Bauran Komunikasi Pemasaran Bauran PromosiPromotion Mix

Universitas Sumatera Utara Wi-Fi yang disediakan oleh PT Railink. Fasilitas-fasilitas tersebut juga tidak akan lengkap jika tidak disertai dengan petugas operasional yang melayani dengan ramah. PT Railink melatih fresh graduate dengan training yang terampil dan berkala untuk menghasilkan petugas operasional Customer Care dan Front Liners yang ramah dan terampil. Hal ini seperti yang dikatakan oleh Pak Zulham dalam wawancaranya: “Tanggal 4 dan 5 Maret 2015 kemarin, Railink ngadain pelatihan gitu namanya Service Execellence. Itu dibuat untuk Frontliners KA Bandara Kualanamu - Medan, yang diadain di Berastagi. Dan itu sendiri berkolaborasi sama Customer Care PT Kereta Api Indonesia Persero”. Pelatihan tersebut dilakukan untuk memaksimalkan loyalitas PT Railink terhadap pelayanan yang terbaik untuk konsumen. Dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, PT Railink melakukan riset survey pelanggan. RisetSurvey tersebut dilakukan oelh FMIPA USU yang menghitung persentase kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Kereta Api Bandara Kualanamu.

4.2.3 Bauran Komunikasi Pemasaran Bauran PromosiPromotion Mix

Secara langsung PT Railink melakukan bauran komunikasi pemasaran di tengah-tengah pasar untuk meraih konsumen. Setelah melewati tahapan wawancara mendalam dengan beberapa karyawan yang terlibat di dalamnya, terlihat bahwa PT Railink melaksanakan lima elemen utama dalam strategi komunikasi pemasaran. Pengamatan yang dilakukan secara berkala di lapangan menunjukkan bahwa PT Railink menciptakan sinergi yang kuat dan tajam untuk menghasilkan produk pelayanan yang layak bagi konsumen. Dalam membangun Brand Image di tengah-tengah pasar, PT Railink melakukan kegiatan promosi yang bervariasi di tengah-tengah konsumen. Brand Contact yang diciptakan pada kesan pertama hadirnya Kereta Api Bandara Kualanamu berhasil membuat konsumen tertarik dengan jasa yang ditawarkan PT Railink. Realitas yang ada membuktikan bahwa brand contact bisa saja menggagalkan proses pendekatan dengan konsumen. Konsumen bisa tertarik dan Universitas Sumatera Utara bisa saja tidak tertarik sama sekali. PT Railink mengemas kegiatan promosi secara langsung melalui sales marketing yang profesional dan terlatih untuk mempresentasikan promosi ke konsumen. Komunikasi pemasaran yang dilakukan PT Railink saat ini bertitik pada variasi kebutuhan masyarakat. Melakukan survey kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat kepada PT Railink untuk mengambil langkah yang tepat ke depannya. Selain itu, PT Railink dalam mengutamakan kepuasan pelanggan juga menampung masukan dan kritikan dari konsumen. Untuk calon konsumen yang belum pernah mencoba Kereta Api Bandara Kualanamu juga dapat bertanya secara langsung kepada PT Railink. Keterbukaan terhadap konsumen memberikan imbas pengetahuan akan kebutuhan konsumen bagi PT Railink sendiri. Mengetahui kebutuhan konsumen secara langsung ini membuat PT Railink dapat bijaksana dalam memperbarui jadwal keberangkatan, pelayanan dari petugas operasional serta fasilitas-fasilitas yang lebih lengkap lagi. Terutama dalam menentukan harga fakultatif yang menyesuaikan dengan peraturan pemerintah, di samping itu PT Railink juga meningkatkan pelayanan dan fasilitas agar konsumen tidak kecewa. Menjadi perusahaan penyedia layanan jasa Kereta Api Bandara untuk pertama kalinya di Indonesia membuat PT Railink melakukan strategi komunikasi pemasaran yang jitu di tengah-tengah persaingan pasar. Promosi adalah hal yang paling melekat pada kegiatan pemasaran sebuah