30
c. Anggota organisasi tidak segan-segan mengorbankan kepentingan
organisasi untuk kepentingan kelompok atau kepentingan diri sendiri.
Killman Tika, 2004:111 budaya organisasi yang kurang didukung secara luas oleh para anggotanya dan sangat dipaksakan,
akan berpengaruh negatif pada organisasi karena akan memberikan arah yang salah kepada para pegawainya. Hal ini terlihat dari
kurangnya motivasi kerja, timbul kecurigaan, komunikasi kurang lancar, lunturnya loyalitas pada tugas utamanya dan komitmen
pegawai pada perusahaan. Akibatnya perusahaan menjadi tidak efektif, kurang kompetitif, dan kurang mampu menyelesaikan masalah
integrasi internal dan adaptasi eksternal.
E. Pengaruh antar Variabel Penelitian
1. Pengaruh Konsep Diri terhadap Kualitas Pelayanan
Menurut Sinurat 1991:1 konsep diri merupakan sikap terhadap diri sendiri yaitu suatu kecenderungan seseorang untuk bereaksi menurut cara
tertentu terhadap dirinya sendiri. Konsep diri bukan bawaan sejak lahir melainkan dipelajari dan terbentuk dari pengalaman individu dalam
hubungannya dengan individu lain. Seseorang yang mempunyai konsep diri tinggi akan mempunyai penerimaan diri yang baik dan mampu
mengevaluasi diri dengan baik pula. Hal tersebut dapat berpengaruh terhadap pembawaan diri di lingkungan kerja sehingga mampu
31
menggunakan segala kelebihannya untuk melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya. Sedangkan seseorang yang mempunyai konsep diri
rendah adalah hasil evaluasi diri yang negatif, perasaan rendah diri dan tidak adanya perasaan menghargai pribadi dan penerimaan diri. Menurut
Elhaitammy Tjiptono, 2004:58 service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan. Dengan demikian orang yang konsep diri tinggi akan menggunakan segala kelebihan dan kemampuan dalam
melaksanakan tugas dan pekerjaannya untuk memaksimalkan kualitas pelayanan di lingkungan kerja, sedangkan orang yang mempunyai konsep
diri rendah tidak dapat memaksimalkan kualitas pelayanan karena mempunyai perasaan rendah diri, tidak menghargai pribadi dan
penerimaan diri rendah sehingga tidak dapat menggunakan kemampuan dan kelebihannya dengan baik.
2. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan
Kepuasan kerja berhubungan dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerja sama antara pimpinan dan
karyawan Tiffin dalam Anoraga, 1992:82. Pada dasarnya kepuasan kerja bersifat individual, dan setiap karyawan akan mempunyai tingkat
kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan sistem nilai yang berlaku pada dirinya. Semakin banyak aspek-aspek dalam pekerjaannya yang sesuai
dengan keinginannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
dirasakan. Menurut Elhaitammy Tjiptono, 2004:58 service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan demikian orang yang mempunyai kepuasan kerja tinggi akan merasa nyaman dalam
bekerja karena tidak ada tekanan yang dirasakan dalam dirinya, sehingga hal tersebut akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan. Akan tetapi orang yang mempunyai kepuasan kerja rendah tidak akan merasa nyaman dalam bekerja hal ini
dapat dilihat dari banyak bercakap-cakap dalam waktu kerja, mengalami kelesuan dan kebosanan dalam bekerja, pemakaian barang-barang milik
dinas secara boros, banyak waktu luang, keteledoran dan ketidakhati- hatian, ketidaksediaan bekerja sama dengan atasan dengan bawahan. Hal
ini akan berdampak pada rendahnya tingkat kualitas pelayanan pada pelanggan.
3. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan
