21 Praktik dokter gigi adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh
dokter gigi terhadap pasien dalam melaksanakan upaya kesehatan. UU No. 29 Tahun 2004
d. Klinik umum
Klinik umum adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan
perorangan yang
menyediakan pelayanan medis dasar, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga
medis. Permenkes No. 28 tahun 2011 e.
RS Kelas D Pratama RS Pratama adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan kesehatan dasar yang tidak membedakan kelas perawatan dalam upaya menjamin peningkatan
akses bagi masyarakat dalam rangka penyelenggaraan kegiatan upaya kesehatan perorangan yang memberikan pelayanan gawat
darurat selama 24 jam, pelayanan rawat jalan, dan rawat inap.
C. Tinjauan Tingkat Kepuasan Konsumen
1. Defenisi Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono 1997:49 adalah titik pertemuan antara “tujuan organisasi” pemberi pelayanan dengan
“kebutuhan dan keinginan pelanggan” penerima layanan. Tujuan organisasi menghasilkan. Wilkie menyatakan bahwa kepuasan pengalaman
komsumsi suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
22 komsumsi produk jasa sedangkan Engel 1990 mengartikan kepuasan
pelanggan sebagai evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidaksesuaian timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan.
Tingkatkepuasan adalahperbedaan antarakinerjayangdirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan konsumen,
makakonsumendapatmerasakan hal-hal aKalau kinerjanya dibawah harapan,konsumen akan merasa kecewa;b Kalau kinerjanya sesuai
harapan, konsumenakan merasa puas; c Kalau kinerjanya melebihi harapan,konsumen akan sangat puas.
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan
Organisasi Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan
terhadap Produk
23 Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Menurut rangkuti 2003:22 kepuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah halpenting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang
puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas merekaakan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi
jika pasien merasa tidak puas mereka akan member dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan
kepuasan pasien suatu rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memper oleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau
keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan Junaidi,2002:4.
Kepuasan pasien ialahsuatu tingkat perasaan pasien yangtimbul sebagai akibatdari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama
24 atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya,
ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai
denganharapannyaPohan,2003:144.
Berdasarkan penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan memiliki kaitan erat dengan pelayanan yang diberikan
oleh penyelenggara pelayanan kepada konsumen dimana aspek yang dinilai adalah proses kinerja dan hasil yang dicapai.
2. Tingkat Kepuasan Konsumen
Pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan. Sebab ukuran keberhasilan pelayanan
tergantung pada kinerja instansi yang memberikan pelayanan yang selanjutnya dinilai oleh para konsumen yang menggunakan jasa pelayanan
tersebut.
Tingkat kepuasan dalam suatu pelayanan di pengaruhi oleh berbagai aspek. Menurut Kotler 2000:38 faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen yaitu Prilaku petugas, Harga, pelayanan, kondisi lingkungan, Promosi atau iklan yang berlebihan, Pelayanan yang
diberikan.Menurut Moison, Walter and White dalam Haryanti 2000, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :
a Karakteristik Produk
