Hasil Temuan Peneliti .1 Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam Meraih Konsumen

Universitas Sumatera Utara serta bertanggung jawab atas pengadaan barang dan jasa yang mendukung seluruh aktivitas operasional kantor dan layanan, serta melakukan 4.1.2 Hasil Temuan Peneliti 4.1.2.1 Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam Meraih Konsumen Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan PT Railink dalam meraih konsumen. Oleh karena itu peneliti melakukan pengamatan langsung dan wawancara mendalam dengan lima informan yang merupakan subjek dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil wawancara tersebut, maka dapat diuraikan Strategi Komunikasi Pemasaran yang dilakukan oleh PT Railink yang terdiri dari elemen-elemen dalam bauran promosi dan bauran pemasaran.

1. Periklanan

Informan 1 Tanggal wawancara : 10 Maret 2015 Saat pertama kali ditemui, Pak Zulham menunjukkan sikap yang sama sekali tidak formal seperti kebanyakan orang marketing pada umumnya. Di mejanya terdapat tumpukan kertas yang banyak, handphonenya yang terus bergetar menandakan ada panggilan masuk atau mungkin sekedar pemberitahuan saja, serta mata dan tangannya yang tidak berhenti berkutat dengan laptopnya. Sebelum memulai Saat diajak untuk memulai wawancara, Pak Zulham melihat jam beberapa kali menandakan bahwa waktu yang bisa dia sediakan tidak banyak. Hampir seluruh orang yang ada di bagian marketingkomersial memiliki jam terbang yang cukup tinggi di luar kantor dibandingkan di dalam kantor. Oleh karena itu sangat sulit untuk membuat janji dengannya. Pak Zulham adalah Manager Administrasi dan Komersial di PT Railink yang mengurusi website dan social media. PT Railink memanfaatkan website sebagai media penyebaran informasi bagi konsumen yang membutuhkannya. Seperti pada penjelasan Pak Zulham yaitu “Railink mengelola website untuk mempermudah dalam mencari informasi bagi calon konsumen yang belum mengerti tentang Universitas Sumatera Utara sistem pemesanan, atau kurang tau seputar jadwal kereta. Semuanya langsung bisa di check di www.railink.co.id.” Untuk pertama kalinya Kereta Api Bandara muncul di Indonesia tepatnya di Medan. Medan merupakan kota yang potensial dan sesuai untuk dihadirkannya Kereta Api Bandara sebagai solusi bagi jarak yang jauh antara Bandara dan Pusat Kota. Sesuai penjelasan Pak Zulham yaitu, “Tentu saja melihat jarak antara Bandara dan pusat kota yang terbilang cukup susah diakses masyarakat, itu yang pertama kali di lihat oleh PT KAI. Karena Railink sendiri adalah anak perusahaan dari PT KAI. Bersamaan dengan PT Angkasa Pura dan pengoperasian Bandara Kualanamu pertama kalinya maka jadilah kereta api bandara pertama di Indonesia itu dirunningkan di Medan. Banyak transportasi pilihan memang untuk akses ke Bandara, namun yang menghindari macet itu ya cuma kereta api. Dan Medan itu sedang berkembang saat ini, pasti banyak yang butuh akses cepat dan berkualitas ke Bandara” PT Railink sendiri sudah cukup yakin bahwa kehadiran kereta api bandara ini akan memberikan kemudahan akses yang terbebas dari macet bagi kota Medan. Dilihat dari keadaan pangsa pasar, PT railink juga melihat pertumbuhan ekonomi yang stabil di kota Medan menjamin hidupnya kebutuhan akan akses kereta api bandara saat ini. Belum lagi perkembangan bisnis yang ada di Medan semakin pesat, tidak menutup kemungkinan banyak pebisnis diluar sana yang membutuhkan akses berkualitas dan cepat untuk sampai ke bandara. Saat ditanya tentang iklan apa saja yang pernah dilakukan PT Railink, Zulham menjawab , ”Ya…kami sering pakai iklan di City Radio dan I-radio. Di City Radio itu kemaren bulan Oktober 2013, lalu I-Radio itu bulan November 2013. Kemudian dulu sempat juga diliput sama Trans TV. Tapi yang di Trans TV itu bukan kami yang bayar, melainkan Trans TV sendiri yang datang meliput seputar Booth yang ada di Bandara Soetta. Disana juga ada promosi dengan Telkomsel dan Mandiri waktu itu.” PT Railink yang baru berjalan selama dua tahun sudah menerbitkan iklan di beberapa radio, dan liputan di salah satu TV swasta. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa, Railink mencoba mengambil langkah besar dalam proses publisitas untuk menarik konsumen pertama kalinya. Universitas Sumatera Utara “Kami juga bikin di website, di www.railink.co.id. Iklan kan gak selamanya harus di media elektronik, untuk menghemat biaya belanja iklan, kami mengatasinya dengan melakukan flyering, sebarin banner, membuat booth yang penting untuk menyebarkan luaskan promosi yang sedang ada tentang ARS.” Flyering yang dimaksudkan adalah menyebarkan brosur flyer di lokasi keramaian dan di loper koran serta menempatkannya di Hotel dan Travel Agent untuk memancing para konsumen baru yang memerlukan akses ke Bandara. PT Railink juga menempelkan banner di seluruh bandara di Indonesia yang ada penerbangan langsung dan dari menuju Medan. Kemudian kembali Pak Zulham menjawab ketika ditanyakan seputar pemilihan media iklan untuk perusahaan, “Tentu saja kami pilih-pilih sesuai dengan segmentasi pendengarnya, radio yang lebih dekat dengan masyarakat baik dari kelas menengah hingga kelas atas. I-Radio dan City Radio itu pendengarnya semua kalangan bukan cuma anak muda aja atau orang tua aja. ” PT Railink menyeleksi media terlebih dahulu sebelum memutuskan untuk beriklan. Pemilihan media tersebut didasarkan atas segmentasi pendengar radio itu sendiri yang disesuaikan dengan sejauh mana pesan tersebut tersebar di masyarakat. Membuat iklan di media massa ataupun media cetak membutuhkan banyak biaya yang dihabiskan. PT Railink menetapkan budget khusus untuk dalam membuat iklan di media seperti yang dijelaskan oleh Pak Zulham, “Ada lah pastinya kalo soal budget untuk bikin iklan itu, dan itu sudah masuk anggaran administrasi bagian komersial.” Berdasarkan iklan yang telah dibuat untuk kegiatan promosi, PT Railink telah merasakan efek besar dalam hal peningkatan jumlah konsumen sejauh ini. Hal ini diakui oleh Pak Zulham dalam wawancaranya, “Sangat berguna ya, apalagi saat Railink masih baru awal-awal berdiri. Iklan itu menjaring banyak audience, jadi otomatis pesan untuk ngasih tau masyarakat medan bahwa sekarang ada kereta Universitas Sumatera Utara api bandara itu nyampek secara langsung. Jadi gak heran banyak yang tau, banyak juga yang ingin mencoba pertama kalinya.” Menurut pengamatan dan wawancara yang telah dilakukan kepada kelima informan, hanya Pak Zulham yang lebih mengetahui tentang iklan yang telah dibuat oleh PT Railink sejauh ini.

