4. Kemampuan menghasilkan laba
Tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan organisasinya.
B. Kepuasan Konsumen
Konsumen menurut Philip Kotler 2000 dalam bukunya Principles Of Marketing
adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Kepuasan
menurut Philip Kotler 2005:70 dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan.
Menurut Philip Kotler 2000 dalam Principle of Marketing bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat
gembira kalau harapan mereka telampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap
perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan
organisasiperusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat benefits bagi
pelanggan.
Swan, et at. 1980 dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau
penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuanpemakaiannya. Dari berbagai pengertian kepuasan konsumen yang dikemukakan
beberapa ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah sesuatu yang dirasakan konsumen atau pembeli atas kinerja yang
diberikan oleh perusahaan kepada konsumen apakah kinerja yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau tidak. Secara
konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan seperti ditunjukkan dalam gambar II.1 Tjiptono, 1995:28
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kebutuahan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Jika kenyataan yang diperoleh tidak sesuai dengan keinginan, maka pelanggan akan kecewa sehingga hal ini dapat merugikan perusahaan.
Menurut Kotler 2000:38, rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu bisa disebabkan antara lain :
1. Tidak sesuai dengan harapan atau kenyataan
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan konsumen
3. Perilakutindakan personil yang tidak menyenangkan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
5. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu
yang terbuang. 6.
Promosi atau iklan yang berlebih-lebihan yang tidak sesuai dengan kenyataan.
Maka untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus menciptakan dan mengelola sesuatu sistem yang terpadu untuk
memperoleh konsumen yang setia dan lebih banyak lagi serta kemampuan mempertahankan konsumennya. Tapi dalam hal ini perlu diingat bahwa
kepuasan konsumen bukan merupakan tujuan utama perusahaan, dalam arti boleh mencoba memberikan keuntungan yang tinggi asalkan juga
dapat memberikan setidaknya tingkat kepuasan yang dapat diterima oleh pihak-pihak lain yang berkepentingan sesuai dengan batasan jumlah
sumber daya yang dimilikinya.
