Universitas Sumatera Utara
mempengaruhi sikap dan perilakunya Simamora, 2000: 754. Produkjasa harus dikomunikasikan untuk bisa dikenal oleh calon pembeli. Perusahaan
harus dapat terus mempertahankan pasar agar pembeli tidak ‘melirik’ produk lain, selain dengan cara membuat inovasi-inovasi baru dalam
produknya juga dengan kegiatan komunikasi tersebut. Perpaduan antara keempat macam hal itu merupakan senjata bagi
pengusaha dalam memasarkan produknya atau melayani konsumennya. Senjata tersebut biasanya disebut sebagai “Bauran Pemasaran” atau “Marketing Mix”.
Dan karena senjata itu merupakan gabungan antara empat masalah yang mengandung kata-kata yang didahului huruf P maka lalu disebut juga “empat P
dalam Pemasaran” yaitu Product, Price, Promotion dan Placement . Bauran Pemasaran atau Marketing Mix merupakan alat yang digunakan pengusaha untuk
mempengaruhi konsumennya.
2.2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan customer satisfaction terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relatif terhadap harapan pembeli.
Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Jika knerja produk kurang dari harapan, pelanggannya kecewa. Jika kinerja senada dengan
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggannya sangat puas atau sangat senang. Kotler Amstrong 1999: 298
Perusahaan bergantung pada kepuasan pelanggan yang relatif tinggi terhadap pesaing. Perusahaan tidak berupaya memaksimumkan kepuasan
pelanggan, namun tetap selalu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau bahkan meningkatkan pelayanan. Perusahaan bisa
mengambil resiko akan mendapatkan laba yang rendah demi meningkatkan kepuasan pelanggan, sebab keperluan pemasaran adalah untuk membangkitkan
nilai pelanggan secara menguntungkan. Mencapai tingkat kepuasaan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran.
Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapat pada proses transaksi dan juga puas akan barang yang pelanggan dapatkan, besar kemungkinan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan akan membeli kembali. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan baik dengan pelanggan, dan hal ini
dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang Barnes, 2003: 63.
Untuk meraih konsumen, dibutuhkan pelayanan yang memberikan nilai lebih bagi kepuasan pelanggan. Maka dari itu, perusahaan harus bisa memberikan
kepuasan bagi konsumen yang memakai jasaproduk yang ditawarkan sehingga memungkinkan dalam menambah peningkatan jumlah konsumen dari hari ke hari.
Universitas Sumatera Utara
BAB III Metodologi Penelitian
3.1 Metode Penelitian
Metodologi penelitian merupakan alternatif akhir untuk menjawab dorongan ingin tahu terhadap suatu hal, dimana hal ini dianggap sebagai cara yang
ilmiah, karena tidak saja memusatkan perhatian pada kebenaran yang ilmiah, akan tetapi juga mempertimbangkan cara-cara untuk memperoleh kebenaran ilmiah
tersebut Bungin 2001: 9. Dalam hal ini metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif dimana data yang dikumpulkan lebih banyak
berupa kata-kata atau gambar daripada angka-angka Basrowi dan Suwandi, 2008: 187. Metode penelitian deskriptif memiliki tujuan sebagai berikut :
1. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala
yang ada 2.
Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku.
3. Membuat perbandingan atau evaluasi.
4. Menentukan apa yang dilakukan dalam menghadapi masalah yang sama
dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang Hasan, 2002: 22
Menurut Bungin 2010: 68 metode deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai
fenomena realitas sosial yang ada di dalam masyarakat yang menjadi objek penelitian dan berupaya menarik realitas itu ke permukaan sebagai suatu ciri,
karakter, sifat, model, tanda, atau gambaran tentang kondisi, situasi ataupun fenomena tertentu.
Penelitian deskriptif kualitatif itu bertujuan untuk meringkaskan berbagai kondisi, situasi atau berbagai fenomena realitas sosial yang ada di masyarakat
yang dijadikan objek penelitian. Lalu realitas itu akan ditarik ke permukaan sebagai sebuah ciri, karakter, sifat, model, tanda atau gambaran tentang kondisi,
situasi, ataupun fenomena tertentu.