2. Promosi Penjualan

Informan 2 Tanggal wawancara : 13 Maret 2015 Perawakannya yang lembut, penampilannya yang menarik meski tetap memakai seragam karyawan PT Railink seperti biasa, dan tutur katanya yang jelas dan tidak berlebihan membuat Bu Florence cukup nyaman diwawancarai. Namun mewawancarai Bu Florence sama halnya dengan mewawancarai Pak Zulham yang hanya sebentar saja karena sangat sibuk dengan jam terbangnya. Sebagai Senior Supervisor Sales Marketing ia bertugas dalam memimpin tim penjualan dalam perusahaan. Wawancara dengan Bu Florence memberikan informasi tentang kegiatan promosi penjualan yang dilakukan oleh PT Railink dalam meraih konsumen. Dalam menciptakan tim penjualan yang handal dibutuhkan instruksi yang jelas serta pelatihan yang cermat di belakang itu semua. Sampai saat ini, Bu Florence membina hubungan yang baik dengan tim Sales Marketing, agar mereka dapat bekerja dengan baik dan memberikan yang terbaik untuk perusahaan. Tim Sales Marketing benar-benar dipersiapkan untuk dapat mempraktekkan promosi penjualan di tengah-tengah pangsa pasar dan keramaian. Kegiatan promosi penjualan itu diakuinya harus disusun terlebih dahulu, sesuai dengan survei dimana keberadaan konsumen yang memerlukan akses kereta api bandara terbanyak. Sebagai pemimpin, ia menempatkan tim sales yang siap menghadapi sifat cuek masyarakat pada umumnya, serta mempersiapkan kemungkinan di luar dugaan yang menyebabkan promosi tidak menarik di hati masyarakat. “Melakukan komunikasi pemasaran di luar itu tidak mudah, apalagi untuk menarik hati pelanggan. Tim pemasaran itu dilatih untuk menghadapi batas keras penolakan pelanggan. Terutama Universitas Sumatera Utara penawaran komersial yang sedikit ribet, hanya sedikit yang mau mendengarkan dari awal sampai akhir penjelasan. Yang tim kami lakukan itu bagaimana supaya banyak yang tertarik dengan program yang kami tawarkan.” Sales Marketing sangat berhubungan dengan calon konsumen dan calon- calon mitra yang ingin menjalin kerjasama dengan perusahaan. Mitra perusahaan sangat diperlukan terutama dalam urusan promosi. Keberadaan mitra usaha yang mau menjalin kerjasama yang baik dengan perusahaan mampu menciptakan kegiatan promosi yang stabil dan menguntungkan. “Railink membentuk kerjasama dengan para mitra seperti maskapai penerbangan, bank, atau tenant-tenant kami lainnya, nanti dari situ lahirlah promosi-promosi penjualan yang variatif untuk menarik konsumen.” Kegiatan promosi yang telah dilakukan selama hampir dua tahun PT Railink berjalan, yaitu saat pertama kalinya Kereta Api Bandara diluncurkan dimana harga tiket masih terhitung harga promosi. Saat itu harga tiket sebesar Rp 80.000,- untuk sekali perjalanan cukup menarik banyak orang untuk mencoba Kereta Api Bandara pertama kalinya. Bahkan beberapa diantaranya ada yang ingin sekedar mencoba padahal bukan merupakan penumpang pesawat yang sedang memiliki keperluan akses ke Bandara. “Harga tiket awal itu kan Rp 80.000,-, harga itu ya harga promosi untuk launching kali pertama kereta api. Tarif itu belum ditetapkan sebagai tarif reguler.” PT Railink menyediakan channel untuk memudahkan konsumen dalam membeli tiket. Tiket kereta api bisa dengan mudah didapatkan melalui Travel Agent Raya Utama dan Anugrah Utama yang bekerjasama dengan PT Railink. Selain itu tiket juga dapat dibeli lewat Alfamart dimulai pada tanggal 1 Maret 2015, melalui vending machine, serta melalui website railink.co.id yang pembayaran dapat dilakukan melalui transfer via ATM. “Segera tiket nanti bisa diperoleh di Alfamart, jadi tidak hanya melalui travel agent saja. Dan ke depannya akan menyusul Indomaret juga nanti, bisa jadi tempat pembelian tiket melalui Vending Machine. Untuk saat ini tiket bisa dibeli melalui travel agent, melalui online di situs railink juga bisa, atau secara langung Universitas Sumatera Utara melalui Customer Service kami di Stasiun, atau juga di Vending Machine yang ada di stasiun juga bisa.” Pada Hari Kemerdekaan, PT Railink juga sempat memberlakukan tarif promo Rp 60.000,- yang mulai berlaku dari tanggal 10 Agustus sampai 30 September 2014. Memberlakukan tarif promo tersebut untuk meningkatkan rasa nasionalisme dan kepedulian masyarakat dalam menggunakan kereta api bandara pertama di Indonesia. Tarif promo ini diberlakukan juga untuk memberikan kesempatan bagi masyarakat yang belum pernah mencoba naik Kereta Api Bandara Kualanamu. “Tujuh belasan 2014 lalu, ada promo harga tiket untuk penumpang Rp 60.000,-. Untuk event-event tertentu, kami berusaha membangun usaha yang baik untuk peningkatan jumlah konsumen lewat pemberlakuan tarif promo. Untungnya promo itu disambut antusias sama konsumen. Meningkat dari biasanya sih kalo ada tarif promo.” Selain itu, PT Railink juga pernah memberikan penawaran khusus sebagai reward tahun baru kepada penumpang Kereta Api Bandara Kulanamu. Penawaran tersebut diselenggarakan oleh AirAsia Indonesia bekerja