Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN
4
pelayanan jaminan sosial kepada warga Negara Indonesia. Dalam melaksanakan program pemerintah tersebut puskesmas harus memastikan
bahwa setiap program yang dilaksanakan berjalan dengan baik guna memberikan kepuasan masyarakat, dan sesuai dengan orientasi yang
didasarkan kepada manajemen kualitas. Salah satu pelayanan di bidang jaminan sosial adalah memberi pelayanan
tingkat pertama oleh puskesmas kepada pasien penerima jaminan sosial. Pelayanan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan non spesialistik yang
di berikan kepada penerima jaminan kesehatan yang meliputi:
1. Administrasi pelayanan 2. Pelayanan promotif dan preventif
3. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis 4. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif
5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai 6. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
7. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama 8. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi
http:bpjs-kesehatan.go.idbpjsindex.phppagesdetail201412 Pemberian pelayanan tingkat pertama merupakan suatu ketentuan yang harus
diikuti oleh pasien penerima jaminan sosial sebelum mendapatkan tingkat pelayanan yang lebih intensif atau pelayanan lanjutan. Namun sering kali
pemberian pelayanan oleh instansi terkait kurang memberikan yang terbaik bagi pelanggan yakni masyarakat. Pengguna layanan kesehatan khususnya
5
peserta BPJS banyak yang mengeluhkan ketapatan dan kecepatan waktu pelayanan, kedatangan dokter yang sering terlambat, tingkat cepat tanggapnya
aparat, kejelasan informasi, rendahnya tingkat kesopanan dan keramahan, kurangnya tingkat perhatian dan keadilan, dan fasilitas yang tidak terawat
dengan baik.
Undang-undang kesehatan No. 23 Tahun 1992 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Hal ini terasa bertolak belakang
dengan kenyataan yang ada dari berbagai hasil penelitaian yang dilakukan oleh LSM dan instansi-instasi tertentu yang menyatakan bahwa, pelayanan
yang diberikan oleh puskesmas masih jauh dari harapan masyarakat.
Puskesmas sebagai salah satu mitra Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan BPJS diharapkan mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat tanpa ada diskriminasi khusunya peserta BPJS. Hal tersebut merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai setiap daerah dalam rangka
meningkatkan mutu kesehatan suatu Negara.
Berdasarkan hasil pra riset peneliti di Puskesmas Rawat Inap Kedaton, ada beberapa jenis pelayanan sudah dilaksanakan sesuai prosedur dan ketentuan
yang telah ditetapkan oleh pemerintah, namun ada dugaan bahwa beberapa pelayanan belum berjalan sesuai prosedur, hal ini terlihat dari pengamatan
terhadap prosedur kemudahan pendaftaran, ruang tunggu, jam istirahat atau jam pelaksanaan pelayanan belum berjalan dengan tepat dan sebagian
keramahan petugas atau perawat dan terlihat beberapa pasien yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang didapatkan dari puskesmas tersebut.
6
Hal tersebut sesuai dengan pernyataan salah seorang pasien yang memberikan keluhannya sebagai warga yang menerima pelayanan BPJS di Puskesmas
Rawat Inap Kedaton pada media online Kupastuntas.co.id September 2014:
Sulis Setiowati, warga Rajabasa ini menceritakan, pada Kamis 259 pukul 08.00 WIB, ia datang ke Puskesmas tersebut untuk
membersihakan karang gigi. Namun pihak dokter gigi terkesan mengabaikan dan menyuruhnya untuk pulang.
Pelayanan publik dibidang kesehatan khususnya di Puskesmas umunya mengalami permasalahan pada kurangnya tenaga ahli seperti dokter, bidang
perawat serta peralatan medis yang minim. Hal ini menyebabkan beberapa pasien tidak mendapatkan tanggapan dari petugas yang ada.
Tabel 1. Jumlah Kunjungan Pasien BPJS Puskesmas Rawat Inap Kedaton
No. Bulan
Jumlah Kunjungan Pasien BPJS 1.
Januari 1875
2. Februari
2145 3.
Maret 2462
4. April
2788 5.
Mei 2702
6. Juni
2930 7.
Juli 3121
Sumber: Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar Lampung
7
Dari data tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan pasien bpjs terus meningkat dari bulan ke bulan. Namun hal ini tidak diimbangi dengan
peningkatan atau penambahan tenaga ahli yang bertugas untuk menghadapi peningkatan pasien. Pelayanan dirasa semakin tidak memuaskan ketika
kurannya keramahan dan kesopanan para petugas kesehatan tersebut hal ini dikarenakan petugas menganggap remeh pasien yang menggunakan kartu
BPJS dan ada perlakuan mendiskriminasikan pengguna layanan BPJS.
Masyarakat sebagai konsumen seharusnya dapat menyampaikan keluhan secara langsung kepada penyedia jasa, hal ini tertuang dalam UU RI No. 8
Tahun 1999, pasal 4 ayat d, tentang Perlindungan Konsumen, bahwa pelanggan atau konsumen memiliki hak untuk didengar pendapat dan
keluhannya atas barang dan jasa yang digunakan. Namun pada kenyataannya keluhan yang disampaikan konsumen sering kali diabaikan oleh pihak pemberi
jasa.
Keadaan masyarakat kini telah banyak mengalami perkembangan yang dinamis, dan semakin banyak masyarakat yang ingin menyampaikan
aspirasinya, tuntutan, dan kritisi melalui publik agar mereka bisa mendapatkan pelayanan yang lebih baik dari pemerintah. Berhubungan dengan pelayanan
yang diberikan oleh puskesmas rawat inap kedaton, pasien yang pernah berobat merasa pelayanan yang di dapat olehnya belumlah maksimal.
Puskesmas sebagai salah satu institusi yang melayani publik, tentu diharapkan dapat mewujudkan pelayanan prima dengan baik. Pelayanan
prima yang baik salah satunya ditentukan dengan hasil kinerja para
8
pegawai. Menurut Dwiyanto dalam pasolong 2010;182 penilaian kinerja merupakan salah satu kegiatan yang sangat penting karena dapat
digunakan sebagai ukuran keberhasilan organisasi dalam mencapai misinya. Sebagai organisasi pelayan public informasi mengenai kinerja
sangatlah berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh birokrasi itu apakah dapat memnuhi harapan dan memuaskan
pengguna jasa. Setelah melakukan penilaian terhadap kinerja, maka diharapkan upaya untuk memperbaiki kinerja bias dilakukan secara terarah
dan sistematis.
Melihat permasalahan pelayanan di atas, khususnya dalam hal pelayanan baik medis dan administrasi, serta fasilitas kesehata yang ada, dan dalam
hal tatakrama. Sebagai salah satu bentuk dari pelayanan publik, penilaian kinerja serta penunjang kinerja para pegawai tentunya mendapat perhatian
dari para peneliti administrasi Negara karena aspek pelayanan publik merupakan salah satu kajian penting yang dipelajari dalam studi
administrasi Negara.
Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Tingkat Kepuasan Masyarakat Peserta Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial BPJS terhadap Pelayanan Tingkat I Studi di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar Lampung
9