perusahaan. Kegiatan promosi memerlukan media untuk bisa tersampaikan kepada masyarakat. PT Railink sendiri memanfaatkan elemen bauran komunikasi pemasaran periklanan sebagai media promosi bagi masyarakat. Ada biaya masing-masing untuk melakukan setiap elemen-elemen bauran promosi tersebut, sesuai dengan tingkat pencapaian yang bisa dihasilkannya. PT Railink juga menetapkan anggaran khusus untuk dijadikan biaya pembuatan iklan dan biaya promosi. Strategi komunikasi pemasaran menuntut kebijakan manajemen yang teratur dan terstruktur untuk bisa mencapai hasil yang maksimal. Periklanan juga harus didasari dengan kegiatan humas yang terstruktur. Pemilihan media yang sesuai bagi perusahaan juga harus dilakukan secara bijaksana. Dalam memilih media untuk iklan, PT Railink melihat segmentasi dan Universitas Sumatera Utara jumlah pendengarnya. Kegiatan humas dalam memilih media dan membangun relasi yang baik untuk ke depannya Media Analis dan Media Relation membantu PT Railink dalam beriklan dengan mudah. Penjualan personal dan pemasaran langsung yang terdapat pad PT Railink juga difungsikan secara fungsional untuk mempermudah proses transaksi dengan konsumen. Elemen bauran komunikasi pemasaran Promotion Mix yang dilakukan oleh PT Railink selama ini dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Periklanan Dalam membangun citra jangka panjang di mata konsumen, setiap perusahaan berinisiatif untuk melakukan elemen bauran komunikasi pemasaran, salah satunya adalah iklan. PT Railink banyak memanfaatkan media elektronik, media sosial dan media cetak untuk melakukan brand contact kepada konsumen. Setelah melakukan penelitian dan wawancara mendalam, iklan yang dilakukan PT Railink adalah berupa iklan radio. , ”Ya…kami sering pakai iklan di City Radio dan I-radio. Di City Radio itu kemaren bulan Oktober 2013, lalu I-Radio itu bulan November 2013. Kemudian dulu sempat juga diliput sama Trans TV. Tapi yang di Trans TV itu bukan kami yang bayar, melainkan Trans TV sendiri yang datang meliput seputar Booth yang ada di Bandara Soetta. Disana juga ada promosi dengan Telkomsel dan Mandiri waktu itu.” Iklan radio dipilih oleh PT Railink sebagai media untuk memperkenalkan Kereta Api Bandara pertama kalinya kepada masyarakat. Memilih I-Radio dan City Radio sebagai media iklan, PT Railink terlihat sebagai perusahaan yang mengambil langkah tertentu dalam beriklan. I-Radio dan City Radio dipilih karena frekuensi pendengar yang cukup banyak, segmentasi pendengar yang tidak membatasi umur sebab City radio adalah radio yang didengar oleh semua kalangan sama halnya dengan I-Radio. Pada umumnya, semakin luas jangkauan, semakin tingginya frekuensi, dan semakin besarnya dampak yang dicari pemasang iklan, semakin tinggi pula anggaran periklanan yang harus dibuat. PT Railink memilih radio dengan tinggi frekuensi dan dampak yang dialami seimbang. Untuk anggaran periklanan, PT Railink sudah menetapkan Universitas Sumatera Utara anggaran terpisah dalam membuat iklan radio. Bagi PT Railink sendiri wajar memanfaatkan dana yang cukup besar di awal untuk melakukan publisitas besar-besaran. Karena produk tidak akan dikenal jika tidak diperkenalkan secara luas. PT Railink juga memanfaatkan media cetak untuk dijadikan sebagai alat publisitas, seperti flyeringdan membuat banner. Flyering yang dimaksudkan adalah menyebarkan brosur flyer di lokasi keramaian dan di loper koran serta menempatkannya di Hotel dan Travel Agent untuk memancing para konsumen baru yang memerlukan akses ke Bandara. PT Railink juga menempelkan banner di seluruh bandara di Indonesia yang ada