Analisis Data ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Tabel V.3 Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase Buruh 7 7 Tani 45 45 Wiraswasta 20 20 PNSPOLRI 15 15 Lain-lain 13 13 Total 100 100 Berdasarkan Tabel V.3 diatas dapat diketahui pekerjaan responden paling banyak adalah Tani berjumlah 45 responden 45, Wiraswasta sebanyak 20 responden 20, PNSPOLRI sebanyak 15 responden 15, Lain-lain sebanyak 13 responden 13, dan yang terakhir buruh sebanyak 7 responden 7. Mayoritas responden adalah Tani. 2. Pengujian Instrumen a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur kevalidan dari suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom df = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Pada penelitian ini jumlah sample n= 100 dan besarnya df dapat dihitung 100-2= 98 dengan df= 98 dan alpha = 0,05 didapat r tabel= 0,165 lihat r tabel pada df= 98 dengan uji 1 sisi. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya Ghozali, 2006:45. Hasil uji validitas dari harapan dan kinerja dapat ditunjukkan pada tabel berikut ini: Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Harapan Dimensi Variabel Corrected Item-Total Correlation r tabel Keterangan Bukti fisik tangiables item1 .241 0,165 Valid item2 .527 0,165 Valid item3 .292 0,165 Valid item4 .458 0,165 Valid item5 .469 0,165 Valid Kehandalan reliability item6 .555 0,165 Valid item7 .559 0,165 Valid item8 .492 0,165 Valid item9 .559 0,165 Valid Daya Tanggap responsiveness item10 .482 0,165 Valid item11 .354 0,165 Valid item12 .548 0,165 Valid Jaminan assurance item13 .504 0,165 Valid item14 .426 0,165 Valid item15 .503 0,165 Valid item16 .564 0,165 Valid item17 .566 0,165 Valid Perhatian emphaty item18 .497 0,165 Valid item19 .609 0,165 Valid item20 .547 0,165 Valid item21 .554 0,165 Valid item22 .518 0,165 Valid item23 .422 0,165 Valid Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan harapan memiliki nilai r hitung r tabel 0,165. Dengan demikian seluruh item penyataan harapan yang ada pada kuesioner adalah valid dan layak digunakan sebagai alat pengumpul data. Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Kenyataan Dimensi Variabel Corrected Item-Total Correlation r tabel Keterangan Bukti fisik tangiables item1 .407 0,165 Valid item2 .338 0,165 Valid item3 .496 0,165 Valid item4 .674 0,165 Valid item5 .413 0,165 Valid Kehandalan reliability item6 .400 0,165 Valid item7 .563 0,165 Valid item8 .511 0,165 Valid item9 .613 0,165 Valid Daya Tanggap responsiveness item10 .632 0,165 Valid item11 .520 0,165 Valid item12 .662 0,165 Valid Jaminan assurance item13 .457 0,165 Valid item14 .494 0,165 Valid item15 .526 0,165 Valid item16 .621 0,165 Valid item17 .554 0,165 Valid Perhatian emphaty item18 .458 0,165 Valid item19 .525 0,165 Valid item20 .653 0,165 Valid item21 .593 0,165 Valid item22 .568 0,165 Valid item23 .574 0,165 Valid Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan kenyataan memiliki nilai r hitung r tabel 0,165. Dengan demikian seluruh item penyataan kenyataan yang ada pada kuesioner adalah valid dan layak digunakan sebagai alat pengumpul data. b. Uji Reliabilitas Analisis reliabilitas digunakan untuk menguji kuesioner apakah dapat diandalkan atau tidak. Jika andal berarti kuesioner dapat digunakan untuk pengukuran ulang dengan subyek yang sama dan memberikan hasil yang relatif sama tau tidak berbeda. Untuk mengukur reliabilitas, dalam penelitian ini digunakan uji Spearman Brown . Pengujian reliabilitas dengan ketentuan berikut: Koefisien reliabilitas Penafsiran 0.80 r 1 Reliabilitas sangat tinggi 0.60 r 0.80 Reliabilitas tinggi 0.40 r 0.60 Reliabilitas sedang 0.20 r 0.40 Reliabilitas rendah r 0.20 Tidak reliable Masing-masing dari nilai Spearman Brown adalah sebagai berikut: 1 Dari output uji reliabilitas harapan pada Tabel V.6 nilai Spearman Brown 0,866 0,8 sangat tinggi. 