11
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Jamaah
Kepuasan jamaah merupakan salah satu kunci dari kesuksesan suatu perusahaan khususnya penyelenggara Haji dan Umroh.
Pengertian kepuasan jamaah adalah tanggapan perilaku berupa evaluasi purnabeli pelanggan jamaah terhadap suatu barang atau jasa
yang dirasakan kinerja produk yang dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa tersebut.
1
Kepuasan jamaah juga sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan
harapan pelanggan. Apabila telah tercapai kepuasan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan pelanggan.
2
2. Metode Pengukuran Kepuasan Jamaah
Ada 4 metode yang dapat dipergunakan sebuah perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut
3
: a.
Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
1
M. N. Nasution, M.S.C. A.P.U, Manajemen Mutu Terpadu : Total Quality Management, Bogor :Ghalia Indonesia, 2005, h. 50.
2
M. N. Nasution, M.S.C. A.P.U, Manajemen Mutu Terpadu : Total Quality Management, h. 49.
3
M. N. Nasution, M.S.C. A.P.U, Manajemen Mutu Terpadu : Total Quality Management, h. 66-68.
12 dapat digunakan meliputi kotak saran yang dapat diletakkan
ditempat strategis, menyediakan kantu komentar yang dapat diisi langsung ataupun bisa dikirimkan melalui pos, dan menyediakan
saluran telepon khusus customer care. b.
Ghost Shopping Metode ini biasanya dilakukan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan ghost shopper yang akan membeli produk perusahaan maupun pesaing perusahaan.
Tujuan dari metode ini adalah agar dapat mengamati serta menilai perusahaan atau pesaing dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan
pelanggan maupun menangani setiap keluhan pelanggan. c.
Lost Customer Analysis Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih. Yang diharapkan dari metode ini adalah perusahaan akan
memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Sehingga iniformasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai
pelanggan dapat
dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
Kategori