yang ditawarkan organisasiperusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat bagi pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dalam menerima produk atau jasa, setiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda dan
sering kali berhubungan dengan usia. Usia atau umur dalam KBBI diartikan sebagai lama waktu hidup atau ada sejak dilahirkan atau
diadakan. Dalam
mengambil keputusan,
usia seseorang
akan mempengaruhi selera orang tersebut terhadap produk atau jasa. Anak-
anak mengambil keputusan dengan cepat, cenderung tidak terlalu banyak pertimbangan. Jika konsumen yang mendapat pelayanan jasa
tersebut remaja mereka sudah mulai mempertimbangkan beberapa hal seperti mode, desain, kehandalan, bukti langsung dan daya tanggap
namun seringkali akan cepat merasa puas. Mereka juga cenderung emosional. Lain halnya dengan orang tua atau sudah berumur, mereka
cenderung rasional, banyak yang dipertimbangkan seperti harga, manfaat, menuntut pelayanan yang lebih bagus dan mereka juga akan
lebih membutuhkan perhatian khusus. Hal ini berarti usia anak-anak, remaja, dan orang tua memiliki kepuasan yang berbeda terhadap
kualitas jasa dan sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Martina Theresia Silalahi 2010 bahwa ada perbedaan kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan usia. Pelanggan merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan
merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui.
3. Perbedaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasiperusahaan harus berkualitas. Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Kualitas bukan hanya menekankan pada
aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut kualitas manusia, kualias proses, dan kualitas lingkungan. Kualitas jasa itu
sendiri adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa yang
tergantung pada pengetahuan, pengalaman, pendidikan, minat, perhatian, dan sebagainya.
Menurut KBBI Poerwadarminta, 1976:186 tingkat pendidikan adalah tinggi rendah martabat kedudukanjabatan, kemajuan,
peradaban, dan sebagainya; pangkat, derajat, taraf, kelas yang diperoleh
dari proses
perubahan sikap
dan tata
laku seseorangkelompok dalam usaha mendewasakan manusia melalui
upaya pengajaran dan pelatihan, proses perbuatan, cara dan cara mendidik. Pendidikan dalam berbagai bentuknya, disadari atau tidak
akan cenderung mempengaruhi seseorang dalam berpikir maupun bersikap. Hal ini berarti bahwa jenjang pendidikan yang diperoleh
seseorang akan berpengaruh terhadap pola pikir dan sikapnya ketika memandang suatu permasalahan. Demikian pula tinggi rendahnya
pendidikan akan cenderung menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Dengan pelayanan yang sama,
konsumen yang mempunyai tingkat pendidikan rendah diduga akan cepat merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh
bengkel, dan tidak akan menuntut kebutuhan yang lebih akan pelayanan yang diberikan oleh bengkel tersebut. Lain halnya dengan
orang yang berpendidikan tinggi, konsumen cenderung merasa tidak cepat puas dengan pelayanan jasa yang diberikan tersebut, lebih kritis
dengan pelayanan yang diberikan, dan konsumen biasanya menuntut kebutuhan akan pelayanan yang lebih baik. Jadi, semakin tinggi
tingkat pendidikan seseorang diduga memiliki kepuasan yang berbeda terhadap kualitas jasa.
4. Perbedaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Jenis Pekerjaan
Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasiperusahaan harus berkualitas sebab
kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Kualitas jasa itu sendiri
menurut Wyckof Tjiptono, 2004:59 merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
jasa yang tergantung pada pengetahuan, pengalaman, pendidikan, minat, perhatian, pekerjaan dan sebagainya.
Pekerjaan adalah suatu aktifitas menyelesaikan sesuatu atau membuat sesuatu yang hanya memerlukan tenaga dan keterampilan
tertentu seperti yang dilakukan pekerja kasar Wirawan, 2008:5. Dalam KBBI 1995:488 pekerjaan sendiri didefinisikan sebagai
sesuatu yang dilakukan untuk mencari nafkah. Kondisi ekonomi akan mempengaruhi seseorang dalam memilih kualitas pelayanan jasa
bengkel. Dan dalam menilai hasil kerja orang lain dapat dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Jika jenis pekerjaan yang mempunyai tingkat
penghasilan lebih tinggi, maka mereka akan menuntut pelayanan yang
lebih bagus, dan mereka juga akan lebih teliti jika ada yang kurang dalam pelayanan. Lain halnya dengan jenis pekerjaan yang
mempunyai tingkat penghasilan rendah, diduga konsumen akan cepat merasa puas dan tidak akan menuntut kebutuhan pelayanan yang
diberikan oleh bengkel. Hal ini disebabkan karena pada umumnya konsumen terlibat dengan banyak orang yang mengutamakan kualitas.
L. Rumusan Hipotesis
Hipotesis yang diuji kebenarannya dalam penelitian ini adalah: Ho
1:
Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia.
Ho
2
: Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan.
Ho
3
: Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan.
34
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian studi kasus, yang menurut Muhadi 2011:7 penelitian studi kasus yaitu penelitian yang mendalam
tentang suatu aspek lingkungan sosial, dilakukan dengan mengambil suatu tempat yang telah ditentukan sebagai tempat penelitian. Jenis penelitian
studi kasus ini bila dihubungkan hasil penelitian, maka kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian hanya berlaku bagi subjek yang diteliti saja
dan tidak berlaku bagi objek penelitian yang lain. Penelitian ini hanya terbatas pada objek tertentu saja yaitu pelanggan sebagai responden
Dilihat dari data yang digunakan, maka penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono 2011:11 penelitian kuantitatif
adalah metode penelitian eksperimen dan survey. Metode ini disebut data kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis
menggunakan statistik.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian ini adalah unit usaha Bengkel Dani Motor di daerah
Fajar Mataram, Kec. Seputih Mataram, Kabupaten Lampung Tengah, Lampung
2. Penelitian dilaksanakan pada bulan September-Oktober tahun 2016.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1.
Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang diminta memberikan keterangan berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Yang menjadi
subjek dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa Bengkel Dani Motor.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor terhadap lima dimensi kualitas pelayanan.
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel
1. Populasi
“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyeksubyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan Sugiyono, 2012:119. Populasi dalam penelitian ini
adalah konsumen pengguna jasa Dani Motor. 2.
Sampel Menurut Prasetyo dan Jannah 2005:119, sampel merupakan
bagian dari populasi yang ingin diteliti. Penelitian ini menggunakan purposive sampling
, yaitu teknik penentuan sampel dengan
