9
c. credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkons umsi suatu jasa, misalnya kualitas
operasi jantung. 2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian jasa. 3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik
khusus perusahaan. Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa.
2. Pengertian Pelayanan
Layanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa. Perannya akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala
dalam kegiatan jasa di dalam masyarakat terdapat kompetisi dalam suatu usaha merebut pasaran atau pelanggan. Berbagai kegiatan atau manfaat
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan Kotler dan
Amstrong, 2003:337. Perusahaan yang mampu mengutamakan pelayanan yang baik akan mampu mencapai sukses besar karena mampu memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Kotler Tjiptono, 2004:6 jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan
sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan Elhaitammy dalam Tjiptono, 2004:58.
Kualitas Pelayanan merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten sehingga kepuasan
pelanggan dapat terpenuhi.
4. Dimensi kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry Tjiptono, 2004:70 lima
dimensi kualitas pelayanan.
1. Bukti langsung tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap responsiveness yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
4. Jaminan assurance
, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas
dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
B. Konsep diri 1. Pengertian Konsep Diri
