B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Sejauh mana kualitas hubungan X
1
dan penanganan complain X
2
berpengaruh terhadap minat pelanggan berkunjung kembali Y pada PT. Inna Dharma Deli
Hotel ?”
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Hal ini
merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif.
Kualitas hubungan berkaitan dengan hal yang mencakup masalah kepercayaan trust, konflik, komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang.
Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan
kelanjutan investasi atau dengan kata lain menimbulkan kesetiaan atau loyalitas. Begitu juga halnya dengan penanganan komplain, penanganan komplain yang
baik dari perusahaan akan membuat konsumen merasa bahwa mereka diperhatikan dan dihargai oleh pihak perusahaan dan hal ini akan menimbulkan
keinginan untuk berkunjung kembali akibat timbulnya rasa nyaman dari pelanggan.
Dalam penelitian ini faktor yang perlu dipertimbangkan dalam minat berkunjung kembali, yaitu kualitas hubungan dan penanganan komplain. Menurut
Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono, 2000:94 dalam membentuk
Universitas Sumatera Utara
kualitas hubungan yang lebih kuat antara perusahaan dengan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu kepercayaan, kepuasan, persepsi,
komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan. Berdasarkan pemikiran yang telah dikemukakan, maka kerangka
konseptual dapat dibuat secara sistematis seperti gambar berikut.
Kualitas Hubungan
Minat Berkunjung Kembali
Penanganan Komplain
Sumber : Tjiptono 2000:94 diolah peneliti 2010 Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :
“Kualitas hubungan dan penanganan komplain berpengaruh terhadap minat berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian