Variabel Indikator Variabel
Pengukuran Variabel
X
3
= Pekerjaan Lima
golongan pekerjaan: Buruh, Tani,
Wiraswasta, PNSPOLRI, Lain-lain.
Jumlah dari
masing- masing
golongan pekerjaan yang puas dan
tidak puas
dengan pelayanan Dani Motor.
Y =
Kepuasan Konsumen
Perasaan puas dan tidak puas dengan pelayanan
Dani Motor. Membandingkan
hasil dari kinerja harapan dan
kinerja nyata
dengan menggunakan
indeks kepuasan pelanggan.
Tabel III.1 Tabel Operasional dan Variabel kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Jasa
Dimensi Indikator
Nomor Item Jumlah Item
Bukti fisik tangiables 1. Fasilitas
2. Perlengkapan
3. Peralatan
4. Penampilan
1,2 3
4 5
2 1
1 1
Kehandalan reliability
1. Kecepatan
2. Ketepatan waktu
6,7 8,9
2 2
Daya Tanggap responsiveness
1. Ketanggapan
2. Pelayanan segera
10 11,12
1 2
Jaminan assurance 1.
Pengetahuan 2.
Keramahan 3.
Kesopanan 4.
Kepercayaan 13
14 15
16,17 1
1 1
2
Perhatian emphaty 1.
Perhatian 2.
Memahami masalah 3.
Jam operasional 18,19
20,21,22 23
2 3
1
F. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa dalam penelitian ini ada dua jenis data yang dibutuhkan, yaitu data harapan
konsumen sebelum menggunakan jasa bengkel dan kenyataan setelah menggunakan jasa bengkel.
Menurut Tjiptono 2000:37-38, kepuasan konsumenpelanggan KP = f expectation; performance, di mana kepuasan konsumen tersebut akan
tercapai bila kinerja performance sama dengan atau lebih besar dari harapan expectation, sebaliknya konsumenpelanggan tidak puas bila
harapan expectation lebih besar dari kinerja performance. Dalam penelitian ini penulis memberikan daftar pertanyaan
kuesioner kepada para responden yang menggunakan jasa bengkel. Kuesioner bersifat tertutup maksudnya alternatif jawaban disediakan.
Tabel yang digunakan penulis ada dua macam, yaitu tabel untuk mengetahui harapan konsumen sebelum menggunakan jasa bengkel dan
tabel untuk mengetahui kenyataan setelah menggunakan jasa bengkel. Adapun bentuk tabel tersebut adalah sebagai berikut:
1. Tabel untuk mengetahui harapan konsumen
Tabel ini bermanfaat untuk mengetahui harapan konsumen yang menggunakan jasa bengkel Dani Motor. Adapun alternatif jawaban
yang disediakan untuk tiap pertanyaan adalah sebagai berikut:
Penentuan sikap expectation untuk setiap item pertanyaan: a.
Sangat Kurang Berharap Skor 1
b. Kurang Berharap
Skor 2 c.
Netral Skor 3
d. Berharap
Skor 4 e.
Sangat Berharap Skor 5
Bentuk tabel harapan konsumen tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel III.2 Skor Alternatif Jawaban
No Item Harapan
SKB KB
N B
SB
2. Tabel untuk mengetahui kenyataan yang dirasakan oleh konsumen.
Tabel ini bermanfaat untuk mengetahui kenyataan yang dirasakan oleh konsumen yang menggunakan jasa Bengkel Dani Motor. Adapun
alternatif jawaban yang disediakan untuk tiap pertanyaan adalah sebagai berikut:
3. Penentuan sikap performance untuk setiap item pertanyaan:
a. Sangat Tidak Yakin
Skor 1 b.
Tidak Yakin Skor 2
c. Netral
Skor 3 d.
Yakin Skor 4
e. Sangat Yakin
Skor 5
Bentuk tabel kinerjakenyataan tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel III.3 Skor Alternatif Jawaban
No Item Kenyataan
STY TY N Y SY
Peneliti juga melakukan observasi agar memperoleh gambaran yang berasal dari unit usaha tersebut dan Library Research Riset
Kepustakaan yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan kuliah, literatur, serta sumber lain yang dikumpulkan
guna membantu memperkuat teori dan analisa.
G. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian instrumental digunakan untuk mengukur kesahihan validitas dan kehandalan reliabilitas instrumen penelitian. Untuk
menguji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan alat pengukur:
1. Validitas
Uji validitas ini menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur data dapat mengukur yang diperlukan dalam penelitian ini. Uji validitas
dilakukan dengan menghitung korelasi antara data pada masing- masing pertanyaan dengan skor total dan memakai rumus teknik
Korelasi Product Moment :