sama dengan PT. Railink memberikan potongan harga khusus atau diskon kepada para penumpang AirAsia yang menggunakan Kereta Api Bandara dari dan menuju Bandara Internasional Kuala Namu. Penawaran istimewa ini berlaku tanggal 15 November 2013 hingga 31 Januari 2014.Mekanisme untuk mendapatkan diskon ini sangat sederhana. Penumpang AirAsia hanya cukup memperlihatkan tiket atau boarding pass mereka di counter khusus yang ada di stasiun Kereta Api Bandara. Selanjutnya mereka akan mendapatkan diskon sebesar Rp 15.000 untuk setiap pembelian tiket Kereta Api Bandara, sehingga mereka hanya perlu membayar Rp 65.000 dari harga harga tiket normal yaitu Rp 80.000. Penawaran ini berlaku untuk semua rute penerbangan yang dilayani oleh AirAsia dari dan ke Kuala Namu. “AirAsia pernah kerjasama dengan Railink itu membuat sebuah harga diskon untuk penumpang pesawat AirAsia yang naik kereta api bandara. Potongan harga Rp 15.000,- Cuma tinggal kasih liat tiket atau boarding passnya di counter mereka langsung dapat potongan dan harga tiket jadi Rp 65.000,-.” Universitas Sumatera Utara PT Railink juga menghadirkan program tarif promo subclasses Rp 55.000,- yang berlaku mulai tanggal 1 April 2015. Promo diskon ini berlaku mulai tanggal 1 April 2015, dengan jumlah seat tertentu dan jadwal kereta tertentu setiap harinya. Tiket promo subclasses ini berlaku pada pembelian yang dilakukan lewat mobile apps, Agen Tiket Railink, dan Internet Reservations. “Di mulai tanggal 1 April 2015 ini, ada promosi untuk harga tiket dimulai dari Rp 55.000,- untuk pemesanan H-30. Harga promo itu untuk syarat dan ketentuan yang berlaku pastinya.” Tentu saja, pemberian diskon atau potongan harga hanya dapat dilakukan setelah menjalin kerjasama dengan marketing partner yang sudah dijalin sebelumnya. PT Railink memiliki hubungan kerjasama dengan beberapa Bank di Indonesia seperti BNI, Mandiri, BRI, BCA serta Bank MEGA. Kerjasama dengan Bank adalah keharusan bagi PT Railink sebagai operator penyedia layanan jasa Kereta Api Bandara yang memakai vending machine sebagai pembayaran dengan transaksi non tunai. Saat ditanyakan apakah promo tersebut akan berubah pada waktu yang ditentukan, Bu Florence langsung menjelaskan bahwa PT Railink sebagai operator tunggal penyedia layanan jasa Kereta Api Bandara Kualanamu terus mengembangkan kegiatan promosi yang memberikan keuntungan bagi konsumen. Kegiatan promosi yang dilakukan semata-mata hanya untuk meraih konsumen yang lebih banyak dari sebelumnya hingga mencapai target yang diinginkan. Saat ditanyai tentang media apa saja yang dipakai untuk mempromosikan tiket diskon tersebut kepada konsumen, Bu Florence menjawab, “Untuk promosi, kami sering menyebarkan lewat flyering, nanti kami juga bikin banner untuk ditempel di seluruh bandara-bandara Indonesia yang ada penerbangan dari atau menuju Medan. Di Bandara Kualanamu, tim sales juga mau nyebarin brosur, di counter tiket pesawat juga kami sebarkan brosur. Terutama kalo diskonannya terkait dengan tiket pesawat. Di Travel Agent dan di Hotel juga kami sebarkan. Intinya di keramaian, bahkan di loper koran sekalipun. Namanya juga publisitas promosi. Supaya banyak yang tau ya kalo bisa dimana saja disebarkan. Tapi yang paling jelas, informasi itu lebih gampang lagi didapat di situs kami sendiri. Disitu lebih cepat diketahui, karena situs itu kami kelola untuk menyebarkan informasi kepada konsumen kami.” Universitas Sumatera Utara PT Railink menyebarkan informasi adanya tiket promo kepada konsumen dengan media yang variatif. Pemilihan media tersebut diakui Bu Florence sebagai keputusan yang tepat untuk mendapatkan jangkauan yang luas. “Karena KA Bandara merupakan moda lanjutan sehingga penumpang KA Bandara sebagian besar penumpang yang akan dan telah menggunakan penerbangan dan melakukan perjalanan wisata ataupun dinas tugas. Jadi otomatis kami menyebarkannya di tempat-tempat konsumen yang sedang membutuhkan layanan Kereta Api Bandara dari maupun menuju Kualanamu.” Saat ditanyai tentang event khusus untuk menyelenggarakan kegiatan promosi, Bu Florence menjawab sambil memperbaiki kacamatanya. “Event khusus? Beberapa waktu lalu ada event Java Jazz Festival yang di Jakarta itu, disitu kami melalukan promosi tentang hadirnya Kereta Api Bandara untuk kali pertamanya di Indonesia. Disitu kami adakan booth khusus railink.” Program-program promosi yang dihadirkan oleh PT Railink sejauh ini cukup mempengaruhi peningkatan konsumen dari waktu ke waktu seperti yang dijelaskan oleh Bu Florence. “Cukup mempengaruhi ya, tahun 2014 itu kami sering bikin promosi. Terus terang tahun 2014 itu tahunnya program promosi. Nanti saya kasih data jumlah konsumen dari tahun 2013 ke tahun 2014. Meningkatnya drastis banget. Nanti deh saya kasih datanya.” Sambil melihat jam tangannya dan membereskan mejanya, Bu Florence minta maaf karena tidak bisa meneruskan wawancara. Hal ini disebabkan karena ia harus bertemu klien di luar sana, sehingga wawancara selanjutnya diserahkannya kepada Pak Riangga Galih. 3. Penjualan Personal Informan 3 Tanggal wawancara : 20 Maret 2015 Satu-satunya Sales Marketing dapat diwawancarai adalah Pak Riangga Galih. Hampir semua sales marketing di PT Railink sulit ditemui akibat jam terbang mereka yang cukup tinggi dan keberadaan mereka di kantor tidak sesering Universitas Sumatera Utara mereka di luar kantor. Keadaan tersebut membuat hasil wawancara yang diperoleh dari Pak Riangga kurang memuaskan. Saat pertama kali ditemui, Pak Riangga sedang break di kantor dan berbincang-bincang dengan beberapa staff yang sedang ada di ruangan tersebut. Pak Riangga tidak terlalu panjang dalam menjelaskan setiap jawaban yang disampaikannya. Setiap kali diajukan pertanyaan, ia menjawab sesingkatnya bahkan hanya satu atau dua pertanyaan yang dijawabnya dengan panjang dan lebar. Ia mengaku tidak suka diwawancarai dan tidak banyak waktu yang bisa ia luangkan untuk wawancara tersebut. Keadaan yang diungkapkannya tersebut terbukti dengan telepon genggamnya yang berbunyi terus selama wawancara berlangsung. Namun Ketika ditanyakan apa saja bentuk kegiatan penjualan personal yang dilakukan oleh PT Railink, Pak Riangga langsung menjawab, “Kami biasanya membuka booth di keramaian. Pada event Java Jazz yang ada di Jakarta, kami membuat stand khusus Railink yang menyediakan interview secara langsung tentang Kereta Api Bandara Kualanamu, harga tiket, cara pemesanan tiket dan promo-promo yang sedang kami tawarkan apa-apa saja semuanya kami sharing di booth tersebut.” Menghadirkan booth di beberapa event dilakukan sebagai upaya memperkenalkan Kereta Api Bandara Kualanamu di tengah-tengah masyarakat merupakan bentuk penjualan personal yang dilakukan oleh PT Railink. Saat terjadi perubahan harga tiket, Pak Riangga menjelaskan bahwa dalam melakukan komunikasi pemasaran dengan konsumen, mereka harus menjelaskan juga tentang fasilitas dan pelayanan yang ditawarkan untuk penumpang. “Harga yang lebih tinggi dibandingkan moda transportasi lainnya, kami jelas memiliki alasan. Alasannya yaitu tadi fasilitas dan pelayanan yang kami sediakan jauh lebih baik dibandingkan dengan harga tiket yang sebelumnya.” PT Railink memutuskan untuk menaikkan harga tiket karena melihat semakin tingginya biaya operasional kereta bandara, seperti kenaikan upah minimum di Kota Medan. Selain itu, tingginya nilai tukar USD terhadap Rupiah juga berpengaruh besar komponen biaya suku cadang kereta yang mereka gunakan. Universitas Sumatera Utara “Harga tiket itu naik sesuai dengan keadaan pasar dan modal yang harus dikerahkan. Karena kalo tidak mungkin moda pelayanan jasa yang kami jalankan ya gak akan lanjut. Biaya operasional kereta semakin besar, dan sekarang tingkat UMR di Medan udah semakin tinggi juga. Ya..kita harus pandai-pandai dalam memikirkan resiko ke depannya. Nilai dolar kan sudah naik, dan otomatis harga suku cadang yang dibutuhkan juga naik.” Saat ditanyai mengenai bentuk penjualan personal yang dilakukan PT Railink, Pak Riangga menjawab sambil menyusun kertas-kertas di mejanya perlahan. “Customer Service itu yang melakukan kegiatan penjualan personal di PT Railink. Ada 3 outlet Customer Service di ARS Airport Railink Station, masing-masing ada 1 di Area Kedatangan Internasional, 1 di Area Kedatangan Domestik, 1 di Area Stasiun. Nah kalo di CRS City Railway Station itu ada 1 outlet yang jaga maksimal 4 orang. Jadi mereka itu yang menjelaskan kepada konsumen untuk pembelian melalui counter. Ada Customer Service On Station dan Customer Service On Train.” Penjualan personal ditangani oleh Customer Service yang ada pada outlet- outlet khusus yang disediakan di ARS dan CRS. Mereka yang akan melayani penumpang yang ingin memesan dan membayar tiket Customer Service On Station, melayani penumpang di Kereta Api Bandara secara langsung Customer Service On Train, serta menjelaskan cara penggunaan Vending Machine bagi konsumen yang kesulitan menggunakannya. Selain itu, pembelian tiket juga dapat dengan mudah dilakukan melalui Travel Agent. “Tiket juga bisa diperoleh melalui Travel Agent Raya Utama dan Anugrah Utama yang sudah bekerjasama dengan kami. Jadi tidak hanya online saja tapi melalui travel juga bisa.” Saat ditanyai cara mempertahankan penjualan personal di tengah-tengah naiknya tarif tiket, Pak Riangga menjawab, “Kalau ada yang complaint dengan harga tiket naik, kami juga menjelaskan kepada konsumen bahwa fasilitas dan pelayanan yang kami sediakan juga sudah sesuai dengan harga yang ada. Customer Service kami sering juga mendapati keluhan konsumen tentang harga tiket yang naik. Atau kadang media yang menyebarkan keluhan masyarakat terhadap moda transportasi kereta api bandara, ya kami menjelaskan kembali lewat press Universitas Sumatera Utara release yang kami beritakan melalui media juga. Biar semua sama- sama clear.” Kemudian Pak Riangga kembali