TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN TINGKAT PERTAMA (STUDI PADA PUSKESMAS RAWAT INAP KEDATON, BANDAR LAMPUNG)

(1)

ABSTRAK

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN TINGKAT PERTAMA (STUDI PADA PUSKESMAS RAWAT

INAP KEDATON, BANDAR LAMPUNG) Oleh

SANFRANSISCO BARUS

Seiring munculnya perubahan paradigma administrasi negara muncul juga tuntutan dari masyarakat terhadap instasnsi pemerintah agar memberikan pelayanan yang lebih baik. Permasalahan yang terjadi ialah seputar lemahnya standar pelayanan publik atau standar pelayanan publik yang belum berjalan secara konsisten pada instansi-instansi pemerintahan sehingga memberi kekecewaan kepada masyarakat. Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan masyaraka peserta peserta BPJS terhadap pelayanan tingkat I yang diberikan oleh Puskesmas Rawat Inap Kedaton, Bandar Lampung. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat peserta BPJS terhadap pelayanan tingkat pertama di Puskesmas rawat inap Kedaton, Bandar Lampung. Tipe penelitian yang diterapkan adalah penelitian tipe survei deskriptif dengan pendekatan kuatitatif, dimana penelitiannya menjelaskan tentang fenomena social yang terjadi. Sampel diperoleh dengan menggunakan metode accidental sampling yaitu metode pengambilan sampel secara kebetulan yang dianggap memenuhi syarat penlitian. Dalam analisis data penelitian digunakan metode importance performance analysis, analisis ini menggunakan pengolahan data tabulasi. Dari hasil penelitian data dibagi menjadi beberapa variable dan dari hasil survei serta perhitungan yang dilakukan maka besarnya nilai pengaruh tersebut didapatkan dari perhitungan program SPSS (Statistic Program for Social Sciences), dimana besarnya nilai pengaruh variabel X dan Y atau nilai rxy = adalah 0.227 atau 22.7%. Artinya pelayanan tingkat pertama yang diberikan memiliki hubungan yang rendah dengan nilai 0.227 atau 22.7% terhadap kepuasan pasien pengguna layanan BPJS, sedang atau dalam kategori cukup. Para peserta BPJS suah merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Rawat Inap Kedaton, Bandar Lampung. Saran yang diberikan kepada pelaksana pelayanan dalam hal ini

(2)

Puskesmas Rawat Inap kedaton, adalah dengan menjaga konsistensi dari standar pelayanan tingkat pertama yang diberikan oleh pihak Puskesmas kepada masyarakat dan bila perlu ada peningkatan dari standar-standar tersebut agar masyarakat merasa enar-benar diperhatikan.

(3)

ABSTRACT

THE PUBLIC SATISFACTION LEVEL OF BPJS MEMBER TOWARDS FIRST LEVEL SERVICE (STUDI AT HEALTH CENTER KEDATON,

BANDAR LAMPUNG) By

SANFRANSISCO BARUS

Along with the emergence of the paradigm change in the public administration, the society’s demand to the government instance also appears in order to give a better service. The problems occurred around the weak standard of the public service or standard of the public service has not been consistently implemented on the government instances so that be ongoing people disappointing. Problem in this research is “How is public satisfaction member of BPJS on giving of first level service. While the purpose of this study was to determine the extent of public satisfaction with the service level of participants BPJS first in Puskesmas inpatient Kedaton, Bandar Lampung.

The type of research that is applied is the research of descriptive survey type with quantitative approach, with explains social phenomena that occurred. Samples were obtained by using accidental sampling method which means the method of taking samples by accident which is considered eligible. The method used in the analysis of research data is the importance performance analysis, this analysis use data processing tabulation. From the result of the research, data were devided into several variables and from the result of the survey along with the SPSS calculation, then the influence value of variable x and y, or the value of rxy= 0,227 0r 22,7%. That mean the first level service which is given has a low correlation with the value 0,227 or 22,7% toward BPJS members, at intermediate level. The members of BPJS have felt quite satisfied with the service given by the health center Kedaton, Bandar Lampung. Suggest given to the implementer of the service from Puskesmas (Health Center) Kedaton, Bandar Lampung, is to maintain the consistency of the first level service standard given by the health center, to the society, and if necessary, improve these standard.