penerbangan langsung dan dari menuju Medan. Kegiatan publisitas secara rutin juga dilakukan PT Railink di website mereka sendiri yaitu www.railink.co.id.Melalui website ini PT Railink melakukan kegiatan periklanan tentang seputar jadwal kereta yang baru serta promosi harga tiket. Keberadaan website ini membantu PT Railink untuk mempromosikan jasa yang mereka tawarkan pada jangkauan yang tidak terbatas. Karena website bisa dibuka oleh siapa saja yang membutuhkan informasi mengenai Kereta Api Bandara Kualanamu. Kegiatan periklanan yang dilakukan oleh PT Railink adalah bentuk elemen bauran komunikasi pemasaran untuk meraih konsumen. Kegiatan periklanan diakui PT Railink membutuhkan banyak biaya yang dimasukkan ke dalam anggaran pengeluaran komersial. Namun untuk meraih konsumen baru memang membutuhkan banyak biaya dibandingkan mempertahankan konsumen yang sudah ada. Membuat iklan semenarik mungkin untuk bisa menggugah hati konsumen memakai produk jasa kereta api bandara merupakan salah satu usaha yang dilakukan oleh PT Railink. Berdasarkan pengamatan dan wawancara, PT Railink tidak terlalu banyak melaksanakan kegiatan periklanan. Hal tersebut terlihat jelas bahwa tidak banyak media yang dipergunakan oleh PT Railink untuk beriklan. Kecuali untuk website yang telah disediakan sejak awal untuk promosi yang rutin tanpa harus memakan terlalu banyak biaya dalam melakukannya. PT Railink Universitas Sumatera Utara sendiri menekan biaya untuk beriklan, kecuali memang ada promosi besar- besaran yang menuntut untuk dijangkau masyarakat luas. 2. Penjualan Personal Perusahan melakukan penjualan personal dalam melaksanakan hubungan yang lebih interaktif dengan konsumen. Kegiatan penjualan personal jauh lebih memberikan manfaat yang banyak dalam hal membangun hubungan yang baik kepada masyarakat. Lewat interaksi langsung, PT Railink dapat membangun hubungan yang nyata dengan konsumennya. Penjualan personal dilakukan oleh petugas operasional yang berada di ticket counter stasiun. Konsumen dapat menemukan ticket counter di area kedatangan bandara. Untuk beberapa waktu tertentu, PT Railink juga membuka booth di area keramaian yang memberikan manfaat secara langsung bagi konsumen yang ingin membeli tiket kereta. Booth-booth tersebut dapat ditemui di keramaian seperti Mall dan pada event komersial lainnya. Dalam mempresentasikan penjualan personal kepada konsumen, frontliners dan customer care yang ada di stasiun dilatih untuk bisa melayani konsumen dengan skill, knowledge, mulai dari service mindset, A to Z pelanggan, pelayanan prima serta complaint handling, sehingga akhirnya para frontliners senantiasa tampil prima memberikan service excellence-nya kepada para penumpang. PT Railink melatih para frontliners agar bisa meningkatkan level kepuasan penumpang KA Bandara – Medan. Selain itu, penjualan personal juga dilakukan melalui media sosial dan travel agent. Konsumen yang tidak sempat membeli tiket secara langsung melalui ticket counter dapat membeli tiket secara online di situs www.railink.co.id yang bisa diakses setiap saat. Pembelian dan pembayaran tiket juga dilakukan secara online melalui Vending Machine. Penggunaan Vending Machine itu sangat mudah, “Vending machine itu jauh lebih praktis dengan cara sentuh layar mesin sesuai menu untuk melakukan transaksi. Nanti layar akan menampilkan jadwal kereta, ketersediaan kursi, dan metode pembayaran yang diinginkan. Nanti ada langkah-langkah yang Universitas Sumatera Utara ditunjukkan untuk membeli tiketnya. Semua ada petunjuknya di layar kok.” Reservasi tiket juga memiliki syarat dan ketentuan seperti: 1. Bagi Penumpang KA Bandara diwajibkan untuk berangkat dari Stasiun KA Bandara di Medan menuju ke Stasiun KA di Bandara Kuala Namu minimum 2 jam sebelum jadwal keberangkatan pesawat. 