BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sejalan dengan perkembangan dunia sekarang ini yang memasuki era globalisasi dan keterbukaan yang mengakibatkan jarak dan batas antara ruang dan
waktu bukan lagi menjadikan penghalang bagi setiap orang untuk melakukan kegiatannya baik yang bersifat bisnis maupun kesenangan.
Semakin banyak orang yang melakukan perjalanan baik dengan tujuan bisnis ataupun hanya untuk bersenang-senang. Kenyataan ini memicu
perkembangan industri, salah satunya yaitu industri perhotelan. Dan sebagai industri yang bergerak dibidang jasa maka kepuasan konsumen adalah menjadi
tujuan utama perusahaan yang mengutamakan kepuasaan konsumen atau pelanggan tersebut diperoleh dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Perkembangan industri yang ada sekarang ini baik yang bergerak di bidang jasa maupun produk selalu dihadapkan pada situasi persaingan yang amat
tajam dan ketat di mana hal ini menuntut perusahaan untuk dapat memberi nilai lebih bagi konsumen sehingga dapat memenangkan persaingan. Hal ini
disebabkan karena bisnis perhotelan saat ini sedang menghadapi ujian berat. Tiga atau lima tahun yang lalu para pengusaha menginvestasikan modalnya milyaran
rupiah untuk membangun hotel baru atau melakukan renovasi, tetapi akibat dari dampak krisis ekonomi yang berkepanjangan dan keadaan politik di negara kita
yang tidak menentu, menyebabkan para wisatawan mancanegara mengurungkan niatnya untuk melakukan perjalanan wisata ke Indonesia. Jika keadaan itu terus
Universitas Sumatera Utara
berlangsung, industri perhotelan diperkirakan akan sulit untuk bertahan, dan besar kemungkinan para pemilik hotel-hotel itu akan menjual hotelnya untuk memenuhi
utang-utangnya. Pada akhirnya kini mereka beradu kebolehan untuk bisa bertahan di tengah persaingan yang cukup ketat, disamping meningkatnya biaya
operasional sebagai akibat kenaikan biaya listrik dan BBM Bahan Bakar Minyak.
Perhotelan yang merupakan suatu industri yang paling erat hubungannya dengan bidang pariwisata. Perkembangan industri perhotelan yang pesat ini
mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat dalam menarik tamu untuk menginap maupun untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia di hotel. Dalam
rangka menghadapi persaingan ini perusahaan dituntut untuk tampil lebih kompetitif dalam penawaran harus menarik. Pihak manajemen hotel dituntut
untuk mengembangkan diri agar dapat terus bersaing dalam menarik maupun mempertahankan konsumen potensialnya yang sebagian besar terdiri dari
kalangan bisnis. Perkembangan yang cepat pada industri jasa dialami juga oleh usaha-usaha
yang bergerak dalam jasa penginapan atau hotel khusus di kota Medan. Hotel telah menjadi kebutuhan yang penting bagi masyarakat apabila berkunjung ke
suatu daerah ataupun suatu negara sebagai tempat beristirahat. Usaha perhotelan tidak hanya mencakup kegiatan penginapan saja melainkan jasa restaurant,
swimming pool, dan juga convention atau meeting package. Diantara jasa-jasa yang ditawarkan usaha perhotelan ini, jasa penginapan merupakan pelayanan jasa
menjadi unggulan dikebanyakan usaha jasa perhotelan. Sekarang hotel bukan lagi sesuatu yang bersifat kalangan atas ataupun orang yang beruang saja akan tetapi
Universitas Sumatera Utara
kalangan ekonomi menengah sudah bisa menjangkaunya, itu semua tergantung kualitas dan fasilitas yang dimilki hotel tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan para
pelanggan maka pihak perusahaan perhotelan harus bisa menjaga hubungan yang akrab dengan para pelanggannya dan bagaimana cara penanganan komplain yang
baik sehingga pelanggan mau datang berkunjung kembali. PT. Inna Dharma Deli Hotel merupakan hotel berbintang tiga yang
merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak dibidang jasa perhotelan. Hotel Inna Dharma Deli beralamat di Jl. Balaikota No. 2, Medan
20111, Sumatera Utara-Indonesia yang terletak di jantung pusat kota medan. Persaingan Hotel Inna Dharma Deli secara umum seperti Hotel Garuda
Plaza, Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Grand Ashton, Hotel Danau Toba International, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden, Hotel Grand Angkasa
termasuk juga hotel berkelas internasional seperti JW Marriot dan lainnya. Berikut ini adalah Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah pengunjung per bulan yang
datang ke Hotel Dharma Deli. Alasan pemilihan PT. Inna Dharma Deli Hotel sebagai tempat penelitian karena PT. Inna Dharma Deli Hotel memiliki jumlah
pengunjung yang terus meningkat dari tahun ke tahun sedangkan jumlah hotel berbintang terus bertambah di kota Medan.
Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Per Bulan PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan
Tahun 2007- 2009 Tahun
Jumlah Pengunjung orang Per Bulan
2007 3.959 2008 3.976
2009 4.001
Sumber: PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan, 2010 data diolah
Universitas Sumatera Utara
Salah satu hotel berbintang yang tumbuh dikota medan adalah Hotel JW Marriott. Investor hotel ini datang langsung dari Amerika Serikat. Selain itu,
masih ada beberapa hotel berbintang lainnya yang saat ini sudah siap beroperasi. Sebagaimana diketahui, sedikitnya ada 6 hotel berbintang di Medan yang saat ini
telah beroperasi, diantaranya adalah Hotel JW Marriott, Crystal Square, Cambridge Hotel dan Apartemen, Grand Antares, Aston Internasional, Hotel
Madani. Sedangkan jumlah hotel berbintang yang ada sekarang di Medan menurut Pelaksana Kepala Dinas Kadis Kebudayaan dan Pariwisata Sumut, sebanyak 25
hotel. Suara karya, 18 September 2007. Dalam usaha PT. Inna Dharma Deli Hotel agar pelanggan mau berkunjung
kembali maka ada beberapa faktor yang mempengaruhi, diantaranya adalah kualitas hubungan yang baik dengan setiap pelanggannya, dan kemampuan
perusahaan dalam menangani komplain. Hubungan ini sendiri dapat dikatakan sebagai suatu cara atau trik agar pelanggan mau berkunjung kembali ke
perusahaan, dimana pelanggan diajak untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat
menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan ikatan sosial yang pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah komitmen antara pelanggan dan perusahaan.
Kualitas hubungan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti 1 kepercayaan trust, 2 kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, 3
persepsi terhadap nilai, 4 Efektivitas komunikasi, 5 Ikatan sosial atau keakraban. Faktor-faktor inilah yang memberikan konsekuensi terhadap niat beli
ulang.
Universitas Sumatera Utara
Faktor lain yang dapat mempengaruhi minat pelanggan berkunjung kembali adalah kemampuan perusahaan dalam menangani komplain. Penanganan
komplain yang cepat dan tepat merupakan hal yang diharapkan pelanggan. Oleh sebab itu, perusahaan harus dapat mempelajari keinginan konsumennya. Akibat
adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal yang wajar bagi perusahaan seharusnya menyambut baik komplain. Pelanggan
komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek akan
mengakibatkan pelanggan bisa berpindah ke tempat penginapan lainnya apalagi sekarang ini tingkat kompetisi bisnis perhotelan sangat tinggi dengan banyak
berdirinya jasa-jasa penginapan baru di kota Medan dengan harga kamar yang relatif murah.
Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia. Sudah
seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai masalah, disambut dengan ucapan terima kasih oleh petugas
pelayanan front office staff. Perusahaan wajib berterima kasih karena komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan penyempurnaan.
Jika hal ini dapat diatasi dengan baik maka pelanggan tidak ragu untuk tetap memilih Hotel Inna Dharma Deli sebagai tempat beristirahat.
Universitas Sumatera Utara
B. Perumusan Masalah
Kategori