2 Dari output uji reliabilitas kenyataan pada Tabel V.7 diperoeh nilai Spearman Brown 0,876 0,8 sangat tinggi. Tabel V.6 Uji Reliabilitas Harapan Sumber: Data yang diolah dengan SPSS Tabel V.7 Uji Reliabilitas Kenyataan Sumber: Data yang diolah dengan SPSS c. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan atau IKP digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam hal ini yang diukur adalah kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Bengkel Dani Motor. Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen, peneliti menggunakan analisis hasil jawaban konsumen dengan rumus yaitu: IKP = PP – EX Keterangan: IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Kerja Nyata Perceived Performance EX = Kinerja Harapan Expectation Kepuasan konsumen akan tercapai jika nilai dari kinerja nyata PP lebih besar atau sama dengan nilai dari kinerja harapan EP. Sebaliknya, ketidakpuasan konsumen akan terjadi apabila nilai dari kerja nyata PP lebih kecil dari kinerja harapan EP. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan dapat dilihat dalam Tabel V.8 sebagai berikut. Tabel V.8 Indeks Kepuasan Konsumen Resp. PP EX PP-EX Ket. Resp. PP EX PP-EX Ket. 1. 99 102 -3 TP 51. 100 102 -2 TP 2. 101 94 7 P 52. 99 86 13 P 3. 111 107 4 P 53. 85 75 10 P 4. 98 106 -8 TP 54. 98 98 P 5. 88 88 P 55. 103 106 -3 TP 6. 78 111 -33 TP 56. 98 101 -3 TP 7. 98 94 4 P 57. 81 74 7 P 8. 86 88 -2 TP 58. 105 97 8 P 9. 64 93 -29 P 59. 81 115 -34 TP 10. 97 100 -3 TP 60. 94 106 -12 TP 11. 94 87 7 P 61. 91 99 -8 TP 12. 100 97 3 P 62. 84 97 -13 TP 13. 98 104 -6 TP 63. 101 108 -7 TP 14. 104 101 3 P 64. 73 99 -26 TP 15. 104 101 3 P 65. 86 99 -13 TP 16. 84 113 -29 TP 66. 86 95 -9 TP 17. 70 108 -38 TP 67. 81 101 -20 TP 18. 93 98 -5 TP 68. 81 100 -19 TP 19. 96 98 -2 TP 69. 87 99 -12 TP 20. 79 74 5 P 70. 79 102 -23 TP 21. 90 95 -5 TP 71. 112 107 5 P 22. 67 86 -19 TP 72. 64 93 -29 TP 23. 110 113 -3 TP 73. 81 101 -20 TP 24. 111 106 5 P 74. 63 93 -30 TP 25. 97 112 -15 TP 75. 96 105 -9 TP 26. 94 91 3 P 76. 100 102 -2 TP 27. 92 92 P 77. 84 104 -20 TP 28. 78 105 -27 TP 78. 95 91 4 P 29. 103 114 -11 TP 79. 84 104 -20 TP 30. 103 100 3 P 80. 96 95 1 P 31. 96 105 -9 TP 81. 95 92 3 P 32. 102 95 7 P 82. 97 95 2 P 33. 71 105 -34 TP 83. 78 75 3 P 34. 100 94 6 P 84. 81 74 7 P 35. 85 91 -6 TP 85. 91 91 P Resp. PP EX PP-EX Ket. Resp. PP EX PP-EX Ket. 36. 81 90 -9 TP 86. 71 69 2 P 37. 87 85 2 P 87. 96 98 -2 TP 38. 96 109 -13 TP 88. 100 97 3 P 39. 91 109 -18 TP 89. 94 91 3 P 40. 100 105 -5 TP 90. 100 97 3 P 41. 97 92 5 P 91. 74 98 -24 TP 42. 98 96 2 P 92. 94 92 2 P 43. 105 103 2 P 93. 78 115 -37 TP 44. 98 96 2 P 94. 78 107 -29 TP 45. 98 104 -6 TP 95. 67 108 -41 TP 46. 88 95 -7 TP 96. 96 108 -12 TP 47. 97 99 -2 TP 97. 81 96 -15 TP 48. 97 99 -2 TP 98. 91 115 -24 TP 49. 99 102 -3 TP 99. 70 108 -38 TP 50. 99 102 -3 TP 100. 63 93 -30 TP Tabel V.9 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan No Indeks Jumlah Responden Ket. Persentase 1. Positif + 38 Puas 38 3. Negatif - 62 Tidak Puas 62 Jumlah 100 100 Berdasarkan indeks kepuasan pelanggan di Tabel V.8 yang telah disusun menjadi tabel V.9 diatas, dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pelanggan yang bernilai positif puas sebanyak 38 responden 38 dan untuk indeks kepuasan pelanggan yang bernilai negatif sendiri tidak puas sebanyak 62 responden 62. Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Pelanggan IKP pada Tabel V.9 tersebut diatas dapat diketahui sebagian besar konsumen atau pelanggan di Bengkel Dani Motor tidak puas dengan pelayanannya yaitu sebesar 62 orang. Ketidakpuasan konsumenpelanggan Bengkel Dani Motor terjadi karena tidak terpenuhinya harapan konsumen akan pelayanan jasa Bengkel Dani Motor. Tabel V.10 Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia Kelompok Usia Total 20 21 – 30 31- 40 40 Puas 2 18 6 12 38 Tidak Puas 7 14 16 25 62 Total 9 32 22 37 100 Berdasarkan Tabel V.10 diatas dapat diketahui bahwa konsumen pada kelompok usia kurang dari 20 tahun yang merasa puas sebanyak 2 orang dan yang tidak merasa puas sebanyak 7 orang, kelompok usia 21 – 30 tahun yang merasa puas sebanyak 18 orang dan yang tidak puas sebanyak 14 orang, kelompok usia 31 – 40 tahun yang merasa puas sebanyak 6 orang dan yang tidak merasa puas sebanyak 16 orang, dan kelompok usia yang lebih dari 40 tahun yang merasa puas sebanyak 12 orang sedangkan yang tidak merasa puas sebanyak 25 orang. Tabel V.11 Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Total SD SMP SMA Diploma Sarjana Puas 7 6 18 1 6 38 Tidak Puas 12 12 24 5 9 62 Total 19 18 42 6 15 100 Berdasarkan Tabel V.11 diatas dapat diketahui bahwa konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir SD yang merasa puas sebanyak 7 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 12 orang, untuk konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir SMP yang merasa puas sebanyak 6 orang sedangkan konsumen yang tidak puas sebanyak 12 orang, konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir SMAsederajat yang merasa puas sebanyak 18 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 24 orang, konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir Diploma yang merasa puas sebanyak 1 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 5 orang, konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir Sarjana yang merasa puas sebanyak 6 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 9 orang. Tabel V.12 Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Buruh Tani Wiraswasta PNSPOLRI Lain-lain Puas 1 16 9 5 7 38 Tidak Puas 6 29 11 10 6 62 Total 7 45 20 15 13 100 Berdasarkan Tabel V.12 diatas dapat diketahui konsumen dengan pekerjaan Buruh yang merasa puas sebanyak 1 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 6 orang, untuk konsumen dengan pekerjaan Tani yang merasa puas sebanyak 16 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 29 orang, untuk konsumen dengan pekerjaan Wiraswasta yang merasa puas sebanyak 9 orang sedangkan konsumen yang tidak puas sebanyak 11 orang, untuk konsumen dengan pekerjaan PNSPOLRI yang merasa puas sebanyak 5 orang sedangkan konsumen yang tidak puas sebanyak 10 orang, untuk konsumen dengan kriteria pekerjaan Lain-lain yang merasa puas sebanyak 7 orang sedangkan yang tidak merasa puas sebanyak 6 orang. Dari hasil analisis indeks kepuasan pelanggan pada tabel V.9, tabel V.10, tabel V.11, dan tabel V.12 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan Dani Motor sebanyak 62 orang 62 adalah pelanggan yang berusia antara 31 tahun sampai dengan lebih dari 40 tahun, untuk tingkat pendidikan terakhir sebagian besar yang merasa tidak puas adalah ditingkat pendidikan SMASederajar. Hal