2. Apabila Anda membeli tiket KA Bandara kurang dari 2 jam sebelum jadwal keberangkatan pesawat, resiko keterlambatan ditanggung oleh Penumpang. 3. Penumpang diperbolehkan masuk ke ruang tunggu keberangkatan paling cepat 1 jam sebelum keberangkatan kereta. 4. Simpanlah struk pembelian ini dengan baik karena merupakan bukti pembayaran yang sah. Apabila Tiket KA Bandara Anda hilang akan dikenakan biaya administrasi 50 dari harga tiket dengan menunjukkan struk pembelian. 5. Perubahan jadwal tiket keberangkatan akan dikenakan biaya administrasi sebesar 25 dari harga tiket, maksimal 3 jam sebelum keberangkatan. 6. Pembatalancancellation hanya dapat dilakukan paling lambat 3 jam sebelum jadwal keberangkatan kereta, dikenakan biaya administrasi sebesar 50 dari harga tiket. Apabila kurang dari 3 jam, tiket dianggap hangus. 7. Penumpang berusia 3 tahun ke atas membayar 1 tiket. Pemberlakuan syarat dan ketentuan tersebut untuk meyakinkan konsumen bahwa Kereta Api Bandara Kualanamu memiliki kedisiplinan waktu dan aturan yang membuat pelayanan tidak berjalan secara setengah-setengah. Untuk pembelian tiket melalui travel agent, PT Railink menyediakan 2 channel yaitu Raya Utama Travel dan Anugrah Utama Travel. Penyediaan travel agent memudahkan konsumen untuk bisa mengakses tiket dengan cepat. Di Airport Railink Station dan Ciy Railway Station serta di dalam Kereta Api Bandara, kegiatan penjualan personal juga ditangani langsung oleh Customer Service On Station dan Customer Service On Train. Universitas Sumatera Utara 3. Promosi Penjualan Berbeda dengan iklan yang memberikan pengenalan kepada suatu produk atau jasa, promosi penjualan hadir untuk memberikan tawaran kepada konsumen agar membeli sekarang juga. Kegiatan promosi penjualan memberikan manfaaat yang besar bagi PT Railink untuk meningkatkan persentase angka penjualan. Menghadirkan beragam bentuk promosi secara berkala seperti yang dilakukan PT Railink ternyata membuat masyarakat tertarik untuk mencoba Kereta Api Bandara Kualanamu. Sejauh ini promosi yang telah dihadirkan oleh PT Railink adalah berupa potongan harga tikettiket promo untuk event-event tertentu. 1. Pada awal launching Kereta Api Bandara Kualanamu, harga tiket awal merupakan harga promo untuk setiap orang yang ingin mencoba pertama kalinya, yaitu sebesar Rp 80.000,-.Tarif ini telah dihitung sesuai peraturan yang berlaku yaitu Peraturan Menteri Perhubungan RI No. 28 Tahun 2012, seperti perhitungan biaya operasi, biaya modal, dan biaya perawatan maupun margin serta komponen lainnya yang diperkenankan. PT. Railink juga telah mengadakan studi kelayakan feasibility study dan survei pasar di daerah Medan dan sekitarnya untuk mengukur potensi pasar, kemampuan pasar hingga pilihan moda transportasi masyarakat. 2. Reward Tahun Baru: dilaksanakan pada tanggal 15 November 2013 hingga 31 Januari 2014 berlaku bagi penumpang pesawat AirAsia hanya cukup memperlihatkan tiket atau boarding pass mereka di counter khusus yang ada di stasiun Kereta Api Bandara. Selanjutnya mereka akan mendapatkan diskon sebesar Rp 15.000 untuk setiap pembelian tiket Kereta Api Bandara, sehingga mereka hanya perlu membayar Rp 65.000 dari harga harga tiket normal yaitu Rp 80.000. Penawaran ini berlaku untuk semua rute penerbangan yang dilayani oleh AirAsia dari dan ke Kuala Namu. Promosi ini kerjasama yang diselenggarakan oleh AirAsia Indonesia dengan PT Railink. 