Analisis Data ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Tabel V.3 Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah
Persentase Buruh
7 7
Tani 45
45 Wiraswasta
20 20
PNSPOLRI 15
15 Lain-lain
13 13
Total 100
100
Berdasarkan Tabel V.3 diatas dapat diketahui pekerjaan responden paling banyak adalah Tani berjumlah 45 responden
45, Wiraswasta sebanyak 20 responden 20, PNSPOLRI sebanyak 15 responden 15, Lain-lain sebanyak 13 responden
13, dan yang terakhir buruh sebanyak 7 responden 7. Mayoritas responden adalah Tani.
2. Pengujian Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur kevalidan dari suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel untuk degree of freedom df = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Pada penelitian ini jumlah sample n= 100
dan besarnya df dapat dihitung 100-2= 98 dengan df= 98 dan alpha = 0,05 didapat r tabel= 0,165 lihat r tabel pada df= 98 dengan uji 1
sisi. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka
butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya Ghozali, 2006:45. Hasil uji validitas dari harapan dan
kinerja dapat ditunjukkan pada tabel berikut ini:
Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Harapan
Dimensi Variabel
Corrected Item-Total
Correlation r
tabel Keterangan
Bukti fisik tangiables
item1 .241
0,165 Valid
item2 .527
0,165 Valid
item3 .292
0,165 Valid
item4 .458
0,165 Valid
item5 .469
0,165 Valid
Kehandalan reliability
item6 .555
0,165 Valid
item7 .559
0,165 Valid
item8 .492
0,165 Valid
item9 .559
0,165 Valid
Daya Tanggap responsiveness
item10 .482
0,165 Valid
item11 .354
0,165 Valid
item12 .548
0,165 Valid
Jaminan assurance
item13 .504
0,165 Valid
item14 .426
0,165 Valid
item15 .503
0,165 Valid
item16 .564
0,165 Valid
item17 .566
0,165 Valid
Perhatian emphaty
item18 .497
0,165 Valid
item19 .609
0,165 Valid
item20 .547
0,165 Valid
item21 .554
0,165 Valid
item22 .518
0,165 Valid
item23 .422
0,165 Valid
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa seluruh item
pernyataan harapan memiliki nilai r hitung r tabel 0,165. Dengan demikian seluruh item penyataan harapan yang ada pada
kuesioner adalah valid dan layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Kenyataan
Dimensi Variabel
Corrected Item-Total
Correlation r
tabel Keterangan
Bukti fisik tangiables
item1 .407
0,165 Valid
item2 .338
0,165 Valid
item3 .496
0,165 Valid
item4 .674
0,165 Valid
item5 .413
0,165 Valid
Kehandalan reliability
item6 .400
0,165 Valid
item7 .563
0,165 Valid
item8 .511
0,165 Valid
item9 .613
0,165 Valid
Daya Tanggap responsiveness
item10 .632
0,165 Valid
item11 .520
0,165 Valid
item12 .662
0,165 Valid
Jaminan assurance
item13 .457
0,165 Valid
item14 .494
0,165 Valid
item15 .526
0,165 Valid
item16 .621
0,165 Valid
item17 .554
0,165 Valid
Perhatian emphaty
item18 .458
0,165 Valid
item19 .525
0,165 Valid
item20 .653
0,165 Valid
item21 .593
0,165 Valid
item22 .568
0,165 Valid
item23 .574
0,165 Valid
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa seluruh item
pernyataan kenyataan memiliki nilai r hitung r tabel 0,165. Dengan demikian seluruh item penyataan kenyataan yang ada pada
kuesioner adalah valid dan layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
b. Uji Reliabilitas
Analisis reliabilitas digunakan untuk menguji kuesioner apakah dapat diandalkan atau tidak. Jika andal berarti kuesioner
dapat digunakan untuk pengukuran ulang dengan subyek yang sama dan memberikan hasil yang relatif sama tau tidak berbeda.
