1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini sejalan dengan berkembangnya zaman dan pergeseran budaya banyak sekali bermunculan perusahaan yang bersaing dengan menawarkan
berbagai keunggulan-keunggulan yang mereka ciptakan untuk mendapatkan pelanggan. Apabila perusahaan tidak mampu bersaing dan memberikan kualitas
pelayanan yang baik, konsumen akan cenderung mencari tempat lain yang lebih baik dan lebih memuaskan. Hal terpenting dalam suatu perusahaan adalah
penyediaan produk dan kualitas jasa pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen.
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas
kesesuaian Tjiptono,1999:51. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu
produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan. Kualitas pelayanan dapat diartikan bermacam- macam tergantung dari mana
subjek yang menggunakan dan dari mana istilah kualitas dipakai. Dalam dunia perdagangan istilah kualitas diartikan sebagai kebaikan seorang karyawan
dalam memberikan pelayanan pada konsumen. Dengan kualitas desain yang baik dan kualitas kesesuaian yang tinggi akan berpengaruh pada tingkat kualitas
pelayanan yang baik pula. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Banyak sekali kekurangan-kekurangan kualitas pelayanan karyawan yang mengecewakan konsumen. Hal ini dapat dilihat kurang ramahnya karyawan
pada saat melayani konsumen, tidak tanggap saat pembeli kesulitan mencari barang, sering pula karyawan yang selalu mengikuti pembeli saat memilih
barang sehingga menjadi kurang nyaman, selain itu pada saat uang kembalian kurang sering diganti dengan barang lain. Namun tidak semua karyawan
mempunyai kecenderungan yang kurang memenuhi kebutuhan pembeli. Ada juga karyawan yang ramah dan tanggap pada saat pembeli mengalami kesulitan.
Ada beberapa konsumen yang merasa dirugikan dengan pelayanan yang mengecewakan antara lain dialami oleh Poetry Subekty, 30 tahun Femina,
2007:41 yang mengungkapkan bahwa setelah membeli mobil ada kemudi mobil yang tidak beres, padahal mobil masih baru dan yang mengecewakan
dealer kendaraan tempat membeli mobil seolah-olah lepas tangan dan tidak ada niat baik dari petugas dealer untuk membantu pelanggan mengatasi masalah.
Kalaupun komplain ditanggapi, pelayanannya tidak memuaskan. Rendahnya tingkat kualitas pelayanan juga dialami oleh Ratna Sari Dewi, 28 tahun
Femina, 2007:41 yang sempat protes kepada manajer sebuah pasar swalayan, yang harus menunggu lama setiap kali membeli susu formula dalam kaleng,
karena kaleng susu tidak dilengkapi penutup. Jadi setelah membayar harus menunggui petugas mencari tutup yang tepat di antara puluhan tutup kaleng dari
berbagai merek yang disimpan asal-asalan. Rianty Gunardi, 30 tahun Femina, 2007:42 mengungkapkan ketika mencoba menukarkan baju yang baru saja
dibelinya di sebuah pusat perbelanjaan. Ketika tiba di rumah, ada noda yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
tidak bisa hilang. Ketika kembali ke toko walaupun sudah membawa bukti pembayaran tetap tidak boleh menukar dengan baju lain. Contoh tersebut hanya
merupakan sebagian kecil pengalaman dari konsumen yang merasa dirugikan oleh sebuah perusahaan.
Femina mengadakan jajak pendapat kepada 100 responden wanita yang berusia 25 tahun sampai 35 tahun, 78 diantaranya pernah mengajukan protes
ketika merasa dirugikan sebagai konsumen. Sisanya mengeluh kepada keluarga dan teman dekat 15, atau malah memendam saja keluhan mereka 7.
Ternyata mayoritas penyebab konsumen enggan menyuarakan haknya karena mereka pesimis akan ditanggapi dengan baik 72, atau tidak tahu kepada
siapa harus mengajukan protes 28. Padahal hak-hak konsumen telah dilindungi oleh Undang-Undang Perlindungan Konsumen UUPK no 8 Th
1999, yang ditujukan untuk mengatur pelaku usaha demi kepentingan konsumen sehingga para pelaku usaha tidak bisa lagi bertindak semena- mena.
Dalam melindungi hak konsumen ada banyak hal yang diatur Undang-Undang Perlindungan Konsumen UUPK, misalnya apabila ada barang cacat
tersembunyi atau berupa barang reject maka ia wajib menginformasikan hal tersebut secara benar dan jujur kepada pembeli. Dengan demikian konsumen
tidak akan kecewa sesampainya di rumah. Tingkat kualitas pelayanan karyawan berhubungan dengan banyak faktor
salah satu faktor penting adalah konsep diri, tetapi ada faktor lain yang juga mempengaruhinya misalnya kepuasan kerja dan budaya organisasi. Menurut
Hurlock 1989:58 konsep diri sebagai gambaran yang dimiliki seseorang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
tentang dirinya. Konsep diri merupakan baya ngan cermin diri seseorang yang sebagian besar ditentukan oleh reaksi orang lain terhadapnya. Konsep diri
sangat berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan karena dengan konsep diri yang tinggi seseorang akan berusaha menggunakan segala kemampuannya
untuk memaksimalkan kualitas pelayanan di tempat kerja. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya
dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja Anoraga, 1995:78. Karyawan yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak pernah
mencapai kematangan psikologis dan pada gilirannya akan menjadi frustasi dan stress. Stress dapat mempengaruhi emosi, proses berfikir, dan kondisi seseorang
sehingga akan mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi lingkungan kerja dan mengganggu pelaksanaan kerja. Karyawan yang
mempunyai kepuasan kerja baik akan mampu melayani konsumen dengan baik karena akan mampu menghadapi segala gangguan di lingkungan kerja.
Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna
mengatasi masalah-masalah eksternal dan masalah integrasi internal Phithi Sithi Amnuai dalam Tika, 2006:4. Dengan demikian budaya organisasi
merupakan suatu cara dan keyakinan oleh perusahaan dalam menjalankan misi dan visi perusahaan, maupun dalam menghadapi berbagai masalah yang timbul
dari luar maupun dalam perusahaan itu sendiri. Dari uraian di atas mengenai pentingnya konsep diri, kepuasan kerja dan
budaya organisasi maka peneliti mengambil jud ul “Pengaruh Konsep Diri,
5
Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Studi Kasus di Mirota Godean”.
B. Batasan Masalah
Kategori