3. Tarif Promo Tiket Hari Kemerdekaan yang dilaksanakan dari tanggal 10 Agustus sampai 30 September 2014. Harga tiket tersebut menjadi Rp Universitas Sumatera Utara 60.000,- dalam rangka merayakan Hari Kemerdekaan. Memberlakukan tarif promo tersebut untuk meningkatkan rasa nasionalisme dan kepedulian masyarakat dalam menggunakan kereta api bandara pertama di Indonesia. Tarif promo ini diberlakukan juga untuk memberikan kesempatan bagi masyarakat yang belum pernah mencoba naik Kereta Api Bandara Kualanamu 4. Kerjasama dengan Telkomsel memberikan potongan khusus harga tiket bagi pengguna Telkomsel Poin. 5. PT Railink juga menghadirkan program tarif promo subclasses Rp 55.000,- yang berlaku mulai tanggal 1 April 2015. Promo diskon ini berlaku mulai tanggal 1 April 2015, dengan jumlah seat tertentu dan jadwal kereta tertentu setiap harinya. Tiket promo subclasses ini berlaku pada pembelian yang dilakukan lewat mobile apps, Agen Tiket Railink, dan Internet Reservations. 6. Pada Hari Valentine, petugas operasional Kereta Api Bandara Kualanamu ikut membagikan coklat kepada penumpang sebagai bentuk promosi pelayanan yang baik kepada konsumen dan perayaan hari Valentine. Daftar harga promosi yang telah dilakukan oleh PT Railink tersebut didapat melalui wawancara dan penelitian secara mendalam. Di luar waktu dan syarat yang berlaku, tarif tiket regular adalah sebesar Rp 100.000,- saat ini. Proses promosi dilakukan melalui sales marketing dan beberapa travel agent yang telah ditentukan. 4. Hubungan Masyarakat Humas PT Railink melakukan segelintir kegiatan humas untuk menciptakan hubungan yang baik dan sinergis terhadap masyarakat. Kegiatan Humas memberikan juga dilakukan oleh PT Railink dalam berbagai bentuk setiap waktunya. 1. Seminar PT Railink mengadakan seminar yang berisi tentang Sosialisasi Pencegahan Pelemparan Kereta pada tanggal 11 September 2013. Kegiatan ini bertujuan untuk mengajak seluruh masyarakat Indonesia Universitas Sumatera Utara ikut serta berpasrtisipasi dalam menjaga keselamatan perjalanan kereta api, dengan tidak melakukan tindakan yang berbahaya bagi dirinya maupun pihak lain di sekitar kereta api, tidak melakukan pelemparan terhadap Kereta Api, tidak melanggar aturan perlintasan Kereta Api serta mematuhi beberapa peraturan perkeretaapian lainnya. Kegiatan ini berguna untuk menciptakan keselamatan bersama, baik keselamatan bagi masyarakat maupun perkeretaapian di Indonesia. Kegiatan tersebut hasil dari inisiatif dan kerjasama PT Railink dengan PT KAI. 2. Sumbangan Amal PT Railink bekerjasama dengan Palang Merah Indonesia memberi bantuan kepada korban bencana Sinabung yang dilakukan pada tanggal 23 Januari 2014. Kegiatan ini dilakukan sebagai bentuk kepedulian sosial PT Railink terhadap masyarakat Indonesia. “Pada musibah Gunung Sinabung kemarin kami sempat memberikan sejumlah bantuan kepada masyarakat yang tertimpa musibah. Pemberian bantuan ini adalah bentuk nyata bahwa PT Railink peduli terhadap masyarakat Indonesia. Karena kalau tidak ada masyarakat siapa lagi yang akan memakai produk jasa yang kami tawarkan, tentu kami harus memberikan yang terbaik agar masyarakat percaya bahwa kami beri yang positif bukan yang negatif.” Membangun citra yang baik terhadap masyarakat adalah kewajiban bagi PT Railink. Konsumen pada umumnya tidak hanya sekedar menikmati layanan dan fasilitas saja, melainkan juga menilai setiap hal-hal baik positif maupun negatif yang dilakukan oleh perusahaan. Hal tersebut menjadi dasar bagi PT Railink untuk peduli terhadap sekitar. Karena tanpa masyarakat maka tidak ada yang akan menikmati layanan jasa yang mereka tawarkan. 