Untuk mengukur reliabilitas, dalam penelitian ini digunakan uji Spearman Brown
. Pengujian reliabilitas dengan ketentuan berikut: Koefisien reliabilitas
Penafsiran 0.80 r 1
Reliabilitas sangat tinggi 0.60 r 0.80
Reliabilitas tinggi 0.40 r 0.60
Reliabilitas sedang 0.20 r 0.40
Reliabilitas rendah r 0.20
Tidak reliable Masing-masing dari nilai Spearman Brown adalah sebagai
berikut: 1
Dari output uji reliabilitas harapan pada Tabel V.6 nilai Spearman Brown
0,866 0,8 sangat tinggi. 2
Dari output uji reliabilitas kenyataan pada Tabel V.7 diperoeh nilai Spearman Brown 0,876 0,8 sangat tinggi.
Tabel V.6 Uji Reliabilitas Harapan
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS
Tabel V.7 Uji Reliabilitas Kenyataan
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS
c.
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan atau IKP digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam hal ini yang
diukur adalah kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Bengkel Dani Motor. Untuk menganalisis tingkat kepuasan
konsumen, peneliti menggunakan analisis hasil jawaban konsumen dengan rumus yaitu:
IKP = PP – EX
Keterangan: IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Kerja Nyata Perceived Performance EX = Kinerja Harapan Expectation
Kepuasan konsumen akan tercapai jika nilai dari kinerja nyata PP lebih besar atau sama dengan nilai dari kinerja harapan
EP. Sebaliknya, ketidakpuasan konsumen akan terjadi apabila
nilai dari kerja nyata PP lebih kecil dari kinerja harapan EP. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan dapat dilihat dalam Tabel
V.8 sebagai berikut.
Tabel V.8 Indeks Kepuasan Konsumen
Resp. PP
EX PP-EX Ket. Resp. PP
EX PP-EX Ket.
1. 99
102 -3
TP 51.
100 102
-2 TP
2. 101
94 7
P 52.
99 86
13 P
3. 111
107 4
P 53.
85 75
10 P
4. 98
106 -8
TP 54.
98 98
P 5.
88 88
P 55.
103 106
-3 TP
6. 78
111 -33
TP 56.
98 101
-3 TP
7. 98
94 4
P 57.
81 74
7 P
8. 86
88 -2
TP 58.
105 97
8 P
9. 64
93 -29
P 59.
81 115
-34 TP
10. 97
100 -3
TP 60.
94 106
-12 TP
11. 94
87 7
P 61.
91 99
-8 TP
12. 100
97 3
P 62.
84 97
-13 TP
13. 98
104 -6
TP 63.
101 108
-7 TP
14. 104
101 3
P 64.
73 99
-26 TP
15. 104
101 3
P 65.
86 99
-13 TP
16. 84
113 -29
TP 66.
86 95
-9 TP
17. 70
108 -38
TP 67.
81 101
-20 TP
18. 93
98 -5
TP 68.
81 100
-19 TP
19. 96
98 -2
TP 69.
87 99
-12 TP
20. 79
74 5
P 70.
79 102
-23 TP
21. 90
95 -5
TP 71.
112 107
5 P
22. 67
86 -19
TP 72.
64 93
-29 TP
23. 110
113 -3
TP 73.
81 101
-20 TP
24. 111
106 5
P 74.
63 93
-30 TP
25. 97
112 -15
TP 75.
96 105
-9 TP
26. 94
91 3
P 76.
100 102
-2 TP
27. 92
92 P
77. 84
104 -20
TP 28.
78 105
-27 TP
78. 95
91 4
P 29.
103 114
-11 TP
79. 84
104 -20
TP 30.
103 100
3 P
80. 96
95 1
P 31.
96 105
-9 TP
81. 95
92 3
P 32.
102 95
7 P
82. 97
95 2
P 33.
71 105
-34 TP
83. 78
75 3
P 34.
100 94
6 P
84. 81
74 7
P 35.
85 91
-6 TP
85. 91
91 P
Resp. PP
EX PP-EX Ket. Resp. PP
EX PP-EX Ket.
36. 81
90 -9
TP 86.
71 69
2 P
37. 87
85 2
P 87.
96 98
-2 TP
38. 96
109 -13
TP 88.
100 97
3 P
39. 91
109 -18
TP 89.
94 91
3 P
40. 100
105 -5
TP 90.
100 97
3 P
41. 97
92 5
P 91.
74 98
-24 TP
42. 98
96 2
P 92.
94 92
2 P
43. 105
103 2
P 93.
78 115
-37 TP
44. 98
96 2
P 94.
78 107
-29 TP
45. 98
104 -6
TP 95.
67 108
-41 TP
46. 88
95 -7
TP 96.
