masuk check-in dan keluar check-out, dan pada kualitas kamar terhadap minat
berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. 2.
Manfaat Penelitian a.
Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang dapat dijadikan acuan untuk menciptakan minat pelanggan untuk berkunjung kembali pada
PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan.
b. Bagi penulis
Memberikan kontribusi untuk memperluas cakrawala berpikir dalam bidang pemasaran, khususnya berkaitan dengan kualitas hubungan dan
penanganan komplain pada pelayanan registrasi check-in dan Check out , pada kualitas kamar serta minat berkunjung kembali.
c. Bagi peneliti lain
Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dimasa yang akan datang.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional dan identifikasi variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a.
Variabel Bebas X, terdiri dari: kualitas hubungan X
1
dan penanganan komplain X
2
b. Variabel Terikat Y, adalah minat pelanggan berkunjung kembali pada
PT. Inna Dharma Deli Hotel.
Universitas Sumatera Utara
2. Definisi Operasional
Definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: a.
Variabel Kualitas Hubungan X
1
: Merupakan kehangatan atau kedekatan suatu hubungan antara seorang penjual atau penyedia jasa
dengan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas hubungan, yaitu: Kepercayaan, kepuasan terhadap produk atau
jasa sebelumnya, persepsi terhadap nilai, efektivitas komunikasi, dan ikatan sosial atau keakraban.
b. Variabel Penanganan Komplain X
2
: Tanggapan yang dilakukan perusahaan ketika atau setelah pelanggan memberikan komplain rasa
ketidakpuasan. c.
Variabel Minat Berkunjung Kembali Y : Kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan yang terpenuhi sehingga melakukan pembelian
ulang.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.3 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator
Skala Pengukuran
Kualitas Hubungan X
1
Merupakan kehangatan atau
kedekatan suatu hubungan antara
seorang penjual atau penyedia
jasa dengan pelanggannya.
a.Kepercayaan b.Kepuasan
c.Persepsi d.Efektivitas
komunikasi e.Ikatan sosial
atau keakraban Likert
Penanganan Komplain X
2
Tanggapan yang dilakukan
perusahaan ketika atau
setelah pelanggan
memberikan rasa
ketidakpuasan a.Keramahan
b.Kecepatan c.Ketepatan
Likert
Minat Berkunjung
Kembali Y
Kebutuhan, keinginan,
harapan pelanggan yang
terpenuhi sehingga
melakukan pembelian ulang
a.Kualitas pelayanan
yang cepat dan
memuaskan b.Aman dan
nyaman c.Perhatian
petugas d.Citra
perusahaan Likert
Sumber : Tjiptono 2005 diolah oleh peneliti
3. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju
mengenai berbagai objek perilaku, objek dan biasanya skala yang diajukan terdiri dari 5 atau 7 titik, Kuncoro, 2003 : 157
Universitas Sumatera Utara
Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan penilaian, misalnya: Sangat setuju
: diberi skor 5 Setuju
: diberi
skor 4
Kurang setuju : diberi skor 3
Tidak setuju : diberi skor 2
Sangat tidak setuju : diberi skor 1
Pada penelitian ini responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia
4. Tempat dan Waktu Penelitian
