unt uk keluhan yang bersifat adm inist rasi adalah sekit ar 5 hari kerja.

8. P: Bagaim ana dengan proses pem bayaran t agihan air?

J: Pelanggan dapat m elakukan t ransaksi pem bayaran baik secara langsung m aupun m elalui beberapa bank yang t elah bekerja sam a dengan PALYJA.

9. P: Adakah jalur pelayanan pelanggan melalui int ernet ?

J: PALYJA t elah m em iliki w ebsit e perusahaan, akan t et api pada dasarnya w ebsit e t ersebut belum secara int ensif m em berikan pelayanan pelanggan secara langsung dan t erint egrasi m elalui int ernet . Secara um um w ebsit e yang dim iliki PALYJA saat ini adalah unt uk mem berikan inform asi t ent ang PT. PAM Lyonnaise Jaya.

10. P:Apakah anda set uju jika dikem bangkan sebuah sist em CRM berbasis web (e-CRM ) yang m em udahkan perusahaan m em berikan pelayanan m aksim al kepada pelanggan?

Analisis dan perancangan electronic relationship management (e-CRM) pada PT. Pam Lyonnaise Jaya