menyusun berkas-berkas di mejanya sambil menjawab tentang bagaimana PT Railink menjalankan kegiatan penjualan personal tersebut agar tidak kehilangan konsumen. “Kuncinya itu konsistensi ya. Kalo harga tiket sudah naik, maka kami juga harus mempertahankan pelayanan dan fasilitas yang kami tawarkan kepada konsumen. Baik itu kebersihan kereta api, kebersihan stasiun atau bahkan kecepatan dan ketepatan waktu keberangkatan dan ketibaan kereta. Dan kami juga akan selalu memastikan kemudahan konsumen untuk memperoleh tiket.” Saat ditanyai tentang perubahan yang terjadi ketika harga tiket mulai drastis berubah, Pak Riangga menjelaskan dengan lengkap. “Peningkatan harga tiket sama sekali gak membawa dampak negatif bagi jumlah konsumen yang make kereta api bandara. Kan keputusan untuk menaikkan harga tiket itu ya harus diseimbangkan dong dengan peningkatan kualitas pelayanan. Malah itu justru memberikan dampak positif, justru meningkat loh jumlah penumpang akhir-akhir ini. Ini saya bacakan ya surveynya menurut data sumbernya dari Railink sendiri. Jumlah penumpang pada tahun 2013 itu ada 270.960 penumpang, tahun 2014 sebanyak 820.840 penumpang, dan tahun 2015 yang data sampe bulan Februari itu sebanyak 116.090 penumpang.” 4. Pemasaran Langsung Informan 4 Tanggal wawancara : 24 Maret 2015 Sebagai Senior Supervisor Hospitality Customer Care di Airport Railink Station ARS, Bu Annisa harus memiliki waktu yang banyak untuk melihat apa yang sedang dikeluhkaan oleh pengguna jasa setiap waktunya. Mengurusi complain dan memberikan solusi atas keluhan tersebut adalah kewajiban yang dilakukan oleh Bu Annisa. Menciptakan kenyamanan bagi penumpang umumnya adalah salah satu kegiatan strategi komunikasi pemasaran yang berkaitan dengan relationship marketing. Konsumen merupakan rekan pemasaran sebab kegiatan pemasaran tidak akan terjadi jika tidak ada sasaran konsumennya. Oleh karena itu, untuk menjamin kepuasan konsumen diperlukan sebuah bidang khusus yang menangani kebutuhan dan keluhan pengguna jasa Universitas Sumatera Utara layanan Kereta Api Bandara Kualanamu. Bu Annisa juga berperan dalam melahirkan Customer Service yang handal dan terampil untuk melayani konsumen. Bentuk pemasaran yang dilakukan oleh PT Railink merupakan bentuk pemasaran on-line dimana semua basis penawaran dan pembelian adalah sistem internet. Vending Machine adalah bentuk nyata dari pemasaran online tersebut. “Sistem pemasaran langsung? Kami lebih condong ke online dimana apa-apa semua dengan jaringan internet. Vending Machine itu disediakan untuk memudahkan konsumen dalam memperoleh tiket Kereta Api Bandara.” Sistem online adalah kegiatan pemasaran langsung yang dilakukan oleh PT Railink dalam hal memasarkan tiket. “Vending machine itu jauh lebih praktis dengan cara sentuh layar mesin sesuai menu untuk melakukan transaksi. Nanti layar akan menampilkan jadwal kereta, ketersediaan kursi, dan metode pembayaran yang diinginkan. Nanti ada langkah-langkah yang ditunjukkan untuk membeli tiketnya. Semua ada petunjuknya di layar kok.” Saat ditanyai tentang bagaimana cara membeli tiket lewat Vending Machine, Bu Annisa berhenti mengetik, dan menjelaskan cara pemakaian Vending Machine. ”Di layar Vending Machine kan ada langkah-langkah pemesanan sampai pembayaran melalui kartu yang dipilih konsumen kartu debit, kredit atau prabayar. Customer Service juga akan selalu ada untuk melayani konsumen yang kurang mengerti dalam penggunaan Vending Machine. Setelah pembayaran, baik melalui Vending Machine ataupun Ticket Counter, nanti konsumen dapat Smart Card. Smart Card itu yang berbasis sistem RFID untuk penggunaan system e-gate, nanti dapat kwitansi dari hanheld terminal di vending machine yang menjelaskan detail gate dan tempat duduk.” Cara lainnya juga bisa melalui aplikasi reservasi tiket yang ada di Android dan Apple Store. Seperti yang dijelaskan Bu Annisa yaitu “Konsumen bisa lebih gampang lagi dengan pesan online tiket sekarang. Untuk konsumen yang gak mau susah dan repot, reservasi tiket bisa dilakukan di smartphone. Tinggal download aplikasinya di android. Di apple store juga bisa.” Universitas Sumatera Utara Saat ditanyakan apa yang dilakukan dalam mewujudkan kenyamanan bagi konsumen sejauh ini dalam kegiatan pemasaran langsung, Bu Annisa langsung menjawab, “Di website www.railink.co.id kami ada mencantumkan FAQ Frequent Ask Question yang memberikan kesempatan bagi masyarakat untuk menanyakan seputar layanan dan promo yang kami tawarkan. Sejauh ini hal tersebut cukup banyak yang memanfaatkannya. Dan untuk complaining sendiri, ada customer care yang bisa dihubungi, facebook dan twitter yang setiap saat tinggal di mention dan pasti akan kami jawab.” Kegiatan pemasaran langsung yang dilakukan oleh PT Railink tidak hanya berbasis online. Pembayaran tiket secara tunai dilayani melalui outlet-outlet yang tersedia di Stasiun Bandara dan Stasiun Medan. “Untuk konsumen yang tidak membayar pakai kartu ATM, Prepaid atau Smart Card. Oh..gampanglah mereka toh juga bisa bayar tunai. Itulah gunanya outlet yang kami sediain di Stasiun. Lengkap sama Customer Service untuk melayani konsumen.” 