(4)

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PESERTA BPJS

TERHADAP PELAYANAN TINGKAT I

(Studi pada Puskesmas Rawat Inap Kedaton, Bandar Lampung) Oleh,

SANFRANSISCO BARUS Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA ADMINISTRASI NEGARA

pada

Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG 2015

(5)

(6)

(7)

(8)

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Sanfransisco Barus, dilahirkan di Tanah Karo, Sumatera Utara pada tanggal 16 Agustus 1989. Penulis merupakan putra dari I. Barus dan M.S Panjaitan, anak pertama dari empat bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan di SD Negeri 1 Barus Jahe pada tahun 1996, SMP N 1 Pangaribuan pada tahun 2002, SMA Negeri 1 Pangaribuan (2003-2004) dan SMA N 1 Kabanjahe tahun 2005. Pada tahun 2008 penulis terdaftar sebagai mahasiswa Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Semasa menjadi mahasiswa penulis mengikuti kegiatan KKN (Kuliah Kerja Nyata) tahun 2011 di Kecamatan Adi Luwih Desa Adi Luwih Kabupaten Pringsewu. Penulis juga aktif mengikuti kegiatan kerohanian kristen PDO (Persekutuan Doa Oikumene) Fisip sebagai pengurus pada tahun 2011-2012. Penulis juga aktif di kegiatan Persekutuan Mahasiswa Antar Kampus (Perkantas) dan mengikuti kegiatan kemahasiswaan lainnya.

(9)

PERSEMBAHAN

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan berkatnya sehingga aku dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini aku persembahkan kepada:

 Bapak dan Mamak terkasih yang selalu mendoakan, sabar,

membimbing dan mendukungku

 Ketiga adik-adik yang selalu memberi semangat dan dukungan dalam

menyelesaikan skripsi ini

 Keluarga besar, kerabat, dan sahabat yang selalu memberikan

motivasi dan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.

(10)

MOTTO

“DO YOUR BEST, AND GOD WILL

TAKE CARE OF THE REST”

(11)

SANWACANA

Segala puji syukur hanya kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala kasih karunia dan penyertaan-Nya, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Tingkat Kepuasan Masyarakat Peserta BPJS terhadap Pelayanan Tingkat I (Studi pada Puskesmas Rawat Inap Kedaton, Bandar Lampung)”, sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelas sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Terwujudnya skripsi ini, telah melibatkan bantuan banyak pihak, sehingga dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan, penghormatan dan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:

1. Bapak Nana Mulyana, S.I.P., M.Si, selaku pembimbing utama, terimakasih atas segala bimbingannya, kebaikan, perhatian dan waktu yang telah diberikan kepada penulis dengan segala kritik dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Simon Sumanjoyo H. S.A.N., M.P.A, selaku pembahas dan penguji

yang telah banyak memberikan kritikan dan saran serta semangat yang bermanfaat kepada penulis sebagai upaya untuk memperbaiki kekurangan dan kesalahan yang terdapat dalam skripsi yang dibuat penulis.

3. Bapak Dr. Dedy Hermawan S.Sos., M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara sekaligus pembimbing akademik, terimakasih atas semua perhatiaannya, kebaikannya dan motifasinya yang sangat berarti bagi penulis.

(12)

4. Bapak Drs. Agus Hadiawan, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

5. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fisip Unila yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.

6. Kedua Orangtuaku Bapak I. Barus dan Ibu M.S. Panjaitan serta ketiga adikku Reynold, Yehezkiel, dan Yulia Handayani yang telah memberikan doa, cinta kasih, nasehat, pelajaran, dukungan, dan semangat yang tak ada habisnya.

7. Keluargaku di Lampung Inanguda, Winda, Sarah, Jojo terima kasih untuk kebersamaannya. Serta Opung dan Iting dan keluargaku lainnya yang tidak bisa kusebutkan satu per satu, terima kasih untuk doa dan motivasinya.

8. Sahabat-sahabatku Sabar, Octavianus, Wilson, Anju, Roles, Dwi, Pinta, Cety,

K’flo terima kasih untuk doa, semangat, kritik, motivasi dan untuk semua waktu yang kalian berikan.