3. Majalah Internal Universitas Sumatera Utara Railink Magazine hadir untuk memberikan informasi baru seputar perusahaan bagi karyawan dan karyawati yang bekerja di PT Railink. Keberadaan Railink Magazine memberikan masukan, motivasi dan informasi bagi seluruh karyawan untuk mengetahui segala hal baru yang berkembang di dalam perusahaan. 4. Publikasi PT Railink lebih sering menggunakan media sosial seperti situs website, twitter dan facebook, mencetak brosurflyer dalam memberikan informasi terbaru mengenai layanan yang mereka tawarkan. Jika ada promo khusus pada event-event tertentu, konsumen hanya tinggal mengakses situs Railink untuk melihat waktu, syarat dan ketentuan promo tersebut berlaku. Namun untuk beberapa konsumen yang jarang membuka internet, PT Railink melakukan flyering di beberapa tempat melalui sales marketing atau petugas operasional yang ada di sekitar Bandara Kualanamu. Publikasi memberikan manfaat bagi PT Railink untuk memperkenalkan layanan yang mereka tawarkan kepada konsumen. Konsumen juga dapat dengan mudah mengetahui layanan tersebut melalui kegiatan publikasi yang dilakukan oleh PT Railink. PT Railink cenderung memanfaatkan media sosial untuk mempublikasikan penawaran jasa untuk menekan biaya pemasaran yang tinggi. Sementara untuk kegiatan yang menuntut publisitas yang besar-besaran, PT Railink mengundang wartawan dan membuat iklan di radio untuk menyampaikan pesan promosiiklan yang bisa menarik banyak konsumen. 5. Sponsorship PT Railink tidak pernah mengembangkan kegiatan dengan bantuan sponsor. Namun PT Railink lebih berfokus pada marketing partnership dengan beberapa perusahaan yang ingin bekerjasama. Sampai saat ini PT Railink telah membangun kerjasama dengan lima Bank di Indonesia yaitu Bank Mandiri, Bank BCA, Bank Mega, dan VISA, bekerja sama dengan maskapai penerbangan Citilink, AirAsia dan Sriwijaya Air. Universitas Sumatera Utara PT Railink juga bekerjasama dengan PT. Cardig Aero Services untuk menyediakan CAS City Check-In untuk penumpang pesawat agar tidak pelu terburu-buru karena mengejar waktu check-in di Bandara. Saat ini masih tersedia City Check-In untuk penumpang pesawat Lion Air saja. Selain itu, PT Railink juga bekerjasama dalam hal retail dengan Starbucks Coffee dan Killiney Kopitiam untuk memberikan kenyamanan bagi penumpang yang menunggu kedatangan atau keberangkatan kereta api 6. Event 1. Coorporate Gathering Corporate Gathering dilakukan pada tanggal 26 Februari 2014 lalu di Aryaduta Hotel Medan. Acara ini bertujuan untuk mengundang para perusahaan-perusahaan yang bekerjasama dengan PT Railink dalam hal memberikan Harga Special kepada para pegawai yang menggunakan layanan KA Bandara tujuan Medan – Kualanamu. Di dalam event Corporate Gathering ini berlangsung kegiatan tanya jawab oleh undangan dan pemberian masukan kepada PT Railink. 2. Travel Gathering Kegiatan Travel Gathering ini dilaksanakan tanggal 24 Februari 2014 di Stasiun CRS Medan City Railway Station yang bertujuan untuk menawarkan kerjasama promo tiket Kereta Api Bandara kepada para Travel Agent yang ada di Medan. Promo-promo tiket yang dibuat oleh PT Railink sendiri untuk meningkatkan persentase penjualan personal ke depannya. 