Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

4 pelayanan jaminan sosial kepada warga Negara Indonesia. Dalam melaksanakan program pemerintah tersebut puskesmas harus memastikan bahwa setiap program yang dilaksanakan berjalan dengan baik guna memberikan kepuasan masyarakat, dan sesuai dengan orientasi yang didasarkan kepada manajemen kualitas. Salah satu pelayanan di bidang jaminan sosial adalah memberi pelayanan tingkat pertama oleh puskesmas kepada pasien penerima jaminan sosial. Pelayanan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan non spesialistik yang di berikan kepada penerima jaminan kesehatan yang meliputi: 1. Administrasi pelayanan 2. Pelayanan promotif dan preventif 3. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis 4. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif 5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai 6. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis 7. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama 8. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi http:bpjs-kesehatan.go.idbpjsindex.phppagesdetail201412 Pemberian pelayanan tingkat pertama merupakan suatu ketentuan yang harus diikuti oleh pasien penerima jaminan sosial sebelum mendapatkan tingkat pelayanan yang lebih intensif atau pelayanan lanjutan. Namun sering kali pemberian pelayanan oleh instansi terkait kurang memberikan yang terbaik bagi pelanggan yakni masyarakat. Pengguna layanan kesehatan khususnya 5 peserta BPJS banyak yang mengeluhkan ketapatan dan kecepatan waktu pelayanan, kedatangan dokter yang sering terlambat, tingkat cepat tanggapnya aparat, kejelasan informasi, rendahnya tingkat kesopanan dan keramahan, kurangnya tingkat perhatian dan keadilan, dan fasilitas yang tidak terawat dengan baik. Undang-undang kesehatan No. 23 Tahun 1992 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Hal ini terasa bertolak belakang dengan kenyataan yang ada dari berbagai hasil penelitaian yang dilakukan oleh LSM dan instansi-instasi tertentu yang menyatakan bahwa, pelayanan yang diberikan oleh puskesmas masih jauh dari harapan masyarakat. Puskesmas sebagai salah satu mitra Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan BPJS diharapkan mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat tanpa ada diskriminasi khusunya peserta BPJS. Hal tersebut merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai setiap daerah dalam rangka meningkatkan mutu kesehatan suatu Negara. Berdasarkan hasil pra riset peneliti di Puskesmas Rawat Inap Kedaton, ada beberapa jenis pelayanan sudah dilaksanakan sesuai prosedur dan ketentuan yang telah ditetapkan oleh pemerintah, namun ada dugaan bahwa beberapa pelayanan belum berjalan sesuai prosedur, hal ini terlihat dari pengamatan terhadap prosedur kemudahan pendaftaran, ruang tunggu, jam istirahat atau jam pelaksanaan pelayanan belum berjalan dengan tepat dan sebagian keramahan petugas atau perawat dan terlihat beberapa pasien yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang didapatkan dari puskesmas tersebut. 6 Hal tersebut sesuai dengan pernyataan salah seorang pasien yang memberikan keluhannya sebagai warga yang menerima pelayanan BPJS di Puskesmas Rawat Inap Kedaton pada media online Kupastuntas.co.id September 2014: Sulis Setiowati, warga Rajabasa ini menceritakan, pada Kamis 259 pukul 08.00 WIB, ia datang ke Puskesmas tersebut untuk membersihakan karang gigi. Namun pihak dokter gigi terkesan mengabaikan dan menyuruhnya untuk pulang. Pelayanan publik dibidang kesehatan khususnya di Puskesmas umunya mengalami permasalahan pada kurangnya tenaga ahli seperti dokter, bidang perawat serta peralatan medis yang minim. Hal ini menyebabkan beberapa pasien tidak mendapatkan tanggapan dari petugas yang ada. Tabel 1. Jumlah Kunjungan Pasien BPJS Puskesmas Rawat Inap Kedaton No. Bulan Jumlah Kunjungan Pasien BPJS 1. Januari 1875 2. Februari 2145 3. Maret 2462 4. April 2788 5. Mei 2702 6. Juni 2930 7. Juli 3121 Sumber: Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar Lampung 7 Dari data tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan pasien bpjs terus meningkat dari bulan ke bulan. Namun hal ini tidak diimbangi dengan peningkatan atau penambahan tenaga ahli yang bertugas untuk menghadapi peningkatan pasien. Pelayanan dirasa semakin tidak memuaskan ketika kurannya keramahan dan kesopanan para petugas kesehatan tersebut hal ini dikarenakan petugas menganggap remeh pasien yang menggunakan kartu BPJS dan ada perlakuan mendiskriminasikan pengguna layanan BPJS. Masyarakat sebagai konsumen seharusnya dapat menyampaikan keluhan secara langsung kepada penyedia jasa, hal ini tertuang dalam UU RI No. 8 Tahun 1999, pasal 4 ayat d, tentang Perlindungan Konsumen, bahwa pelanggan atau konsumen memiliki hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan jasa yang digunakan. Namun pada kenyataannya keluhan yang disampaikan konsumen sering kali diabaikan oleh pihak pemberi jasa. Keadaan masyarakat kini telah banyak mengalami perkembangan yang dinamis, dan semakin banyak masyarakat yang ingin menyampaikan aspirasinya, tuntutan, dan kritisi melalui publik agar mereka bisa mendapatkan pelayanan yang lebih baik dari pemerintah. Berhubungan dengan pelayanan yang diberikan oleh puskesmas rawat inap kedaton, pasien yang pernah berobat merasa pelayanan yang di dapat olehnya belumlah maksimal. Puskesmas sebagai salah satu institusi yang melayani publik, tentu diharapkan dapat mewujudkan pelayanan prima dengan baik. Pelayanan prima yang baik salah satunya ditentukan dengan hasil kinerja para 8 pegawai. Menurut Dwiyanto dalam pasolong 2010;182 penilaian kinerja merupakan salah satu kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan organisasi dalam mencapai misinya. Sebagai organisasi pelayan public informasi mengenai kinerja sangatlah berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh birokrasi itu apakah dapat memnuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Setelah melakukan penilaian terhadap kinerja, maka diharapkan upaya untuk memperbaiki kinerja bias dilakukan secara terarah dan sistematis. Melihat permasalahan pelayanan di atas, khususnya dalam hal pelayanan baik medis dan administrasi, serta fasilitas kesehata yang ada, dan dalam hal tatakrama. Sebagai salah satu bentuk dari pelayanan publik, penilaian kinerja serta penunjang kinerja para pegawai tentunya mendapat perhatian dari para peneliti administrasi Negara karena aspek pelayanan publik merupakan salah satu kajian penting yang dipelajari dalam studi administrasi Negara. Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Tingkat Kepuasan Masyarakat Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPJS terhadap Pelayanan Tingkat I Studi di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar Lampung 9