9. Teman-teman jurusan Ilmu Administrasi Negara angkatan 2008 serta teman seperjuangan Andreas, Pricilla, Agus, Yudit, Toto, Novi, Dian, Richa, Siah, Topan, Yondri, Anton, Budi, Dito, Hari, dan teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terima kasih atas kebersamaan dan segala dukungan kalian semasa kuliah.

10.Keluarga Besar PDO FISIP, K’clara, K’santi K’flo, B’rusli’ b’ferdy’

b’jhon, B’Sakai, Cristin, Frista, Agung, Riris, Kristin, Netty, Grace, Adel, Aldo, Uty, Stella, Cesa, Dewi, 1stin, Maria, Anton, Dita, Betty, Ifan, Fanny, Beatrix, Yohanna M, Juni, Angga, Bobby, Angga, Paksi, Intan, Yessy, Jenny, Juliandi, Steven, Oktanina, Rico, Hendrico, Satria, Advent, Sarah, Sangga, decil, devi, Enrico, Mirani, dan sohib-sohib lainnya yang tidak disebutkan satu per satu. Terima kasih untuk waktunya dalam

(13)

pelayanan, pengalaman, pelajaran, nasihat, serta ilmu-ilmunya, kalian luar biasa.

11.Keluarga besar Ilmu Administrasi Negara.

12.PERKANTAS Lampung: untuk pengurus, staf, komponen, serta penguni

sekret, B’beni, Aventus, dan penghuni-penghuni harian lainnya.

Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat beberapa kekurangan, akan tetapi penulis berharap semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung, Desember 2015 Penulis,

(14)

DAFTAR ISI Abstract Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 9

C. Tujuan Penelitian ... 9

D. Kegunaaan Penelitian... 9

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik ... 10

1. Pengertian Pelayanan Publik... 10

2. Unsur-Unsur Pelayanan Publik ... 11

3. Azas Pelayanan Publik ... 12

4. Prinsip Pelayanan Publik ... 13

5. Pola Penyelenggaraan Publik ... 15

6. Standar Pelayanan Publik ... 16

B. Tinjauan Tentang Pelayanan Tingkat Pertama BPJS... 18

1. Bpjs Kesehatan... 18

2. Pelayanan BPJS Kesehatan ... 18

C. Tinjauan Tingkat Kepuasan Konsumen ... 21

1. Defenisi Kepuasan Pelanggan ... 21

2. Tingkat Kepuasan Konsumen ... 24

D. Kerangka Pikir ... 28

E. Hipotesis Penelitian III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian ... 33

B. Defenisi Konseptual ... 34

C. Defenisi Operasional ... 34

D. Lokasi Penelitian ... 36

E. Sumber Data... 37

F. Populasi Dan Sampel ... 37

G. Teknik Pengumpulan Data ... 39

H. Teknik Pengolahan Data Dan Analisis Data ... 40

I. Pengujian Teknik Instrumen ... 43

1. Uji Validitas ... 43

(15)

J. Uji Hipotesis ... 45

IV. GAMBARAN UMUM DAN LOKASI PENELITIAN A. Gambaran Umum BPJS ... 47

B. Gambaran Umum Lokasi Penelitian Puskesmas Kedaton ... 49

C. Karateristik Responden ... 50

V. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ... 52

1. Variabel Tingkat Kepuasan ... 52

2. Variabel Tingkat Pelayanan Pertama ... 70

B. Uji Normalitas ... 86

C. Analisis Statistik ... 87

D. Pembahasan... 90

VI. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 94

B. Saran ... 95 DAFTAR PUSTAKA

(16)