3. Pelatihan Service Excellence Pada tanggal 4 dan 5 Maret 2015, PT Railink mengadakan pelatihan Service Execellence bagi Frontliners KA Bandara Kualanamu - Medan, yang diadakan di Berastagi Medan yang berkolaborasi bekerjasama dengan Customer Care PT Kereta Api Indonesia Persero. Training ini merupakan komitmen dari manajemen PT Railink untuk secara berkala memberikan pelatihan bagi para frontliners KA Bandara Universitas Sumatera Utara Kualanamu - Medan, dalam rangka meningkatkan skill, knowledge, mulai dari service mindset, A to Z pelanggan, pelayanan prima serta complaint handling, sehingga akhirnya para frontliners senantiasa tampil prima memberikan service excellence-nya kepada para penumpang, untuk meningkatkan level kepuasan penumpang KA Bandara – Medan. g. Brand Image PT Railink melatih Frontliners yang handal dan berkompeten untuk mempersembahkan pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Frontliners yang terdapat di Airport Railink Service ARS terdiri dari dua bagian yaitu Customer Service On Train CSOT dan Customer Service On Station CSOS. PT Railink mengedepankan pelatihan yang maksimal bagi Frontliners sebagai cerminan pertama yang menggambarkan Brand Image perusahaan. Customer Service secara langsung berinteraksi dengan konsumen, sehingga harus dipersiapkan sebaik-baiknya untuk bisa memberikan yang terbaik kepada konsumen dan juga perusahaan. Customer Service di ARS harus mematuhi sejumlah tata tertib yang telah ditetapkan oleh perusahaan yaitu sebagai berikut: 1 Tata Tertib Tampilan Customer Service On Train CSOT dan Customer Service On Station CSOS wajib mematuhi tata tertib tampilan. Pakaian seragam identik dengan Customer Service On Train dan On Station. Seragam untuk hari Senin sampai Jumat yaitu sama dan dilengkapi dengan jilbab polos yang senada warna celana. Sedangkan untuk Sabtu dan Minggu memakai Polo Shirt orange dan jeans biru gelap dilengkapi dengan jilbab polos yang seanda dengan warna Polo Shirt. CSOT dan CSOS wajib memakai sepatu pantofel kulit hita, yang wanita dengan legging abu-abu sedangkan pria dengan kaus kaki hitam. 2 Tata Tertib Riasan Universitas Sumatera Utara Pria diwajibkan memiliki rambut warna hitam, pendek, disisir rapi serta memakaiminyak rambut seperlunya. Tidak berkumis, brewokan atau berjambang, kuku harus bersih dan pendek, menggunakan anti bau badan dan minyak wangi aroma segar dan lembut, menggunakanaksesori jam tangan, ikat pinggang, kacamata serta pin dasi. Wanita diwajibkan memiliki rambut warna hitam, atau memakai jilbab polos, rambut dicepol pendek tdk melebihi kerah baju, disisir rapi, kuku bersih dan pendek jika menggunakan kuteks harus warna soft. Wajah bersih, make up sesuai program grooming dan tidak menor. Menggunakan anti bau badan dan minyak wangi aroma segar dan lembut, aksesori sederhana tidak lebih dari 7 titik yaitu anting, kalung, bros, gelang, jam tangan, dancincin. 3 Tata Tertib Kerja Customer Service wajib mematuhi tata tertib kerja yang telah ditetapkan untuk bisa melayani penumpang dengan baik. Tata tertib yang dimaksud yaitu sebagai berikut: a. Selalu melayani penumpang dengan 8’S Senyum, Sapa, Salam, Sopan, Santun, Sigap, Semangat dan Siap melayani. b. Memberikan informasi yang benar dan terbaru kepada penumpang sekitar area stasiun, jadwal kereta, angkutan umum, dan sebagainya. c. Tersenyum dengan tulus dan hangat, sebelum menyapa penumpang. d. Berbicara secara santun dengan menjaga kontak mata dengan penumpan. e. Cepat dan tepat dalam melaksanakan tugas pelayanan serta bersikap profesional. f. Memiliki sense untuk selalu memberikan pelayanan istimewa dan perhatian khusus terhadap penumpang. Universitas Sumatera Utara g. Memiliki pengetahuan dan keterampilan, kompetensi, memperhatikan detail, selalu memastikan sistem dapat bekerja dengan baik serta senantiasa memberikan jawaban yang memuaskan. h. Saat memberikan petunjuk, gunakan tangan kanan dan tunjuklah dengan keseluruhan