Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

3 diperoleh bahwa hampir semua menunjukkan tidak puas dengan pelayanannya. 2 Badan Pusat Statistik BPS merilis hasil survei indeks kepuasan jamaah haji tahun 20121433 H. Hasilnya, secara keseluruhan indeks kepuasan jamaah haji tahun 2012 menurun sebesar 1,99 persen dibandingkan tahun sebelumnya. Kepala BPS Suryamin mengungkapkan, penurunan paling besar terjadi di Daerah Kerja Daker Madinah. Penyebabnya, kata dia, karena menurunnya seluruh jenis pelayanan. “Turunnya kualitas pelayanan di Madinah disebabkan menurunnya seluruh jenis pelayanan, mulai dari pelayanan petugas kloter, non kloter, ibadah, akomodasi, katering, transportasi, hingga pelayanan umum lainnya”, jelas Suryamin saat pemaparan hasil survei BPS. 3 Dengan demikian, KBIH dan Travel memberikan peran yang sangat penting kepada para calon jamaah haji karena membantu dan menuntun mereka untuk melaksanakan ibadah haji dengan baik dan benar guna mendapatkan ibadah haji yang mabrur. PT. Sahid Gema Wisata merupakan salah satu perusahaan travel yang dibentuk dan didirikan oleh pemilik dari pendiri Sahid Group. Dengan tujuan ingin membantu para calon tamu Allah, maka PT. Sahid Gema Wisata istiqomah dalam memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya untuk mewujudkan niat calon jamaah haji melaksanakan ibadah Haji maupun Umroh. Variabel utama yang diberikan oleh PT ini adalah memberikan 2 Sri Pujiyati, “Analisis Kepuasan Jamaah Haji Tahun 20111432 H Terhadap Kualitas Pelayanan Pemerintah : Studi Kasus Jamaah Haji Kota Pangkal Pinang,” Jurnal Bisnis dan Manajemen Eksekutif Vol. 1 No. 1, 2014. H. 1. 3 Agus Rahardjo, “Indeks Kepuasan Jamaah Haji Turun,”Jurnal Haji dan Umroh, Republika.co.id, 25 Maret 2013. 4 kepuasan dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi jama’ah haji. Kepuasan jamaah haji adalah kunci bagi PT ini agar tetap bertahan dari persaingan pasar. Namun, masih ada keluhan jamaah haji terhadap bimbingan manasik haji di PT. Sahid Gema Wisata, yaitu : 1. Monotonnya materi yang disampaikan oleh narasumber, sehingga jamaah merasa bosan dan mengantuk. 2. Penyampaian materi yang terlalu cepat membuat jamaah yang berusia lanjut merasa ketinggalan materi. 4 Dari 78 jamaah haji PT. Sahid Gema Wisata tahun 2013, terdapat 15 jamaah yang merasa kurang puas terhadap pelayanan bimbingan manasik haji, 10 jamaah merasa materi yang disampaikan terlalu monoton dan 5 jamaah merasa materi yang disampaikan terlalu cepat, kemudian 54 jamaah merasa puas akan pelayanan bimbingan manasik haji sianya 9 jamaah tidak ada jawaban. Untuk itu direktur PT. Sahid Gema Wisata harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh jamaah haji, disisi lain penyelenggara juga harus berusaha menunjukkan kinerja performance sebaik mungkin, sehingga jamaah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh PT. Sahid Gema Wisata. Alasan penulis tertarik melakukan penelitian ini dikarenakan masih ada jamaah haji yang mengeluhkan tidak puas dengan pelayanan bimbingan manasik haji yang diselenggarakan oleh PT. Sahid Gema Wisata. 4 Wawancara pribadi dengan Eko Budi Prasetyo Staff Umum PT. Sahid Gema Wisata, Jakarta 15 September 2014. 5 Dengan melihat latar belakang masalah diatas peneliti bermaksudmengadakan penelitian dengan judul, “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Haji Dalam Bimbingan Manasik Haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta ”.

B. Identifikasi, Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Adapun identifikasi masalah yang penulis ketahui di PT. Sahid Gema Wisata antara lain : a. Kurangnya koordinasi antar karyawan masing-masing divisi sehingga menimbulkan miss communication. b. Sering terjadi permasalahan yang berlalu begitu saja tanpa ada penyelesaian yang berarti. c. Tidak adanya dokumen tertulis untuk pengambilan perlengkapan jamaah seperti buku bimbingan manasik haji, buku do’a dan dzikir, koper, tas kecil, seragam, dan id card. d. Kurang puasnya jamaah haji tahun 2013 terhadap bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta.

2. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka batasan penelitian yang akan penulis bahas adalah analisis tingkat kepuasan jamaah haji dalam bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata tahun 2014.

3. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah-masalah pokok yang akan dibahas pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 6 a. Bagaimana tingkat kepuasan jamaah haji dalam bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok masalah yang penulis paparkan diatas, maka ada beberapa tujuan yang penulis ingin capai, antara lain : a. Untuk menganalisis tingkat kepuasan jamaah haji dalam bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata.

2. Kegunaan Penelitian

a. Kegunaan Akademis 1 Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi awal bagi penelitian yang serupa diwaktu mendatang. 2 Menjadi masukan wawasan keilmuan bagi institusi penyelenggara haji dan umroh dalam melaksanakan bimbingan manasik haji dan lebih memperhatikan proses bimbingan manasik terhadap calon jamaah haji. b. Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan sebagai pertimbangan bagi perusahaan untuk meningkatkan pendapatan di masa mendatang dengan meningkatkan kepuasan jamaah haji terhadap bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta. 7

D. Tinjauan Pustaka

Dari beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Adapun setelah penulis mengadakan suatu kajian kepustakaan, akhirnya penulis menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang bimbingan manasik haji. Dan ada beberapa yang hampir sama dengan skripsi yang penulis teliti, judul skripsi tersebut antara lain adalah : 1. Nama : Ayi Aminuddin Rosid, NIM : 104053002011, Judul Skripsi “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta ”, Program Studi Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada skripsi ini penulis melihat bahwa subyek dan obyek sangat berbeda. Dimana dalam skripsi Ayi Aminuddin Rosid memaparkan tentang pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang tujuan penelitiannya yaitu untuk melihat faktor faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jamaah haji dan melihat bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jamaah haji dan hasil penelitiannya adalah faktor kualitas pelayanan berengaruh terhadap kepuasan pelanggan jamaah haji meliputi variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Dan hal ini juga menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan jamaah haji.