DAFTAR TABEL

TABEL

1. Jumlah Kunjungan Pasien BPJS Puskesmas Rawat Inap Kedaton ... 6

2. Operasional Varieable Penelitian ... 35

3. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 51

4. Karakteristik responden berdasarkan usia ... 51

5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ... 51

6. Kemudahan Prosedur ... 52

7. Prasyarat Pelayanan ... 54

8. Kesesuaian biaya yang ditetapkan dengan biaya yang dikeluarkan ... 55

9. Kesesuaian pelayanan yang diberikan ... 56

10.Kebersihan dan kenyamanan Puskesmas ... 57

11.Keamanan Puskesmas ... 58

12.Kepekaan petugas dalam menerima keluahan ... 59

13.Tindakan pegawai dalam melakukan pertolongan pertama ... 61

14.Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan ... 62

15.Ketepatan petugas dalam membuka dan menutup loket ... 63

16.Ketepatan waktu petugas beristirahat ... 64

17.Kesopanan dan Keramahan petugas ... 65

18.Kejelasan jadwal petugas dalm melayani ... 66

19.Pengenalan petugas terhadap pasien ... 67

20.Keadilan dalam pemberian pelayanan ... 69

21.Kebersihan ruang perawatan ... 70

22.Kelengkapan alat di Puskesmas ... 71

23.Pendaftaran yang tidak berbeli-belit ... 72

24.Prosedur Pengambilan Obat ... 73

25.Kepastian Jadwal Pelayanan ... 74

26.Tanggapan dokter terhadap keluhan/ penyaki pasien ... 75

27.Kesigapan Perawat saat pasien membutuhkan ... 76

28.Keterampilan kerja perawat dalam memberikan pelayanan ... 78

29.Tanggung jawab dan hasil pekerjaan petugas ... 79

30.Kemampuan Dokter mendiagnosis keluhan ... 80

31.Simpati dan inisiatif petugas ... 81

32.Perbandingan biaya dengan pelayanan pasien yang didapatkan... 82

33.Biaya obat yang dikenakan ... 83

34.Hasil atau skor indikator ... 85

35.Hasil Analisis pearson... 88

36.Hasil perhitungan Koefisien Determinasi ... 89

37.Coefficients ... 89

(17)

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

1. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 22

2. Kerangka Pikir ... 31

3. Diagram Kartesius ... 42

4. Grafik Normal probability plot ... 87

(18)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dimensi utama dalam urusan pemerintahan adalah membangun pelayanan bagi masyarakat (public service) yang baik serta bertanggungjawab. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara baik dalam produk barang maupun jasa. Belakangan ini masyarakat semakin terbuka dalam memberikan keluhan bagi pelayanan publik, oleh sebab itu pemerintah harus lebih meningkatkan kinerjanya yang berperan memberikan regulasi seluruh kegiatan pelayanan dalam pencapaian tujuan.

Paradigma baru mengenai orientasi pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur, pada dasarnya menuntut perubahan dalam orientasi pelayanan. Selainitu juga pemerintah maupun aparatur publik dituntut untuk memiliki visi dan misi yang jelas dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas terhadap masyarakat. Pelayanan yang berkualiatas secara sederhana menyangkut layananyang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu, proses dan prosedur terlaksana secara rapi dan teliti.

(19)

Untuk mencapai pelayanan publik yang sesuai dengan harapan masyarakat maka pemerintah harus meningkatkan aspek-aspek seperti akuntabilitas, responsibilitas, dan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut. Namun pada kenyataan yang terjadi dilapangan aspek-aspek yang dijalankan tersebut masih jauh dari kata memuaskan.Perubahan paradigma yang kian berkembang terhadap pelayanan, maka sudah seharusnya pemerintah meningkatkan standar kualitas dan kuantitas pelayanan. Hal ini disebabkan karena masyarakat sebagai konsumen semakin sadar akan hak-hak mereka sebagai konsumen serta semakin mempunyai nilai tawar dalam menentukan bentuk dan kualitas pelayanan yang diinginkan.

Pelayanan publik merupakan pemberian layanan atau keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan sebagai kebijakan publik. Kegiatan pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu fungsi dari perwujudan aparatur negara sebagai abdi mayarakat disamping abdi negara.

MacRae, Hill dan Hupe dalam Anderson (1979:3) mengemukankan bahwa kebijakan merupkan serangkaian tindakan yang dilakukan oleh seorang aktor atau beberapa aktor untuk memecahkan masalah yang dihadapi, dan kebijakan publik adalah kebijakan yang dikembangkan atau ditetapkan oleh lembaga pemerintah. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Dye dalam Wahab (1991:5) mengartikan kebijakan publik sebagai apapun yang dipilih

(20)

pemerintah untuk melakukan suatu tindakan ataupun tidak karena berkenaan dengan tujuan dari program pemerintah.

