telah mengolah informasi terlebih dahulu seperti data PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan, jurnal, buku-buku pendukung, dan sebagainya.
7. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan tanya jawab dengan
respon maupun dengan para karyawan dan manajer PT. Inna Dharma Deli Medan.
b. Kuesioner Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui
daftar pertanyaan tertulis untuk diisi responden. c.
Studi Dokumentasi Yaitu pengumpulan data dengan cara membaca dan mempelajari data
PT. Inna Dharma Deli Medan, jurnal, buku-buku pendukung, dan sebagainya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas a.
Uji Validitas
Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas untuk mengukur ketepatan alat ukur
melakukan tugas mencapai sasarannya Kriteria dalam menentukan validitas kuesioner adalah sebagai berikut :
a. Jika r
hitung
r
tabel
maka pertanyaan tersebut Valid.
b. Jika r
hitung
r
tabel
maka pertanyaan tersebut tidak Valid.
b. Uji Reliabilitas
Universitas Sumatera Utara
Reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang realiabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang
kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama Sugiyono ; 2003:110. Uji Reliabilitas akan menunjukkan konsistensi dari
pertanyaan jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah validitas yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah
valid. Uji reliabilitas ini menggunakan uji Gronbach Alpha. Kriteria dalam menentukan reliabilitas kuesioner adalah sebagai berikut.
a. Jika r
alpha
positif dan lebih besar dari r
tabel
maka pertanyaan tersebut reliabel.
b. Jika r
alpha
negatif dan lebih kecil dari r
tabel
maka pertanyaan tersebut tidak reliabel.
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program software SPSS Statistic Product and Service Solution versi
16.00 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.
9. Metode Analisis Data
a. Analisis Deskriptif.
Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah menyajikan, dan menginterpretasi data sehingga diperoleh gambaran
yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.
b. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan
Universitas Sumatera Utara
efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas
dilakukan dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov. Dengan mengunakan tingkat signifikansi 5 maka nilai Asymp.sig. 2-tailed di
atas nilai signifikan 5 artinya variabel residual berdistribusi normal Situmorang, 2008:62.
2. Uji Heteroskedastisitas
Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen homokedastisitas. Model regresi yang
baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunkan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika
variabel independen signifikan secara statistic mempengaruhi variabel dependen, maka ada nilai indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika
probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5 dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
3. Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk
mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari
Universitas Sumatera Utara
besarnya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang
tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance 1 atau nilai VIF 5, maka tidak terjadi
multikolinearitas Situmorang, 2008:104.
c. Analisis Statistik 1. Analisis Regresi Linear Berganda.
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas kualitas hubungan dan penanganan
komplain terhadap variabel terikat minat berkunjung kembali. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah :
Y = a
+
b
1
X
1
+
b
2
X
2
+
e Dimana:
Y =
skor variabel minat berkunjung kembali a = konstanta
b
1
,b
2
= koefisien
regresi X
1
= variabel kualitas hubungan
X
2
= variabel penanganan complain
e = standard error
2. Uji Signifikansi Simultan Uji-F
Uji signifikansi simultan Uji-F digunakan untuk menunjukkan apakah secara bersama variabel bebas X mempunyai pengaruh positif
dan signifikan atau tidak terhadap variabel terikat Y. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F
hitung
ini adalah: H
: b
1
, b
2
= 0
Universitas Sumatera Utara
Artinya variabel bebas X secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat Y.
H
a
: b
1
, b
2
≠ 0 Artinya variabel bebas X secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel terikat Y. Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai
F
hitung
dengan nilai F
tabel
. Kriteria pengambilan keputusan yaitu: H
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
H
a
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
3. Uji Parsial Uji-t