96 108
-12 TP
47. 97
99 -2
TP 97.
81 96
-15 TP
48. 97
99 -2
TP 98.
91 115
-24 TP
49. 99
102 -3
TP 99.
70 108
-38 TP
50. 99
102 -3
TP 100.
63 93
-30 TP
Tabel V.9 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan
No Indeks
Jumlah Responden Ket.
Persentase 1.
Positif + 38
Puas 38
3. Negatif -
62 Tidak Puas
62 Jumlah
100 100
Berdasarkan indeks kepuasan pelanggan di Tabel V.8 yang telah disusun menjadi tabel V.9 diatas, dapat diketahui bahwa
indeks kepuasan pelanggan yang bernilai positif puas sebanyak 38 responden 38 dan untuk indeks kepuasan pelanggan yang
bernilai negatif sendiri tidak puas sebanyak 62 responden 62. Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Pelanggan IKP pada
Tabel V.9 tersebut diatas dapat diketahui sebagian besar konsumen atau pelanggan di Bengkel Dani Motor tidak puas dengan
pelayanannya yaitu
sebesar 62
orang. Ketidakpuasan
konsumenpelanggan Bengkel Dani Motor terjadi karena tidak
terpenuhinya harapan konsumen akan pelayanan jasa Bengkel Dani Motor.
Tabel V.10 Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia
Kelompok Usia Total
20 21
– 30 31- 40 40 Puas
2 18
6 12
38 Tidak Puas
7 14
16 25
62 Total
9 32
22 37
100
Berdasarkan Tabel V.10 diatas dapat diketahui bahwa konsumen pada kelompok usia kurang dari 20 tahun yang merasa
puas sebanyak 2 orang dan yang tidak merasa puas sebanyak 7 orang, kelompok usia 21
– 30 tahun yang merasa puas sebanyak 18 orang dan yang tidak puas sebanyak 14 orang, kelompok usia 31
– 40 tahun yang merasa puas sebanyak 6 orang dan yang tidak
merasa puas sebanyak 16 orang, dan kelompok usia yang lebih dari 40 tahun yang merasa puas sebanyak 12 orang sedangkan yang
tidak merasa puas sebanyak 25 orang.
Tabel V.11 Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Total
SD SMP
SMA Diploma
Sarjana Puas
7 6
18 1
6 38
Tidak Puas 12
12 24
5 9
62 Total
19 18
42 6
15 100
Berdasarkan Tabel V.11 diatas dapat diketahui bahwa konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir SD yang merasa
puas sebanyak 7 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 12
orang, untuk konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir SMP yang merasa puas sebanyak 6 orang sedangkan konsumen yang
tidak puas sebanyak 12 orang, konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir SMAsederajat yang merasa puas sebanyak 18
orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 24 orang, konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir Diploma yang merasa puas
sebanyak 1 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 5 orang, konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir Sarjana yang merasa
puas sebanyak 6 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 9 orang.
Tabel V.12 Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Total
Buruh Tani Wiraswasta PNSPOLRI Lain-lain Puas
1 16
9 5
7 38
Tidak Puas 6
29 11
10 6
62 Total
7 45
20 15
13 100
Berdasarkan Tabel V.12 diatas dapat diketahui konsumen dengan pekerjaan Buruh yang merasa puas sebanyak 1 orang
sedangkan yang tidak puas sebanyak 6 orang, untuk konsumen dengan pekerjaan Tani yang merasa puas sebanyak 16 orang
sedangkan yang tidak puas sebanyak 29 orang, untuk konsumen dengan pekerjaan Wiraswasta yang merasa puas sebanyak 9 orang
sedangkan konsumen yang tidak puas sebanyak 11 orang, untuk konsumen dengan pekerjaan PNSPOLRI yang merasa puas
sebanyak 5 orang sedangkan konsumen yang tidak puas sebanyak
10 orang, untuk konsumen dengan kriteria pekerjaan Lain-lain yang merasa puas sebanyak 7 orang sedangkan yang tidak merasa
puas sebanyak 6 orang. Dari hasil analisis indeks kepuasan pelanggan pada tabel V.9,
tabel V.10, tabel V.11, dan tabel V.12 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan
Dani Motor sebanyak 62 orang 62 adalah pelanggan yang berusia antara 31 tahun sampai dengan lebih dari 40 tahun, untuk
tingkat pendidikan terakhir sebagian besar yang merasa tidak puas adalah ditingkat pendidikan SMASederajar. Hal ini tidak bisa
dipungkiri sebab mayoritas pendidikan terakhir para pelanggan Dani Motor adalah SMASederajat. Untuk pekerjaan pelanggan
yang sebagian besar adalah “Tani” sebab masyarakat di Pajar
Mataram mayoritas adalah petani.