Salah satu kebijakan pemerintah tentang kesehatan seperti yang tertuang dalam UU No. 23 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Dalam UU tertulis bahwa jaminan sosial merupakan program negara yang bertujuan memberikan kepstian perlindungan dan jaminan kesejahteraan sosial begi seluruh masyarakat, termasuk di bidang kesehatan. Maka, sudah semestinya pemerintah memberikan pelyanan yang terbaik dan dapat memberikan kepuasan terhadap masyakat atas pelayanan yang mereka dapatkan.

Dalam rangka meningkatakan kualitas kesehatan masyarakat dan juga kepuasanterhadap pelayanan publik, khususnya di bidang kesehatan yang perlu terus dibenahi, karena kesehatan merupakan adalah hak asasi manusia yang juga merupakan hak fundamental setiap warga negara. Kesehatan juga merupakan salah satu unsur dari kesejahteraan umum yang berguna dalam meningkatkan pertumbuhan dan pembangunan suatu bangsa.

Salah satu badan yang bergerak dalam bidang kesehatan adalah Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat), dan sebagai suatu organisasi yang bergerak di bidang jasa, sudah semestinya organisasi tersebut untuk memberikan yang terbaik bagi komsumen guna mencapai hasil yang maksimal dan dapat meningkatkan tingkat kesehatan masyarakat yang datang berobat ke puskesmas tersebut. Puskesmas juga punya peran penting dalam menjalankan program pemerintah, salah satunya adalah dalam memberikan

(21)

pelayanan jaminan sosial kepada warga Negara Indonesia. Dalam melaksanakan program pemerintah tersebut puskesmas harus memastikan bahwa setiap program yang dilaksanakan berjalan dengan baik guna memberikan kepuasan masyarakat, dan sesuai dengan orientasi yang didasarkan kepada manajemen kualitas.

Salah satu pelayanan di bidang jaminan sosial adalah memberi pelayanan tingkat pertama oleh puskesmas kepada pasien penerima jaminan sosial. Pelayanan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan non spesialistik yang di berikan kepada penerima jaminan kesehatan yang meliputi:

1. Administrasi pelayanan

2. Pelayanan promotif dan preventif

3. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

4. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif 5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

6. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

7. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama 8. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

(http://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/12)

Pemberian pelayanan tingkat pertama merupakan suatu ketentuan yang harus diikuti oleh pasien penerima jaminan sosial sebelum mendapatkan tingkat pelayanan yang lebih intensif atau pelayanan lanjutan. Namun sering kali pemberian pelayanan oleh instansi terkait kurang memberikan yang terbaik bagi pelanggan yakni masyarakat. Pengguna layanan kesehatan khususnya

(22)

peserta BPJS banyak yang mengeluhkan ketapatan dan kecepatan waktu pelayanan, kedatangan dokter yang sering terlambat, tingkat cepat tanggapnya aparat, kejelasan informasi, rendahnya tingkat kesopanan dan keramahan, kurangnya tingkat perhatian dan keadilan, dan fasilitas yang tidak terawat dengan baik.

Undang-undang kesehatan No. 23 Tahun 1992 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Hal ini terasa bertolak belakang dengan kenyataan yang ada dari berbagai hasil penelitaian yang dilakukan oleh LSM dan instansi-instasi tertentu yang menyatakan bahwa, pelayanan yang diberikan oleh puskesmas masih jauh dari harapan masyarakat.

Puskesmas sebagai salah satu mitra Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS) diharapkan mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat tanpa ada diskriminasi khusunya peserta BPJS. Hal tersebut merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai setiap daerah dalam rangka meningkatkan mutu kesehatan suatu Negara.

