32
dirasakan. Menurut Elhaitammy Tjiptono, 2004:58 service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan demikian orang yang mempunyai kepuasan kerja tinggi akan merasa nyaman dalam
bekerja karena tidak ada tekanan yang dirasakan dalam dirinya, sehingga hal tersebut akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan. Akan tetapi orang yang mempunyai kepuasan kerja rendah tidak akan merasa nyaman dalam bekerja hal ini
dapat dilihat dari banyak bercakap-cakap dalam waktu kerja, mengalami kelesuan dan kebosanan dalam bekerja, pemakaian barang-barang milik
dinas secara boros, banyak waktu luang, keteledoran dan ketidakhati- hatian, ketidaksediaan bekerja sama dengan atasan dengan bawahan. Hal
ini akan berdampak pada rendahnya tingkat kualitas pelayanan pada pelanggan.
3. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan
Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan
diwariskan guna mengatasi masalah adaptasi internal dan masalah adaptasi eksternal Amnuai dalam Tika, 2006:4. Apabila norma dan peraturan
yang dibentuk oleh organisasi dapat dilaksanakan dengan baik oleh anggota organisasi maka kinerja dan pelaksanaan tugas dan tanggung
jawab karyawan dapat terlaksana dengan baik. Kualitas jasa dapat pula PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
dipengaruhi oleh budaya organisasi dan cara pengorganisasiannya, yaitu bagaimana berbagai budaya organisasi kekuasaan, peranan, prestasi, dan
dukungan berperan sebagai kunci pemahaman jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan karakteristik apa ya ng dimiliki perusahaan yang
memungkinkan merespon kebutuhan pelanggan secara positif dan menyampaikan jasa yang berkualitas. Menurut Elhaitammy Tjiptono,
2004:58 service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara
memuaskan. Dengan budaya organisasi yang baik akan sangat berpengaruh pada tingkat kualitas pelayanan karyawan dan kinerja
karyawan dalam perusahaan.
4. Pengaruh antara Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan.
Menurut Goestch dan Davis Tjiptono,1999:51 kualitas dipandang sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas
memberikan dorongan kepada pelanggan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas pelayananan yang memuaskan. Service excellence
adalah sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan Elhaitammy dalam Tjiptono, 2004:58. Menurut Sinurat
1991:1 konsep diri merupakan sikap terhadap diri sendiri yaitu suatu kecenderungan seseorang untuk bereaksi menurut cara tertentu terhadap
dirinya sendiri. Dengan konsep diri yang tinggi karyawan dapat menggunakan semua kemampuannya untuk mencapai tingkat excellence
service diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah,
memperlihatkan semangat kerja yang tinggi, selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai
pekerjaan, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan
pelanggan secara profesional. Kualitas pelayanan juga didukung dengan tingkat kepuasan kerja karyawan. Kepuasan kerja berhubungan dengan
sikap dari karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerja sama antara pimpinan dan karyawan Tiffin dalam Anoraga, 1992:82.
Semakin tinggi tingkat kepuasan kerja semakin baik pula tingkat kualitas pelayanan dalam menjalankan semua pekerjaannya. Selain itu tingkat
kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh budaya organisasi. Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar yang dan keyakinan yang
dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah adaptasi internal dan masalah adaptasi eksternal
35
Amnuai dalam Tika, 2006:4. Dengan budaya organisasi yang baik dalam perusahaan akan membantu karyawan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan karena budaya organisasi membentuk sikap karyawan untuk menjadi lebih baik sesuai dengan tuntutan pelanggan. Sikap tersebut dapat
menjadikan dasar sebagai upaya dalam peningkatan kualitas pelayanan karyawan demi memuaskan kebutuhan pelanggan.
F. Kerangka Berpikir