jari dengan telapak tangan secara terbuka. i. Mampu berkomunikasi dengan baik, dengan menggunakan bahasa yang dapat dipahamidisukai penumpang. j. Saat berbicara, gunakan suara yang enak didengar, ramah, jelas, mudah dimengerti dan dengan mimik tersenyum serta tidak dalam keadaan mulut terisi makanan dan minuman. k. Tanggap terhadap keluhan pelanggan dan sesama rekan kerjanya. l. Duduk dan berdiri dengan tegak, usahakan tidak bersandar pada dinding atau sandaran kursi kecuali saat istirahat. m. Saat berjalan, langkahkan kaki dengan sigap dan jangan menyeret kaki. n. Mengawali pembicaraan dengan ucapan salam, misalnya : ”selamat pagi siang malam Bapak Ibu ? Serta mengahiri pembicaraan dengan ucapan “Terima Kasih”. o. Bilamana diperlukan untuk berjabat tangan, lakukan dengan antusias dan semangat. 4 Pembinaan SDM a COACHING: Berdasarkan masa verifikasi setiap kasus Form Coaching. Coaching sebanyak 3 kali dalam kurun waktu masa berlaku dengan kasus yang sama atau kasus yang berbeda, dan melakukan kesalahan kembali yang masuk dalam keriteria coaching langsung mendapatkan konseling dalam hal ini yang dimaksudkan adalah coaching for improvement. Universitas Sumatera Utara b KONSELING: 6 bulan Form Berita Acara Konseling. Konseling sebanyak 3 kali dalam 6 bulan dengan kasus yang sama atau kasus yang berbeda dan melakukan kesalahan kembali yang masuk dalam keriteria konseling mendapatkan BATL . c BATL: 6 bulan Form Berita Acara Teguran Lisan BATL pelanggaran kedisiplinan sebanyak 3 kali dalam 6 bulan dengan kasus yang sama atau kasus yang berbeda dan melakukan kesalahan kembali yang masuk dalam kriteria BATL langsung mendapatkan SP.3. BATL d Surat Peringatan: 6 bulan Form Rekap TeguranRekap Pembinaan SDM. 5. Pemasaran Online Pemasaran langsung juga dilakukan oleh PT Railink dengan menggunakan metode pemasaran online. PT Railink mempermudah konsumen dalam membeli tiket melalui Vending Machine dan Customer Service. Vending Machine menerima transaksi menggunakan kartu kredit, kartu debit dan kartu prabayar prepaid card. Kartu Pra-Bayar yang dapat digunakan di sini adalah Kartu Pra-Bayar yang dikeluarkan oleh BNI, BRI, BCA, Bank Mandiri dan Bank Mega. Pemesanan tiket secara online Reservasi tiket dapat dilakukan melalui situs www.railink.co.id H-1 hingga H-30 sebelum keberangkatan. Untuk pembayaran tiket dari reservasipemesanan online dapat dilakukan melalui counter yang ada di stasiun. Di ticket counter, konsumen akan dilayani oleh Customer Service On Station yang akan menerangkan tata cara pembayaran serta syarat dan ketentuan yang berlaku pada tiket. Pembelian tiket melalui Vending Machine dilakukan secara langsung pada mesin yang tersedia di Stasiun ARS dan CRS. Di layar Vending Machine akan ditunjukkan langkah-langkah pemesanan, hingga pembayaran melalui kartu yang dipilih konsumen kartu debit, kredit atau prabayar. Customer Service Universitas Sumatera Utara juga selalu ada untuk melayani konsumen yang kurang mengerti dalam penggunaan Vending Machine. Setelah melakukan pembayaran, baik melalui Vending Machine ataupun Ticket Counter, konsumen akan mendapatkan Smart Card yang berbasis sistem RFID untuk penggunaan system e-gate dan mendapatkan kwitansi dari hanheld terminal yang berisi detail gate dan tempat duduk. Pemasaran langsung juga dilayani oleh PT Railink untuk konsumen yang ingin lebih praktis lagi melakukannya yaitu melalui Mobile Application Store untuk Iphone Apple Store dan Android. Melalui aplikasi yang bisa di download pada Smartphone, konsumen dapat melakukan reservasi tiket.

4.2.4 Bauran Pemasaran Marketing Mix