ini tidak bisa dipungkiri sebab mayoritas pendidikan terakhir para pelanggan Dani Motor adalah SMASederajat. Untuk pekerjaan pelanggan yang sebagian besar adalah “Tani” sebab masyarakat di Pajar Mataram mayoritas adalah petani. d. Analisis Chi Square Analisis Chi Square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Bengkel Dani Motor berdasarkan usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan. Untuk mengetahui perbedaan tersebut maka akan diuji dengan langkah – langkah sebagai berikut: 1 Menetapkan Hipotesis a Hipotesis 1: H : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia. H 1 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia. b Hipotesis 2: H : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan. H 1 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan. c Hipotesis 3: H : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan. H 1 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan. Kriteria Pengujian Hipotesis a Dalam pengujian hipotesis, kriteria untuk menolak atau tidak menolak H berdasarkan P-value adalah sebagai berikut: Jika P – value α , maka H ditolak. Jika P – value ≥ α , maka H diterima Dalam program SPSS digunakan istilah Significance yang disingkat Sig. untuk P – value; dengan kata lain P – value = Sig. b Atau berdasarkan 2 hitung H diterima jika 2 hitung ≤ tabel H ditolak jika 2 hitung table 2 Menentukan Derajat Kebebasan db db 1 = baris – 1 kolom – 1 = 2-1 4-1 = 3 db 2 = baris – 1 kolom – 1 = 2 – 1 5 – 1 = 4 db 3 = baris – 1 kolom – 1 = 2 – 1 5 – 1 = 4 3 Mencari nilai 2 tabel Untuk mencari 2 tabel digunakan α = 0,05 4 Mencari nilai 2 hitung dan membandingkan dengan 2 tabel. a Hipotesis 1: Untuk mencari nilai 2 hitung hipotesis pertama dapat dilihat pada tabel V.14 berikut ini. Tabel V.13 Chi-Square Tests Berdasarkan Usia Value df Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square 9.189 a 3 .027 Likelihood Ratio 8.787 3 .032 Linear-by-Linear Association 1.267 1 .260 N of Valid Cases 162 Berdasarkan Tabel V.13 diatas dapat diketahui bahwa Chi Square hitung sebesar 9,189 2 tabel sebesar 7,815. Oleh karena 2 hitung sebesar 9,189 2 tabel sebesar 7,815 atau P – value = 0,027 α = 0,05 maka H ditolak. Hal ini berarti ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia. b Hipotesis 2: Untuk mencari nilai 2 hitung hipotesis kedua dapat dilihat pada Tabel V.15 berikut ini. Tabel V.14 Chi-Square Tests Berdasarkan Tingkat Pendidikan Value df Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square 2.044 a 4 .728 Likelihood Ratio 2.313 4 .678 Linear-by-Linear Association .012 1 .913 N of Valid Cases 162 Berdasarkan Tabel V.14 diatas dapat diketahui bahwa Chi Square hitung sebesar 2,044 2 tabel sebesar 9,488. Oleh karena 2 hitung sebesar 2,044 2 tabel sebesar 9,488 atau P - value = 0,728 α = 0,05 maka H gagal ditolak diterima. Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan. c Hipotesis 3: Untuk mencari nilai 2 hitung hipotesis ketiga dapat dilihat pada Tabel V.16 berikut ini. Tabel V.15 Chi-Square Tests Berdasarkan Pekerjaan Value df Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square 4.537 a 4 .338 Likelihood Ratio 4.797 4 .309 Linear-by-Linear Association 2.373 1 .123 N of Valid Cases 162 Berdasarkan tabel V.15 diatas dapat diketahui bahwa Chi Square hitung sebesar 4,537 2 tabel sebesar 9,488. Oleh karena 2 hitung sebesar 2,044 2 tabel sebesar 9,488 atau P - value = 0,728 α = 0,05 maka H gagal ditolak diterima. Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan.

