c. Menentukan Skala Penilaian tiap kriteria.
Setelah diperoleh rentang skala penilaian tiap kriteria, skor terendah dan skor tertinggi, maka skala penilaian tiap kriteria adalah :
96 -
173 Sangat Tidak Setuju.
174 - 250 Tidak Setuju.
251 - 327 Kurang Setuju.
328 - 404 Setuju. 405 - 480 Sangat
Setuju. Distribusi jawaban responden mengenai variabel yang ditanyakan, yaitu:
a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Hubungan
Distribusi jawaban
responden tentang variabel kualitas hubungan dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini :
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Hubungan
Sumber : Hasil Penelitian, 2010 data diolah
Jumlah Jawaban Tiap Bobot Item
1 2 3 4 5 Skor
1 0 2
16 68
10 374
2 0 4
15 73
2 355
3 0 2
7 85
2 375
4 0 6
36 54
336 5 0
3 37
56 341
6 0 7
32 57
338 7 0
1 10
83 2
374 8 0
2 15
77 2
367 9 0
22 71
3 365
10 0 1
30 63
2 354
Universitas Sumatera Utara
Skala Penilaian Tiap Kriteria : 96
- 173
Sangat Tidak Setuju. 174 - 250 Tidak
Setuju. 251 - 327 Kurang
Setuju. 328 - 404 Setuju.
405 - 485 Sangat Setuju.
Pada Tabel 4.5 dapat dilihat skor untuk masing-masing item pernyataan mengenai variabel kualitas hubungan, yaitu skor untuk item satu mengenai
reputasi PT. Inna Dharma Deli Hotel yang baik berjumlah 374, skor untuk item dua mengenai kualitas jasa yang diberikan PT. Inna Dharma Deli Hotel berjumlah
355, skor untuk item tiga mengenai kejujuran karyawan PT. Inna Dharma Deli Hotel berjumlah 375, skor untuk item empat mengenai pelayanan jasa PT. Inna
Dharma Deli Hotel lebih memuaskan dibanding Hotel lain berjumlah 336, skor untuk item lima mengenai kinerja yang diberikan PT. Inna Dharma Deli lebih baik
dibanding hotel lain berjumlah 341, skor untuk item enam mengenai proses registrasi check-in yang tanggap dan cepat berjumlah 338, skor untuk item tujuh
mengenai kebersihan dan kerapian kamar berjumlah 374, skor untuk item delapan mengenai PT. Inna Dharma Deli dan pelanggan selalu mengkonfirmasikan produk
jasa berjumlah 367, skor untuk item sembilan mengenai hubungan PT. Inna Dharma Deli dengan pelanggan yang terjalin baik berjumlah 365, skor untuk item
sepuluh mengenai sikap karyawan yang bersahabat berjumlah 354. Berdasarkan skala penilaian tiap kriteria dapat diputuskan bahwa tanggapan responden untuk
kesepuluh item berada pada posisi setuju.
b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Penanganan Komplain
Distribusi jawaban responden tentang variabel penanganan komplain dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Penanganan Komplain
Sumber : Hasil Penelitian, 2010 data diolah
Jumlah Jawaban Tiap Bobot Item
1 2 3 4 5 Skor
1 0 20
75 1
365 2 0
4 33
62 1
360 3 0
6 32
57 1
341 4 0
4 37
50 5
344 5 0
35 61
349 6 0
3 37
56 341
7 0 3
21 72
357 8 0
3 18
75 360
9 0 18
78 1
371
Skala Penilaian Tiap Kriteria : 96
- 173
Sangat Tidak Setuju. 174 - 250 Tidak
Setuju. 251 - 327 Kurang
Setuju. 328 - 404 Setuju.
405 - 485 Sangat Setuju.
Pada Tabel 4.6 dapat dilihat skor untuk masing-masing item pernyataan mengenai variabel penanganan komplain, yaitu skor untuk item satu mengenai
keramahan PT. Inna Dharma Deli Hotel dalam menangani komplain pada saat registrasi check-in berjumlah 365, skor untuk item dua mengenai keramahan PT.
Inna Dharma Deli Hotel dalam menangani komplain mengenai kualitas kamar berjumlah 360, skor untuk item tiga mengenai keramahan PT. Inna Dharma Deli
Hotel dalam menangani komplain pada saat check-out 341, skor untuk item empat mengenai kecepatan PT. Inna Dharma Deli Hotel dalam menangani komplain
pada saat registrasi check-in berjumlah 344, skor untuk item lima mengenai kecepatan PT. Inna Dharma Deli dalam menangani komplain mengenai kualitas
Universitas Sumatera Utara
kamar berjumlah 349, skor untuk item enam mengenai kecepatan PT. Inna Dharma Deli Hotel dalam menangani komplain pada saat check-out berjumlah
341, skor untuk item tujuh mengenai ketepatan PT. Inna Dharma Deli Hotel dalam menangani komplain pada saat registrasi berjumlah 357, skor untuk item delapan
mengenai ketepatan PT. Inna Dharma Deli Hotel dalam menangani komplain terhadap kualitas kamar berjumlah 360, skor untuk item sembilan mengenai
ketepatan PT. Inna Dharma Deli dalam menangani komplain pada saat check-out berjumlah 371. Berdasarkan skala penilaian tiap kriteria dapat diputuskan bahwa
tanggapan responden untuk kesembilan item berada pada posisi setuju.
c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Minat Berkunjung