d. Analisis Chi Square
Analisis Chi Square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Bengkel Dani Motor berdasarkan usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan. Untuk mengetahui perbedaan tersebut
maka akan diuji dengan langkah – langkah sebagai berikut:
1 Menetapkan Hipotesis
a Hipotesis 1:
H : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia. H
1
: ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia.
b Hipotesis 2:
H : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan.
H
1
: ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
Dani Motor
berdasarkan tingkat
pendidikan. c
Hipotesis 3: H
: tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Dani
Motor berdasarkan
pekerjaan. H
1
: ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan.
Kriteria Pengujian Hipotesis a
Dalam pengujian hipotesis, kriteria untuk menolak atau tidak menolak H
berdasarkan P-value adalah sebagai berikut:
Jika P – value α , maka H
ditolak. Jika P
– value ≥ α , maka H diterima
Dalam program SPSS digunakan istilah Significance yang disingkat Sig. untuk P
– value; dengan kata lain P – value
= Sig.
b Atau berdasarkan
2
hitung H
diterima jika
2
hitung ≤ tabel
H ditolak jika
2
hitung table 2
Menentukan Derajat Kebebasan db db
1
= baris – 1 kolom – 1
= 2-1 4-1 = 3
db
2
= baris – 1 kolom – 1
= 2 – 1 5 – 1
= 4 db
3
= baris – 1 kolom – 1
= 2 – 1 5 – 1
= 4 3
Mencari nilai
2
tabel Untuk mencari
2
tabel digunakan α = 0,05 4
Mencari nilai
2
hitung dan membandingkan dengan
2
tabel. a
Hipotesis 1: Untuk mencari nilai
2
hitung hipotesis pertama dapat dilihat pada tabel V.14 berikut ini.
Tabel V.13 Chi-Square Tests
Berdasarkan Usia
Value df Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
9.189
a
3 .027
Likelihood Ratio 8.787 3
.032 Linear-by-Linear Association
1.267 1 .260
N of Valid Cases 162
Berdasarkan Tabel V.13 diatas dapat diketahui bahwa Chi Square hitung sebesar 9,189
2
tabel sebesar 7,815. Oleh karena
2
hitung sebesar 9,189
2
tabel sebesar 7,815 atau P
– value = 0,027 α = 0,05 maka H ditolak. Hal ini berarti ada perbedaan kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia.
b Hipotesis 2:
Untuk mencari nilai
2
hitung hipotesis kedua dapat dilihat pada Tabel V.15 berikut ini.
Tabel V.14 Chi-Square Tests
Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Value df Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
2.044
a
4 .728
Likelihood Ratio 2.313 4
.678 Linear-by-Linear Association
.012 1 .913
N of Valid Cases 162
Berdasarkan Tabel V.14 diatas dapat diketahui bahwa Chi Square hitung sebesar 2,044
2
tabel sebesar 9,488. Oleh karena
2
hitung sebesar 2,044
2
tabel sebesar 9,488 atau P -
value = 0,728 α = 0,05 maka H gagal
ditolak diterima. Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani
Motor berdasarkan tingkat pendidikan.
c Hipotesis 3:
Untuk mencari nilai
2
hitung hipotesis ketiga dapat dilihat pada Tabel V.16 berikut ini.
Tabel V.15 Chi-Square Tests
Berdasarkan Pekerjaan
Value df Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
4.537
a
4 .338
Likelihood Ratio 4.797 4
.309 Linear-by-Linear Association
2.373 1 .123
N of Valid Cases 162
Berdasarkan tabel V.15 diatas dapat diketahui bahwa Chi Square hitung sebesar 4,537
2
tabel sebesar 9,488. Oleh karena
2
hitung sebesar 2,044
2
tabel sebesar 9,488 atau P -
value = 0,728 α = 0,05 maka H gagal
ditolak diterima. Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani
Motor berdasarkan tingkat pendidikan.