C. Pembahasan

1. Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dari Dani

Motor Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Pelanggan IKP pada Tabel V.9 tersebut diatas dapat diketahui sebagian besar konsumen atau pelanggan di Bengkel Dani Motor tidak puas dengan pelayanannya yaitu sebesar 62 orang. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Martina Theresia Silalahi 2010:71 bahwa “58 atau 58 orang konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan Rinjani Travel”. Ketidakpuasan konsumenpelanggan Bengkel Dani Motor terjadi karena tidak terpenuhinya harapan konsumen akan pelayanan jasa Bengkel Dani Motor. Penyebab dari ketidakpuasan konsumen atas pelayanan jasa Bengkel Dani Motor merupakan faktor internal unit usaha tersebut yang meliputi perlengkapan bengkel kurang lengkap, peralatan bengkel kurang lengkap, ketepatan waktu dalam menyelesaikan jasanya tidak sesuai dengan yang dijanjikan, karyawan bengkel kurang memahami kebutuhan para pelanggannya, dan juga kurangnya kepercayaan pelanggan terhadap karyawan ataupun pemilik bengkel sendiri.

2. Perbedaan Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

Dani Motor Berdasarkan Usia Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan tersebut maka data dianalisis menggunakan Chi Square dengan menggunakan α = 5 dan diperoleh 2 hitung sebesar 9,189 atau P – value = 0,027 α = 0,05. Hal ini berarti ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia. Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Martina Theresia Silalahi 2010:72 bahwa “ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan usia”. Dari hasil analisis data Indeks Kepuasan Pelanggan berdasarkan usia responden pada Tabel V.10, dapat diketahui bahwa ada dua kelompok usia yang puas dengan kualitas pelayanan jasa Bengkel Dani Motor dan ada dua kelompok usia yang tidak puas dengan kualitas pelayanan jasa bengkel Dani Motor. Dua kelompok usia yang tidak puas dengan pelayanan jasa Bengkel Dani Motor yaitu usia 31 – 40 tahun sebanyak 16 orang dan usia yang lebih dari 40 tahun sebanyak 25 orang. Dua kelompok usia yang puas dengan kualitas pelayanan jasa Bengkel Dani Motor yaitu usia kurang dari 20 tahun sebanyak 2 orang dan usia 21 – 30 tahun sebanyak 18 orang. Seseorang yang berusia sekitar 31 – 40 tahun atau bahkan lebih dari 40 tahun biasanya lebih peka terhadap keadaan sekitar dan memiliki banyak harapan yang diinginkan dari sebuah pelayanan yang ditawarkan oleh suatu unit jasa bengkel. Kepekaan terhadap layanan jasa yang diselesaikan seperti yang telah dijanjikan, manfaat jangka panjang dari hasil jasa yang telah diselesaikan, dan juga peralatan yang digunakan untuk menyelesaikan jasa.

3. Perbedaan Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

Dani Motor Berdasarkan Tingkat Pendidikan Untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan tingkat pendidikan, maka data dianalisis menggunakan Chi Square dengan α = 5 dan diperoleh 2 hitung sebesar 2,044 atau P - value = 0,728 α = 0,05. Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan. Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Theresia Endah Sutrisni Pramono 2005:96 bahwa “tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa di Hotel Mendut Yogyakarta ditinjau dari tingkat pendidikan” dan juga hasil penelitian yang dilakukan oleh Martina Theresia Silalahi 2010:73 bahwa “tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan tingkat pendidikan”. Dari hasil analisis data Indeks Kepuasan Pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan pada Tabel V.11 dapat dilihat bahwa tidak ada perbedaan secara signifikan antara konsumen yang berpendidikan terakhir SD, SMP, SMASederajat,