23 lingkungannya yang serba baik, tetapi mereka juga harus mengenal
kekurangan serta keterbatasan yang mereka miliki. c.
Untuk dapat mengambil keputusan sendiri tentang berbagai hal, diharapkan seseorang mampu memutuskan sendiri suatu tindakan
yang akan mereka lakukan sesuai dengan kehendak dan keadaan lingkungan mereka.
d. Untuk dapat mengarahkan diri sendiri, diharapkan seseorang mampu
mengarahkan diri mereka sendiri berdasarkan kepada keputusan yang diambil sesuai dengan bakat, minat dan kemampuan mereka.
e. Perwujudan diri sendiri, setelah pengenalan diri dan lingkungan,
pengambilan keputusan sendiri dan pengarahan diri, akhirnya seseorang diharapkan dapat mewujudkanmerealisasikan dirinya
sendiri.
D. Dimensi Kualitas Pelayanan
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut penilaian pelanggan.
Karena dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen
kualitas pelayanan.
19
Adapun dimensi kualitas jasa adalah sebagai berikut:
20
1. Tangible bukti langsungberwujud, meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
19
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Statisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002, h. 19.
20
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Statisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, h. 30
24 2.
Reliability keandalan, yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness ketanggapan, yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 4.
Assurance jaminan yaitu pengetahuan, kesopana petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Emphaty empati, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan kemudahan petugas saat dihubungi.