5. Humas Informan 5 Tanggal wawancara : 27 Maret 2015 Jika dibandingkan dengan informan yang lain, Bu Enda adalah yang sangat mudah ditemui. Seebagai Senior Supervisor HRD, GA and Procurement ia lebih banyak berada di kantor menyelesaikan pekerjaannya dibandingkan bekerja di luar kantor. Saat pertama kali ditemui, Bu Enda sedang sibuk memilah-milah setumpuk berkas yang ada di mejanya, sehingga peneliti berniat untuk menunggu hingga pekerjaannya yang dilakukannya selesai. Namun Bu Enda justru memanggil peneliti kembali, dan memberhentikan kesibukannya sementara. Ia menanyakan apa yang penulis butuhkan pertama kali, dan langsung bersedia untuk diwawancarai. PT Railink dalam mengembangkan strategi komunikasi pemasaran dibutuhkan bagian yang bisa mengurus segala keperluan perkantoran untuk para Universitas Sumatera Utara karyawan. Peneliti menambahkan Staff HRD menjadi informan dikarenakan tugas yang dimiliki divisi ini lebih mengontrol fungsi manajemen dalam upaya meningkatkan kinerja seluruh karyawan. Secara langsung Bu Enda juga mengetahui setiap kegiatan manajemen yang ada pada setiap divisi di Railink Office. Melihat kesibukan para staff lain yang tidak bisa diatasi, sehingga peneliti memutuskan untuk bertanya soal kegiatan humas kepada Bu Enda selaku Senior Supervisor HRD, GA Procurement. “Di Railink sendiri itu banyak operasional manajemen yang saling rangkap, itu artinya beberapa divisi bisa mengerjakan hal yang berbeda dari fokus mereka sendiri. Kalau untuk kepuasan pelanggan, semuaa bagiaan ikut ambil bagian. Jadi kalo kamu tanya kegiatan humas sama saya ya gak masalah. Karna saya terkadang juga ngerjain kegiatan humas. Ya…kalo kegiatan humas sih kami ada majalah intern ya namanya Railink Magazine untuk seputar info perusahaan dan internal karyawan saja.” Seperti halnya perusahaan besar lainnya, PT Railink juga menerapkan Majalah Internal di lingkungan perusahaan yang memberikan informasi seputar perkembangan perusahaan, karyawan hingga Procurement Aset dan saham. Hal tersebut untuk mendorong kinerja karyawan di perusahaan menjadi lebih baik lagi. PT Railink tidak memiliki sponsor, namun lebih berfokus pada Marketing Partnership mitra kerjasama. “Kami tidak ada sponsor ya, kami lebih kepada kerjasama dengan tenant-tenant. Banyak perusahaan yang menjalin kerjasama dengan PT Railink, ada Bank, Hotel, Travel agent, Retail dan lain- lain. Beberapa waktu lalu ada corporate gathering yang diadain di Aryaduta, salah satu bentuk kegiatan marketing partnership untuk membina hubungan.” Corporate Gathering dilakukan pada tanggal 26 Februari 2014 lalu di Aryaduta Hotel Medan. Acara ini bertujuan untuk mengundang para perusahaan- perusahaan yang berkerjasama dengan PT Railink dalam hal memberikan Harga Special kepada para pegawai yang menggunakan layanan KA Bandara tujuan Medan – Kualanamu. Di dalam event Corporate Gathering ini berlangsung kegiatan tanya jawab oleh undangan dan pemberian masukan kepada PT Railink. Universitas Sumatera Utara Saat ditanyai tentang kegiatan Marketing Partnership, Bu Enda menjelaskan perusahaan-perusahaan apa saja yang menjalin kerjasama dengan PT Railink. “Railink menjalin hubungan kerjasama dengan tenant-tenant terkemuka ya semua itu untuk memberikan kenyamanan bagi penumpang Railink yang berada pada City Railway Station CRS dan Airport Railway Station ARS. Kita berani menaikkan harga karena ada alasan pastinya. Hubungan dengan tenant itu penting dan saat ini Railink kerjasama dengan beberapa maskapai penerbangan seperti, Air Asia, Sriwijaya Air dan Citilink dalam menghadirkan Ticket Counter pesawat di stasiun.” Railink juga melakukan hubungan partnership dengan beberapa bank terkemuka di Indonesia untuk memberikan kemudahan pada penumpang yang membutuhkan uang tunai saat pembayaran. “Kalo Bank, itu ada BNI,BCA, BRI, Mandiri dan Bank Mega. Kalo urusan retail atau partnership yang dihandle secara langsung oleh bagian komersial juga mencakup penyediaan Money Changer, Retail Killiney Kopitiam, Starbuck Coffee serta CAS City Check-in. Semua ada di stasiun karna kami sudah jalin kerjasama.” Kemudian Bu Enda menjawab pertanyaan seputar kegiatan humas lain yang dilakukan oleh PT Railink. “Ada lagi namanya Travel Gathering. Kemarin itu diadakan tanggal 24 Februari 2014. Itu juga bentuk penawaran kerjasama yang dilakukan secara langsung di tempat.” Kegiatan Travel Gathering ini dilakukan di Stasiun CRS Medan City Railway Station yang bertujuan untuk menawarkan kerjasama promo tiket - Kereta Api Bandara kepada para Travel Agent yang ada di Medan. Promo-promo tiket yang dibuat oleh PT Railink sendiri untuk meningkatkan persentase penjualan personal ke depannya. PT Railink juga pernah melaksanakan sosialisasi pelemparan kereta, Bu Enda menjelaskan sambil melihat kalender notes di sudut mejanya. “Beberapa waktu lalu railink mengadakan sosialisasi yang dimana langsung bekerjasama dengan PT KAI sendiri ya… sosialisasi tentang pencegahan pelemparan kereta. Tanggal 11 September Universitas Sumatera Utara 2013 kalo gak salah, nanti saya liat lagi di catatan mana tau salah tanggal. Ah iya bener tanggal 11 September 2013.” Sosialisasi untuk pencegahan pelemparan kereta dengan batu itu dilakukan untuk menyelesaikan problem atas kekhawatiran penumpang akhir-akhir ini. Sehingga PT Railink yang bekerjasama dengan PT KAI secara langsung melakukan sosialisasi dengan penduduk sekitar ARS dan CRS termasuk anak sekolah yang berada di lingkungan tersebut untuk mencegah pelemparan batu terhadap kereta api yang sedang beroperasi. Karena hal tersebut membahayakan keselamatan penumpang kereta api, maka bentuk sosialisasi ini cukup memberikan solusi yang telah berhasil mengurangi tindakan pelemparan tersebut. Bu Enda juga menambahkan bahwa selain melakukan booth, PT Railink juga sempat membagi-bagikan coklat saat Valentine di Kereta Api Bandara Kualanamu. “Waktu valentine, kami bagi-bagiin coklat di Kereta Api untuk penumpang. Petugas operasional yang bagi-bagiin. Biar penumpang merasa senang di hari Valentine dan artinya kami menganggap penumpang adalah bagian dari keluarga kami juga.” Perayaan Hari Sumpah Pemuda yang dilakukan oleh PT Railink dengan memakai pakaian adat dan nasional merupakan salah satu bentuk pembentukan citra korporat. Hal tersebut menarik para konsumen untuk mengagumi kekompakan dan kepedulian PT Railink terhadap Hari Nasional di Indonesia. PT Railink berusaha membangun image yang baik di tengah-tengah konsumen. “Pada hari Soempah Pemuda, petugas operasional di Airport Railink Station ARS dan di Kereta Api Bandara memakai pakaian nasional dan pakaian adat terkenal di tanah air. Banyak yang penumpang yang antusias ingin berfoto. Itu salah satu bentuk kepedulian Railink terhadap budaya Indonesia ya kalo dibilang.” Membangun citra korporat adalah tugas yang harus dilakukan oleh sebuah perusahaan. Image Building dilakukan PT Railink lewat pemberian sumbangan kepada masyarakat pada event tertentu. Hal tersebut dilakukan untuk membentuk hubungan yang baik dengan masyarakat khususnya konsumen Kereta Api Bandara. Universitas Sumatera Utara “Pada musibah Gunung Sinabung kemarin kami sempat memberikan sejumlah bantuan kepada masyarakat yang tertimpa musibah. Pemberian bantuan ini adalah bentuk nyata bahwa PT Railink peduli terhadap masyarakat Indonesia. Karena kalau tidak ada masyarakat siapa lagi yang akan memakai produk jasa yang kami tawarkan, tentu kami harus memberikan yang terbaik agar masyarakat percaya bahwa kami beri yang positif bukan yang negatif.” PT Railink memberikan bantuan kepada pengungsi yang tertimpa bencana meletusnya Gunung Sinabung. Hal tersebut dilakukan untuk memperkenalkan bentuk nyata kepedulian PT Railink terhadap masyarakat. Mempertahankan citra koorporat yang baik kepada masyarakat akan memberikan dampak jangka panjang untuk kebaikan PT Railink ke depannya. Bu Enda menjelaskan kegiatan humas lainnya yang berhubungan dengan pembinaan SDM. “Tanggal 4 dan 5 Maret 2015 kemarin, Railink ngadain pelatihan gitu namanya Service Execellence. Itu dibuat untuk Frontliners KA Bandara Kualanamu - Medan, yang diadain di Berastagi. Dan itu sendiri berkolaborasi sama Customer Care PT Kereta Api Indonesia Persero” Training ini merupakan komitmen dari manajemen PT Railink untuk secara berkala memberikan pelatihan bagi para frontliners KA Bandara Kualanamu - Medan, dalam rangka meningkatkan skill, knowledge, mulai dari service mindset, A to Z pelanggan, pelayanan prima serta complaint handling, sehingga akhirnya para frontliners senantiasa tampil prima memberikan service excellence-nya kepada para penumpang, untuk meningkatkan level kepuasan penumpang KA Bandara – Medan. Hal menarik lain yang dilakukan oleh PT Railink adalah meningkatkan potensi komersialnya melalui penyediaan area potensial untuk perusahaan yang ingin melakukan promosi produk atau jasa. Hal ini dijelaskan langsung oleh Bu Enda sebagai langkah awal untuk menjalin kerjasama dengan perusahaan lain yang juga berpotensi memberikan imbas komersial kepada PT Railink sendiri. Di Stasiun KA Bandara Medan, telah disediakan sarana bagi perusahaan lain yang ingin melakukan ini, baik berupa media elektronik maupun non elektronik. PT Universitas Sumatera Utara Railink bersedia untuk menjadi bagian dari promosi perusahaan-perusahaan yang ingin melakukannya. “Kalo sering ngeliat kereta api bandara yang bodynya full dengan iklan Garuda Indonesia. Ya itulah salah satu bentuk pemanfaatan area potensial untuk perusahaan lain yang ingin mempromosikan produk atau jasa mereka ya. Di dinding atau di pilar-pilar yang di stasiun juga ada ya beberapa.”

