bersangkutan. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait dan sulit dibedakan dengan jelas.
8. Customer Service Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur
bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel
produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi maupun pemasok. Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat
dengan kebijakan desain produk dan personalia.
C. Pemasaran Hubungan Relationship Marketing
Menurut Sunarto 2004:336, pemasaran hubungan relationship marketing adalah menciptakan menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat
dengan pelanggan dan pemegang saham yang lain. Pemasaran hubungan beorientasi jangka panjang. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka
panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilnnya ialah kepuasan pelanggan yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Menurut Chan 2003:6, pemasaran hubungan adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan ini bersifat parthership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan
pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan pelanggan sekarang dan
pelanggan baru.
Universitas Sumatera Utara
Pembinaan hubungan dengan konsumen melalui pemasaran merupakan suatu orientasi strategik dan filosofi berbisnis yang memfokuskan lebih kepada
mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang ada sekarang, dari pada mencari konsumen baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa
dalam mencari nilai value yang dibutuhkannya, para konsumen lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu perusahaan daripada terus
menerus berpindah dari perusahaan yang satu keperusahaan yang lain. Atas dasar asumsi ini adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan dengan
konsumen yang sekarang memerlukan biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik konsumen baru, maka para pemasar yang ingin berhasil
dalam jangka panjang akan menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan konsumen yang ada.
Tujuan utama dari hubungan pemasaran adalah untuk membangun dan mempertahankan konsumen yang komit dan yang menguntungkan bagi
perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan akan memfokuskan pada penarikan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen.
Konsumen akan tetap mau menjalin hubungan selama mereka diberi produk dan jasa yang berkualitas secara konsisten serta value yang baik sesuai di setiap
kesempatan. Kecil kemungkinannya konsumen akan bisa direbut oleh pesaing bila konsumen merasa bahwa perusahaan memahami kebutuhan konsumen tersebut
dan memperlihatkan kemauan untuk senantiasa menjaga hubungan dengan secara konsisten memperbaiki dan mengembangkan bauran produk dan jasanya.
Konsumen yang loyal pada akhirnya dapat menjadi konsumen yang lebih baik lagi bila mereka membeli produk dan jasa secara terus-menerus dari
Universitas Sumatera Utara
perusahaan yang sama. Konsumen yang loyal tidak hanya menjadi dasar yang kuat bagi perusahaan, tetapi konsumen yang loyal juga mencerminkan potensi
pertumbuhan perusahaan di masa datang. Hubungan yang selalu ditingkatkan akan mampu menaikkan market share dan laba perusahaan.
D. Kualitas Hubungan Relationship Quality