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latarbelakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah: “Seberapa besar Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Program BPJS Kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar Lampung? ”

C. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah diatas maka yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Program BPJS Kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar Lampung.

D. Kegunaan Penelitian

1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan berguna untuk menambah wawasan dan referensi pada mahasiswa yang ingin meneliti tentang standar pelayanan minimal di lembaga publik. 2. Secara praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi setiap Public Service untuk memberikan pelayanan yang maksimal bagi masyarakat. 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. TINJAUAN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instasi Pemerintah Pusat, Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik NegaraDaerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan Lembaga Administrasi Negara, 1998. Pelayanan Publik dalam Keputusan Menteri PAN Nomor 25 Tahun 2004 bahwa “pelayana publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksana ketentuan peraturan perundang- undangan”. Sedangkan Menurut Kotler 1994:12 bahwa pelayan bukanlah tentang barang, melainkan tentang suatu proses atau aktivitas manfaat atau tentang suatu kepuasan yang ditawarkan. Dari pengertian tersebut dapat diartikan 11 bahwa pelayanan publik merupakan pelayan yang yang pada dasarnya bertujuan untuk memberikan manfaat bagi penerimaa layanan tersebut. Widodo Joko 2001:2 menyatakan pelayanan publik diartikan sebagai pemberian pelayanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintahan yang bertujuan untuk memberikan layanan bagi masyarakat sesuai dengan tata cara dan pokok pelaksanaan yang telah ditetapkan dan yang juga bertujuan untk menjalankan ketetapan peraturan perundang-undangan. Dari pengertian yang diuraikan di atas, maka dapat diartikan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik yang diperuntukan untuk orang atau masyarakat yang berkaitan dengan organisasi penyelenggara pelayanan publik tersebut dan memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan tersebut sesuai dengan ketetapan undang-undang yang telah disahkan.

2. Unsur-unsur Pelayanan Publik

Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa factor atau unsure yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S.Moenir 1995:8, unsur-unsur tersebut antara lain : a. Sistem, Prosedur dan Metode, yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanyasistem informasi , prosedur dan metode yang 12 mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan. b. Personil,terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari konsumen atau masyarakat. c. Saranadan prasarana Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik.Misalnya ruang tunggu,tempat parker yang memadai. d. Masyarakat sebagai pelanggan Dalam pelayanan publikmasyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.

3. Azas Pelayanan Publik

Menurut mahmudi 2005:234 dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia layanan publik harus memperhatikan azas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut: a. Transparansi Pemeberian pelayanan harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang telah ditetapkan oleh pemerintah.