Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN
3
diperoleh bahwa hampir semua menunjukkan tidak puas dengan pelayanannya.
2
Badan Pusat Statistik BPS merilis hasil survei indeks kepuasan jamaah haji tahun 20121433 H. Hasilnya, secara keseluruhan indeks
kepuasan jamaah haji tahun 2012 menurun sebesar 1,99 persen dibandingkan tahun sebelumnya. Kepala BPS Suryamin mengungkapkan, penurunan paling
besar terjadi di Daerah Kerja Daker Madinah. Penyebabnya, kata dia, karena menurunnya seluruh jenis pelayanan. “Turunnya kualitas pelayanan di
Madinah disebabkan menurunnya seluruh jenis pelayanan, mulai dari pelayanan petugas kloter, non kloter, ibadah, akomodasi, katering,
transportasi, hingga pelayanan umum lainnya”, jelas Suryamin saat pemaparan hasil survei BPS.
3
Dengan demikian, KBIH dan Travel memberikan peran yang sangat penting kepada para calon jamaah haji karena membantu dan menuntun
mereka untuk melaksanakan ibadah haji dengan baik dan benar guna mendapatkan ibadah haji yang mabrur.
PT. Sahid Gema Wisata merupakan salah satu perusahaan travel yang dibentuk dan didirikan oleh pemilik dari pendiri Sahid Group. Dengan tujuan
ingin membantu para calon tamu Allah, maka PT. Sahid Gema Wisata istiqomah dalam memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya untuk
mewujudkan niat calon jamaah haji melaksanakan ibadah Haji maupun Umroh. Variabel utama yang diberikan oleh PT ini adalah memberikan
2
Sri Pujiyati, “Analisis Kepuasan Jamaah Haji Tahun 20111432 H Terhadap Kualitas Pelayanan Pemerintah : Studi Kasus Jamaah Haji Kota Pangkal Pinang,” Jurnal Bisnis dan
Manajemen Eksekutif Vol. 1 No. 1, 2014. H. 1.
3
Agus Rahardjo, “Indeks Kepuasan Jamaah Haji Turun,”Jurnal Haji dan Umroh, Republika.co.id, 25 Maret 2013.
4
kepuasan dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi jama’ah haji. Kepuasan
jamaah haji adalah kunci bagi PT ini agar tetap bertahan dari persaingan pasar.
Namun, masih ada keluhan jamaah haji terhadap bimbingan manasik haji di PT. Sahid Gema Wisata, yaitu :
1. Monotonnya materi yang disampaikan oleh narasumber, sehingga jamaah
merasa bosan dan mengantuk. 2.
Penyampaian materi yang terlalu cepat membuat jamaah yang berusia lanjut merasa ketinggalan materi.
4
Dari 78 jamaah haji PT. Sahid Gema Wisata tahun 2013, terdapat 15 jamaah yang merasa kurang puas terhadap pelayanan bimbingan manasik
haji, 10 jamaah merasa materi yang disampaikan terlalu monoton dan 5 jamaah merasa materi yang disampaikan terlalu cepat, kemudian 54 jamaah
merasa puas akan pelayanan bimbingan manasik haji sianya 9 jamaah tidak ada jawaban.
Untuk itu direktur PT. Sahid Gema Wisata harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh jamaah haji, disisi lain penyelenggara
juga harus berusaha menunjukkan kinerja performance sebaik mungkin, sehingga jamaah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh PT. Sahid
Gema Wisata. Alasan penulis tertarik melakukan penelitian ini dikarenakan masih ada
jamaah haji yang mengeluhkan tidak puas dengan pelayanan bimbingan manasik haji yang diselenggarakan oleh PT. Sahid Gema Wisata.
4
Wawancara pribadi dengan Eko Budi Prasetyo Staff Umum PT. Sahid Gema Wisata, Jakarta 15 September 2014.
5
Dengan melihat
latar belakang
masalah diatas
peneliti bermaksudmengadakan penelitian dengan judul,
“Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Haji Dalam Bimbingan Manasik Haji PT. Sahid
Gema Wisata Jakarta
”.