4. Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan merupakan ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan suatu produk atau jasa yang meliputi aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan kepada pihak lain yang bersifat intangible tidak bersifat fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut
Parasuraman Tjiptono, 2004:70 terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu: keandalan reliability, daya tanggap responssiveness, jaminan
assurance , empati empathy, bukti fisik tangible. Berikut ini tabel
operasionalisasi variabel. Tabel 3.4 Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Indikator
No. Pertanyaan
1. Keandalan - Menyediakan jasa sesuai yang
dijanjikan. - Dapat diandalkan dalam
menangani masalah jasa pelanggan - Menyampaikan jasa sesuai dengan
waktu waktu yang dijanjikan. - Menyampaikan jasa secara benar
semenjak pertama kali. - Menyimpan catatandokumen
tanpa kesalahan. 1, 2, 3, 4, 5
2. Daya tanggap responssiveness
- Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian
waktu penyampaian jasa. - Layanan yang secara cepat
bagi pelanggan. - Kesediaan untuk
membantu pelanggan. - Kesiapan untuk
merespon permintaaan pelanggan. 6, 7, 8, 9, 10
3. Jaminan assurance
- Karyawan menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan.
- Membuat pelanggan merasa
aman sewaktu melakukan transaksi.
10, 11, 12, 13, 14
- Karyawan yang bersifat konsisten dan bersikap sopan.
- Mengutamakan kepentingan pelanggan.
- Karyawan yang memahami kepentingan pelanggan.
4. Empati empaty - Memberikan perhatian
kepada pelanggan dan rekan kerja. - Karyawan yang memperlakukan
pelanggan secara penuh perhatian. - Sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan pelanggan. - Karyawan yang memahami
kepentingan pelanggan. 15, 16, 17,
18
5. Bukti Fisik tangible
- Penyediaan fasilitas agar pelanggan nyaman.
- Peralatan yang digunakan modern dan canggih.
- Sarana komunikasi yang memadai. 19, 20, 21
Pengukuran dari variabel bebas ini menggunakan skala sikap dari Likert, yaitu suatu cara yang lebih sistematis untuk me mberi skor. Dalam
skala Likert ini digunakan pengukuran sebagai berikut: pertanyaan positif sangat tidak setuju: 1, tidak setuju 2, ragu-ragu 3, setuju 4, sangat setuju 5.
Sedangkan pertanyaan negatif sangat tidak setuju: 5, tidak setuju 4, ragu-ragu 3, setuju 2, sangat setuju 1.
F. Metode Pengumpulan Data
Kategori