4.2 Pembahasan

Dari hasil pengamatanpenelitian serta wawancara mendalam yang dilakukan oleh peneliti dapat disimpulkan dalam sebuah pembahasan seperti berikut ini: 4.2.1 Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam Meraih Konsumen. PT Railink adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa transportasi darat yaitu Kereta Api Bandara. PT Angkasa Pura dan PT Kereta Api Indonesia Persero bekerja sama untuk mendirikan PT Railink. PT Railink mempersembahkan sebuah layanan yang baru pertama kali hadir di Indonesia, yakni Kereta Api Bandara, bersamaan dengan pengoperasian perdana Bandara Internasional Kualanamu pada tanggal 25 Juli 2013. Kereta Api Bandara pertama ini melayani penumpang dari kota Medan menuju Bandara Kualanamu dan sebaliknya. PT Railink telah mengembangkan sistem layanan terpadu dalam pengelolaan dua stasiun yang menghubungkan rute Medan-Kualanamu ini. Dua stasiun tersebut adalah City Railway Station di pusat kota Medan dan Airport Railway Station di Bandara Kualanamu. PT Railink sebagai operator penyedia layanan Kereta Api Bandara Kualanamu, mengatur manajemen pemasaran sedemikian rupa untuk bisa meraih konsumen yang lebih banyak lagi dari sebelumnya. Dalam melakukan kegiatan pemasaran dibutuhkan kegiatan komunikasi yang efektif untuk mencapai hasil yang memuaskan. Kegiatan komunikasi pemasaran marak ditemui pada perusahaan yang menghasilkan produk ataupun jasa. Pada perusahaan jasa seperti PT Railink mengembangkan komunikasi yang efektif di kalangan masyarakat adalah hal yang sangat krusial. Konsumen tidak hanya memilih fasilitas yang Universitas Sumatera Utara lengkap saja, tetapi juga mempertimbangkan pelayanan jasa yang terbaik dari yang terbaik. PT Railink menyediakan beragam fasilitas untuk memberikan kenyamanan pada penumpang Kereta Api Bandara. Fasilitas-fasilitas itu tidak cukup untuk menunjang keberadaan konsumen yang stabil setiap harinya. Masyarakat cenderung memilih harga yang sesuai dengan apa yang mereka dapatkan. Banyaknya konsumen yang hadir setiap harinya menjadi ukuran keberhasilan strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh sebuah perusahaan. Dalam meraih konsumen baru, perusahaan juga harus memikirkan bagaimana mempertahankan konsumen yang sudah ada. Mewujudkan kepuasan pelanggan tersebut dilakukan PT Railink dengan berbagai cara. Hasil pengamatanpenelitian dan wawancara mendalam yang dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa strategi komunikasi pemasaran di PT Railink itu sebagian besar dilakukan oleh Bidang Komersial. Keberadaan Bidang Komersial sama halnya dengan fungsi manajemen dari bagian Marketing di perusahaan.Untuk mengetahui strategi pemasaran dari PT Railink dapat dilakukan dengan melihat dari sistem strategi pemasaran, bauran komunikasi pemasaran atau disebut dengan bauran promosi promotion mix dan bauran pemasaran marketing mix. Sesuai dengan visi misi dan tujuan yang telah ditetapkan oleh PT Railink, maka pemasaran yang dilakukan juga sejalan dengan hal tersebut. PT Railink adalah perusahaan yang mengutamakan kepuasan penumpang atas pelayanan yang mereka persembahkan. Untuk mencapai kepuasan penumpang serta meraih konsumen yang lebih banyak lagi, PT Railink menciptakan iklan, menerapkan promosi, melakukan pemasaran langsung, mengatur kegiatan humas yang mampu membina hubungan baik dengan eksternal, hingga melakukan penjualan personal yang bisa menaikkan persentase jumlah konsumen tiap tahunnya. Sederet usaha yang dilakukan oleh PT Railink telah diamati peneliti di lapangan melalui wawancara mendalam dengan informan yang berkaitan erat di bidangnya. Namun, tidak selamanya semua elemen yang terdapat dalam konsep strategi komunikasi pemasaran diterapkan dalam setiap perusahaan. Ada kalanya Universitas Sumatera Utara perusahaan tidak menerapkan semuanya, melainkan hanya beberapa hal yang dinggap sesuai dengan manajemen operasional yang mereka jalankan.

4.2.2 Pemasaran