ditawarkan oleh suatu unit jasa bengkel. Kepekaan terhadap layanan jasa yang diselesaikan seperti yang telah dijanjikan, manfaat jangka
panjang dari hasil jasa yang telah diselesaikan, dan juga peralatan yang digunakan untuk menyelesaikan jasa.
3. Perbedaan Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Dani Motor Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan tingkat pendidikan, maka data dianalisis menggunakan Chi Square
dengan α = 5 dan diperoleh
2
hitung sebesar 2,044 atau P - value = 0,728 α = 0,05. Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan. Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Theresia Endah Sutrisni Pramono 2005:96 bahwa “tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan jasa di Hotel Mendut Yogyakarta ditinjau dari tingkat pendidikan” dan juga hasil penelitian yang dilakukan oleh
Martina Theresia Silalahi 2010:73 bahwa “tidak ada perbedaan
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan tingkat pendidikan”. Dari hasil analisis data Indeks
Kepuasan Pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan pada Tabel V.11 dapat dilihat bahwa tidak ada perbedaan secara signifikan antara
konsumen yang berpendidikan terakhir SD, SMP, SMASederajat,
Diploma, dan Sarjana Perguruan Tinggi. Dari kelima tingkat pendidikan terakhir responden dapat dilihat bahwa sebagian besar
konsumen unit usaha Bengkel Dani Motor ini merupakan lulusan dari SMAsederajat dan yang merasa puas dengan kualitas pelayanan
Bengkel Dani Motor sebanyak 18 orang. Untuk konsumen dengan tingkat pendidikan SMA yang merasa tidak puas dengan pelayanan
Dani Motor sebanyak 24 orang.
4. Perbedaan Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Dani Motor Berdasarkan Pekerjaan
Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan pekerjaan, maka data dianalisis menggunakan
Chi Square dan α = 5 diperoleh
2
hitung sebesar 4,537 atau P –
value = 0,338
α = 0,05. Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan
pekerjaan. Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Theresia Endah Sutrisni Pramono 2005:100
bahwa “tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan jasa di Hotel Mendut Yogyakarta ditinjau dari golongan pekerjaan
” dan juga hasil penelitian yang dilakukan oleh Martina Theresia Silalahi 2010:74
bahwa “tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan
pekerjaan ”. Berdasarkan hasil analisis statistik data Indeks Kepuasan
Pelanggan berdasarkan pekerjaan pada Table V.12 dapat dilihat bahwa tidak ada perbedaan kepuasan konsumen yang sangat
signifikan dari pekerjaan tersebut. Para pelanggan sebagian besar merupakan petani karena jika dilihat di tabel V.12 ada 45 orang
“Tani” yang merupakan pelanggan di Dani Motor dan dapat diketahui juga dari 45 orang tersebut hanya 16 orang yang merasa puas
sedangkan sisanya 16 orang tidak puas. Untuk konsumen dengan pekerjaan
“Wiraswasta” yang merasa puas sebanyak 9 orang dan yang tidak puas sebanyak 11 orang. Untuk konsumen dengan pekerjaan
“PNSPOLRI” yang merasa puas sebanyak 5 orang dan yang tidak puas sebanyak 10 orang. Konsumen dengan kriteria
“Lain–lain” disini yang dimaksud adalah pelajar dan orang yang sedang mencari kerja
atau belum bekerja yang terdiri dari 7 orang merasa puas dan 6 orang tidak puas, dan konsumen dengan pekerjaan Buruh yang merasa puas
sebanyak 1 orang dan yang tidak puas sebanyak 6 orang.
78
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data yang diperoleh dari 100 pelanggan di unit usaha Bengkel Dani Motor yang telah dijabarkan pada analisis data di bab
sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut. 1.
Karakteristik responden didominasi usia lebih dari 40 tahun sebanyak 37 orang 37, untuk responden dengan tingkat pendidikan terakhir
yang mendominasi adalah SMASederajat sebanyak 43 orang 43, dan untuk responden dengan tingkat pekerjaan didominasi oleh
“Tani”.
2. Konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan Dani Motor. Dari
hasil analisis Indeks Kepuasan Pelanggan dapat diketahui bahwa 62 konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan Dani
Motor.
3. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani
Motor berdasarkan usia. Hal ini ditunjukkan dengan nilai
2
hitung = 9,189
2
tabel 7,815 pada df = 3 dan α = 0,05.
4. Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan. Hal ini ditunjukkan dengan
2
hitung = 2,044
2
tabel = 9,488 pada df = 4 dan α =
0,05.
5. Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
Dani Motor berdasarkan pekerjaan. Hal ini ditunjukkan dengan
2
hitung = 4,537
2
tabel = 9,488 pada df = 4 dan α = 0,05.
B. Saran
1. Bagi Bengkel Dani Motor
Saran ataupun masukan yang dapat diberikan oleh konsumen untuk Dani Motor adalah untuk lebih melengkapi perlengkapan dan
peralatan bengkel, lebih memberikan perhatian secara personal tanpa memandang status apapun dan kepada siapapun, lebih memperhatikan
kepentingan konsumen untuk menepati janji dalam penyelesaian jasa, menambah kerimbunan pohon yang ada didepan bengkel agar suasana
bengkel lebih sejuk dan tidak terlalu panas dan juga lebih meningkatkan daya saing.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Pada penelitian ini penulis ingin mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan Dani Motor
berdasarkan usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan. Dari hasil uji Chi Square menunjukkan bahwa tingkat usia berpengaruh pada kepuasan
konsumen terhadap pelayanan Dani Motor. Penulis berharap peneliti selanjutnya dapat mengembangkan dan meneliti variabel lain yang
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di Bengkel Dani Motor.
C. Keterbatasan
Peneliti telah berupaya semaksimal mungkin dalam melaksanakan penelitian ini, namun demikian penelitian ini memiliki banyak
keterbatasan yang dapat mengakibatkan hasil penelitian ini belum menunjukkan kepuasan konsumen yang sesungguhnya. Keterbatasan-
keterbatasan tersebut antara lain sebagai berikut. 1.
Kesiapan dan kondisi responden sangat mempengaruhi hasil data yang diperoleh, misalnya dalam memahami pernyataan dalam kuesioner,
pemahaman responden yang tidak jujuasal sehingga data yang diperoleh kurang tepat.
2. Keterbatasan waktu dan kemampuan penulis dalam penyusunan item
pernyataan yang disusun dalam kuesioner. 3.
Peneliti telah berusaha menyusun kuesioner dengan prosedur yang benar, namun demikian karena keterbatasan kemampuan peneliti,
dimungkinkan kuesioner belum berkualitas sebagai alat pengumpul data yang baik.
4. Peneliti menyadari bahwa masih ada variabel lain yang mempengaruhi
kepuasan konsumen di Bengkel Dani Motor.
