13 sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya. Dalam metode ini pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan
dengan berbagai cara, diantaranya : 1
Directly reported satisfaction Pengukuran ini dilakukan secara langsung melalui pertanyaan,
seperti ungkapan ; “seberapa puas Saudara terhadap pelayanan bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata pada skala
berikut : sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas?” 2
Derrived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan yang mereka rasakan.
3 Analisis Problem
Pelanggan yang
dijadikan responden
diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang pelanggan hadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan.
Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4
Importance-performance analysis Dalam teknik ini responden diminta untuk memberikan
penilaian berupa angka seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing bidang.
3. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan biasanya adalah kesan pertama terhadap produk, harga dan prosedur yang ditawarkan serta
14 kenyamanan dan kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dengan
tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, maka akan memberikan manfaat yang banyak kepada perusahaan, diantaranya
seperti meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah pelanggan berpindah ke perusahaan lain dan dapat meningkatkan reputasi bisnis
perusahaan. Ada 5 faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu
4
: a.
Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas
produknya baik. b.
Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan baginya. Harga juga merupakan bagian kontribusi
penting terhadap kepuasan pelanggan. c.
Kualitas pelayanan,dengan pelayanan yang baik dan ramah dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
d. Emotional factor, rasa bangga dan rasa percaya diri yang dirasakan
pelanggan saat menggunakan produk sebuah perusahaan menjadi kepuasan mendasar bagi pelanggan.
e. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, pelanggan akan
semakin puas apabila lebih mudah, nyaman dan efesien dalam mendapatkan produk ataupun jasa sebuah perusahaan.
4. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam
Dalam islam, kualitas pelayanan yang baik dilakukan tidak hanya bertujuan untuk mempertahankan konsumen dan juga meningkatkan
4
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002, h. 37-39.
15 jumlah konsumen, namun memberikan pelayanan yang baik kepada
orang lain memang sudah Allah perintahkan di dalam Al- Qur’an Surat
Luqman ayat 18-19 :
Artinya : Dan janganlah kamu memalingkan wajah dari manusia karena
sombong dan janganlah berjalan di bumi dengan angkuh. Sungguh, Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong dan membanggakan
diri. Dan sederhanakanlah dalam berjalan dan lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk suara ialah suara keledai.QS. Luqman:
18-19
Rassulullah bersabda dalam Hadist riwayat Bukhari Muslim yang artinya :
Artinya : “Ibn umar r.a berkata : saya telah mendengar rasulullah
saw bersabda : setiap orang adalah pemimpin dan akan diminta pertanggungjawaban atas kepemimpinannnya. Seorang kepala negara
akan diminta pertanggungjawaban perihal rakyat yang dipimpinnya. Seorang suami akan ditanya perihal keluarga yang dipimpinnya.
Seorang isteri yang memelihara rumah tangga suaminya akan ditanya perihal
tanggungjawab dan
tugasnya. Bahkan
seorang pembantupekerja rumah tangga yang bertugas memelihara barang
milik majikannya juga akan ditanya dari hal yang dipimpinnya. Dan
