Donney dan Cannon dalam Jasfar, 2002:20 mengemukakan faktor – faktor yang mempengaruhi dalam proses terbentuknya kepercayaan antara lain:
reputasi perusahaan, besar-kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai
perusahaan.
2. Kepuasan
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas dari konsumen. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa adalah tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan hasil atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya Kotler, Tjiptono, 2000:131.
Menurut Kotler 2005:70, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk
yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau amat senang. Dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan perusahaan dan yang pelanggan butuhkan, sehingga perusahaan dapat
menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
3. Persepsi
Kualitas harus dimulai pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
Universitas Sumatera Utara
perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan.
Menurut Hill dalam Tantrisna, 2006:38 persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima individu. Masing-masing individu
memiliki persepsi yang berbeda-beda karena mereka menerima, mengorganisasikan, dan menerjemahkan informasi dengan cara yang berbeda-
beda.
4. Komunikasi
Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antara individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim biasa, baik dengan simbol-
simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan Purwanto, 2006:3. Informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan
keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih.
Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan anatara komunikator dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide, informasi, pesan, dan
konsep yang berkaitan dengan pencapian serangkaian tujuan komersial. Kegiatan tetapi juga mengandung unsur persuasi agar orang lain bersedia menerima
pemahaman dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan. Sumber informasi yang didapatkan konssumen biasanya akan
berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil
keputusan untuk memilih. Pengertian sumber informasi dapat dikatakan adalah
Universitas Sumatera Utara
sumber dari mana informasi tentang produk maupun jasa yang diperoleh konsumen.
Menurut Kotler 2005:225, sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok:
a. Sumber pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber komersil : Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
c. Sumber publik : Media masa, organisasi penentu peringkat konsumen.
d. Sumber pengalaman : Penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
5. Ikatan Sosial atau Persahabatan
