Perilaku Konsumen Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

a. Kelompok acuan Banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Orang- orang juga berpengaruh oleh kelompok-kelompok dimana mereka bukan anggotanya. Kelompok yang seseorang ingin masuk disebut kelompok aspirasional. Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasi kelompok dari pelanggan sasaran mereka. b. Keluarga Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari- hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak. c. Peran dan Status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam istilah peran dan status. Setiap peran membawa status. 3. Faktor Psikologis a. Motivasi Suatu motif dorongan adalah suatu kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. b. Persepsi Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik tapi juga pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu tersebut. c. Pengetahuan Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat menciptakan permintaan akan suatu produk menghubungkannya dengan dorongannya yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasinya dan memberikan pengetahuan yang posifif. d. Kepercayaan dan Sikap Pendirian Melalui bertindak belajar, orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka. 4. Faktor pribadi a. Usia dan tahap siklus hidup Usia dan tahap siklus hidup ini akan menentukan selera seseorang terhadap produkjasa. Usia memengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan. Anak-anak mengambil keputusan dengan cepat, cenderung tidak terlalu banyak pertimbangan. Ketika membuat keputusan, remaja sudah mulai mempertimbangkan beberapa hal: mode desain, dan lain-lain. Mereka cenderung emosional. Keputusan pembelian produk yang dibuat orang tua cenderung rasional, banyak yang dipertimbangkan seperti harga, manfaat, dan lain-lain Sangadji dan Sopiah, 2013:46. b. Pekerjaan Pekerjaan hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang. c. Keadaan ekonomi Keadaan ekonomi yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya, tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam. d. Gaya hidup Gaya hidup yaitu pola hidup yang diekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapatan seseorang. Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan di samping itu juga dapat mencerminkan sesuatu di balik kelas sosial seseorang, misalnya kepribadian. Dalam pandangan ekonomi gaya hidup menunjukkan bagaimana seorang individu mengalokasikan pendapatannya dan bagaimana pola konsumsinya Sangadji dan Sopiah, 2013:46. e. Kepribadian dan konsep hidup Kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang mamandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.

G. Proses Pembelian Konsumen

Proses pengambilan keputusan dalam pembelian ditentukan oleh perilaku konsumen. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri atas lima tahap, Kotler, 2005 : 224 yaitu: 1. Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Dalam kasus pertama, salah satu kebutuhan umum seseorang adalah lapar, haus, seks, mencapai batas tertentu dan mulai menjadi pendorong. Dalam kasus kedua, kebutuhan ditimbulkan oleh rangsangan eksternal, seseorang melewati toko kue dan melihat roti yang segar serta hangat sehingga terasa lapar. 2. Pencarian informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan medorong untuk informasi yang lebih banyak. 3. Evaluasi alternatif Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu mengidentifikasikan alternatif pembelian. Hal ini dilakukan tidak lepas dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki oleh konsumen seperti jumlah uang dan waktu yang tersedia. 4. Keputusan Pembelian Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merk-merk yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merk yang disukai. 5. Perilaku pascapembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian pascapembelian.

H. Jasa

Menurut Kotler dan Amstrong 2001:347 jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangiable tak berwujud – fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun tidak. Jasa menurut Kotler 1994 dalam Fandy Tjiptono 1996:6 adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangiable dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jadi jasa adalah suatu tindakan atau perbuatan yang tidak terwujud yang ditawarkan kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama, dimana interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Griffin Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7, mengklasifikasikan jasa sebagai berikut : 1. Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen a. Sistem Kontak Tinggi high contact system : konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya: jasa pendidikan, jasa rumah sakit, dan transportasi. b. Sistem Kontak Rendah low contact system : konsumen tidak harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan. 2. Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur a. Jasa Murni pure service Yaitu jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda degan manufaktur. Contohnya: jasa ahli bedah dan jasa pendidikan. b. Jasa Semimanufaktur quasimanufacturing service Yaitu jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contohnya: jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos.