Relationship quality menurut Kumar, Scheer, dan Steenkamp dalam Jasfar, 2002:19, berkaitan dengan hal-hal yang mencakup masalah konflik,
kepercayaan trust, komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang. Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya
memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi. Membangun relationship dengan pelanggan seringkali
membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan suatu strategi terbaik. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono 2000:94 kesuksesan
tersebut dipengaruhi oleh beberapa variabel seperti kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa, persepsi terhadap nilai, efektifitas komunikasi, dan
ikatan sosial atau persahabatan.
1. Kepercayaan
Kepercayaan trust secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan suatu hubungan. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak
akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan untuk bersandar pada mitra bisnis yang dipercayai. Menurut
Garbarino dan Johnson dalam Soetomo, 2004:234, pengertian kepercayaan trust dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang
mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.
Kepercayaan timbul dari suaru proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara
pelanggan dan perusahaaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah sulit.
Universitas Sumatera Utara
Donney dan Cannon dalam Jasfar, 2002:20 mengemukakan faktor – faktor yang mempengaruhi dalam proses terbentuknya kepercayaan antara lain:
reputasi perusahaan, besar-kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai
perusahaan.
2. Kepuasan
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas dari konsumen. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa adalah tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan hasil atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya Kotler, Tjiptono, 2000:131.
Menurut Kotler 2005:70, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk
yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau amat senang. Dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan perusahaan dan yang pelanggan butuhkan, sehingga perusahaan dapat
menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
3. Persepsi