Berdasarkan hasil pra riset peneliti di Puskesmas Rawat Inap Kedaton, ada beberapa jenis pelayanan sudah dilaksanakan sesuai prosedur dan ketentuan yang telah ditetapkan oleh pemerintah, namun ada dugaan bahwa beberapa pelayanan belum berjalan sesuai prosedur, hal ini terlihat dari pengamatan terhadap prosedur kemudahan pendaftaran, ruang tunggu, jam istirahat atau jam pelaksanaan pelayanan belum berjalan dengan tepat dan sebagian keramahan petugas atau perawat dan terlihat beberapa pasien yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang didapatkan dari puskesmas tersebut.

(23)

Hal tersebut sesuai dengan pernyataan salah seorang pasien yang memberikan keluhannya sebagai warga yang menerima pelayanan BPJS di Puskesmas Rawat Inap Kedaton pada media online Kupastuntas.co.id September 2014:

Sulis Setiowati, warga Rajabasa ini menceritakan, pada Kamis (25/9) pukul 08.00 WIB, ia datang ke Puskesmas tersebut untuk membersihakan karang gigi. Namun pihak dokter gigi terkesan mengabaikan dan menyuruhnya untuk pulang.

Pelayanan publik dibidang kesehatan khususnya di Puskesmas umunya mengalami permasalahan pada kurangnya tenaga ahli seperti dokter, bidang perawat serta peralatan medis yang minim. Hal ini menyebabkan beberapa pasien tidak mendapatkan tanggapan dari petugas yang ada.

Tabel 1. Jumlah Kunjungan Pasien BPJS Puskesmas Rawat Inap Kedaton

No. Bulan Jumlah Kunjungan Pasien BPJS

1. Januari 1875

2. Februari 2145

3. Maret 2462

4. April 2788

5. Mei 2702

6. Juni 2930

7. Juli 3121

(24)

Dari data tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan pasien bpjs terus meningkat dari bulan ke bulan. Namun hal ini tidak diimbangi dengan peningkatan atau penambahan tenaga ahli yang bertugas untuk menghadapi peningkatan pasien. Pelayanan dirasa semakin tidak memuaskan ketika kurannya keramahan dan kesopanan para petugas kesehatan tersebut hal ini dikarenakan petugas menganggap remeh pasien yang menggunakan kartu BPJS dan ada perlakuan mendiskriminasikan pengguna layanan BPJS.

Masyarakat sebagai konsumen seharusnya dapat menyampaikan keluhan secara langsung kepada penyedia jasa, hal ini tertuang dalam UU RI No. 8 Tahun 1999, pasal 4 ayat d, tentang Perlindungan Konsumen, bahwa pelanggan atau konsumen memiliki hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan jasa yang digunakan. Namun pada kenyataannya keluhan yang disampaikan konsumen sering kali diabaikan oleh pihak pemberi jasa.

Keadaan masyarakat kini telah banyak mengalami perkembangan yang dinamis, dan semakin banyak masyarakat yang ingin menyampaikan aspirasinya, tuntutan, dan kritisi melalui publik agar mereka bisa mendapatkan pelayanan yang lebih baik dari pemerintah. Berhubungan dengan pelayanan yang diberikan oleh puskesmas rawat inap kedaton, pasien yang pernah berobat merasa pelayanan yang di dapat olehnya belumlah maksimal.

Puskesmas sebagai salah satu institusi yang melayani publik, tentu diharapkan dapat mewujudkan pelayanan prima dengan baik. Pelayanan prima yang baik salah satunya ditentukan dengan hasil kinerja para

(25)

pegawai. Menurut Dwiyanto dalam pasolong (2010;182) penilaian kinerja merupakan salah satu kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan organisasi dalam mencapai misinya. Sebagai organisasi pelayan public informasi mengenai kinerja sangatlah berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh birokrasi itu apakah dapat memnuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Setelah melakukan penilaian terhadap kinerja, maka diharapkan upaya untuk memperbaiki kinerja bias dilakukan secara terarah dan sistematis.

Melihat permasalahan pelayanan di atas, khususnya dalam hal pelayanan baik medis dan administrasi, serta fasilitas kesehata yang ada, dan dalam hal tatakrama. Sebagai salah satu bentuk dari pelayanan publik, penilaian kinerja serta penunjang kinerja para pegawai tentunya mendapat perhatian dari para peneliti administrasi Negara karena aspek pelayanan publik merupakan salah satu kajian penting yang dipelajari dalam studi administrasi Negara.

Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Tingkat Kepuasan Masyarakat Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) terhadap Pelayanan Tingkat I (Studi di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar Lampung)

(26)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latarbelakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah:

“Seberapa besar Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Program BPJS Kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar Lampung?”

C. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah diatas maka yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Program BPJS Kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar Lampung.

D. Kegunaan Penelitian

1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan berguna untuk menambah wawasan dan referensi pada mahasiswa yang ingin meneliti tentang standar pelayanan minimal di lembaga publik.

2. Secara praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi setiap Public Service untuk memberikan pelayanan yang maksimal bagi masyarakat.

(27)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. TINJAUAN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instasi Pemerintah Pusat, Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Lembaga Administrasi Negara, 1998).

Pelayanan Publik dalam Keputusan Menteri PAN Nomor 25 Tahun 2004

bahwa “pelayana publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Sedangkan Menurut Kotler (1994:12) bahwa pelayan bukanlah tentang barang, melainkan tentang suatu proses atau aktivitas manfaat atau tentang suatu kepuasan yang ditawarkan. Dari pengertian tersebut dapat diartikan

(28)

bahwa pelayanan publik merupakan pelayan yang yang pada dasarnya bertujuan untuk memberikan manfaat bagi penerimaa layanan tersebut. Widodo Joko (2001:2) menyatakan pelayanan publik diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintahan yang bertujuan untuk memberikan layanan bagi masyarakat sesuai dengan tata cara dan pokok pelaksanaan yang telah ditetapkan dan yang juga bertujuan untk menjalankan ketetapan peraturan perundang-undangan.

Dari pengertian yang diuraikan di atas, maka dapat diartikan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik yang diperuntukan untuk orang atau masyarakat yang berkaitan dengan organisasi penyelenggara pelayanan publik tersebut dan memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan tersebut sesuai dengan ketetapan undang-undang yang telah disahkan. 2. Unsur-unsur Pelayanan Publik

Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa factor atau unsure yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S.Moenir (1995:8), unsur-unsur tersebut antara lain :

a. Sistem, Prosedur dan Metode, yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanyasistem informasi , prosedur dan metode yang

(29)

mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.

b. Personil,terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari konsumen atau masyarakat.

c. Saranadan prasarana

Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik.Misalnya ruang tunggu,tempat parker yang memadai.

d. Masyarakat sebagai pelanggan

Dalam pelayanan publikmasyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.

3. Azas Pelayanan Publik

Menurut mahmudi (2005:234) dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia layanan publik harus memperhatikan azas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:

a. Transparansi

Pemeberian pelayanan harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang telah ditetapkan oleh pemerintah.

(30)

c. Kondisional

Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan publik dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipasi

Mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Tidak Diskriminatif

Pemberian pelayanan publiktidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, status sosial dan ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberian pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

4. Prinsip Pelayanan Publik

Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No.63 /KEP/ M. PAN/ 7/2003 antaralainadalah :

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

(31)

Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik;unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawabatas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

h. Kemudahan akses

(32)

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisiplinan, kesopandan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, sertamemberikanpelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,bersih,rapi,lingkunganyang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

5. Pola Penyelenggaraan Pelayan Publik

Terdapat beberapa pola dalam penyelenggara pelayan publik, antara lain: a. Pola fungsional, adalah pelayanan publik yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

b. Pola terpusat, adalah pelayanan publik yang diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya.

c. Pola terpadu, memiliki dua bentuk yaitu pola terpadu satu atap dan pola terpadu satu pintu..

d. Pola gugus tugas adalah pola pelayanan publik yang dilaksanakan oleh petugas pelayanan publik seecara perorangan atau dalam

(33)

bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberian pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

6. Standar Pelayanan Publik

Pengertian standar pelayanan minimal merupakan suatu istilah dalam pelayanan publik (publik policy) yang menyangkut kualitas dan kuantitas pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah sebagai salah satu indikator kesejahteraan masyarakat.Menurut Oentarto, et al. (2004:173) menjelaskan bahwa :Standar pelayanan minimal memiliki nilai yang sangat strategis baik bagi pemerintah (daerah) maupun bagi masyarakat (konsumen). Adapun nilai strategis tersebut yaitu:Pertama, bagi pemerintah daerah: standar pelayanan minimal dapat dijadikan sebagai tolok ukur (benchmark) dalam penentuan biaya yang diperlukan untuk membiayai penyediaan pelayanan; Kedua, bagi masyarakat: standar pelayanan minimal dapat dijadikan sebagai acuan mengenai kualitas dan kuantitas suatu pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah (daerah).

Penyelenggaraanpelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.“Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib diataati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.”Kep. MENPANNo. 63Tahun 2003 meliputi:

(34)

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengadaan.

2) Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3) Biaya pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam proses pemberian pelayanan.

4) Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5) Sarana dan prasarana

Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

(35)

B. TINJAUAN TETANG PELAYANAN TINGKAT PERTAMA BPJS

1. BPJS Kesehatan

Merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.

BPJS Kesehatan bersama BPJS Ketenagakerjaan (dahulu bernama Jamsostek) merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diresmikan pada tanggal 31 Desember2013. Untuk BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari2014, sedangkan BPJS Ketenagakerjaan mulai beroperasi sejak 1 Juli2014. BPJS Kesehatan sebelumnya bernama Askes (Asuransi Kesehatan), yang dikelola oleh PT Askes Indonesia (Persero), namun sesuai UU No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS, PT. Askes Indonesia berubah menjadi BPJS Kesehatan sejak tanggal 1 Januari 2014.

2. Pelayanan BPJS Kesehatan

Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non spesialistik (primer) meliputi pelayanan rawat jalandan rawat inap. Pelayanan kesehatan tingkat pertama diselenggarakan oleh fasilitas kesehatan (faskes) tingkat pertama tempat peserta terdaftar.

(36)

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non spesialistik mencakup:

1. Administrasi pelayanan

2. Pelayanan promotif dan preventif

3. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

4. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai 6. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

7. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

8. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan mencakup:

1. Rawat jalan, meliputi: a) Administrasi pelayanan

b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub spesialis

c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

e) Pelayanan alat kesehatan implant

f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan indikasi medis

(37)

h) Pelayanan darah

i) Peayanan kedokteran forensik

j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan 2. Rawat Inap yang meliputi:

a) Perawatan inap non intensif b) Perawatan inap di ruang intensif

c) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri

(http://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/12 diakses pada april 2015)

Fasilitas kesehatan yang termasuk Faskes Tingkat Pertama adalah: a. Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. (Permenkes No. 128 Tahun 2004)

b. Praktik dokter umum

Praktik dokter umum adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh dokter umum terhadap pasien dalam melaksanakan upaya kesehatan. (UU No. 29 Tahun 2004)

(38)

Praktik dokter gigi adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh dokter gigi terhadap pasien dalam melaksanakan upaya kesehatan. (UU No. 29 Tahun 2004)

d. Klinik umum

Klinik umum adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan pelayanan medis dasar, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis. (Permenkes No. 28 tahun 2011)

e. RS Kelas D Pratama

RS Pratama adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan kesehatan dasar yang tidak membedakan kelas perawatan dalam upaya menjamin peningkatan akses bagi masyarakat dalam rangka penyelenggaraan kegiatan upaya kesehatan perorangan yang memberikan pelayanan gawat darurat selama 24 jam, pelayanan rawat jalan, dan rawat inap.

C. Tinjauan Tingkat Kepuasan Konsumen 1. Defenisi Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1997:49) adalah titik

pertemuan antara “tujuan organisasi” (pemberi pelayanan) dengan “kebutuhan dan keinginan pelanggan” (penerima layanan). Tujuan

organisasi menghasilkan. Wilkie menyatakan bahwa kepuasan pengalaman komsumsi suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

(39)

komsumsi produk jasa sedangkan Engel (1990) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidaksesuaian timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Tingkatkepuasan adalahperbedaan antarakinerjayangdirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan konsumen, makakonsumendapatmerasakan hal-hal (a)Kalau kinerjanya dibawah harapan,konsumen akan merasa kecewa;(b) Kalau kinerjanya sesuai harapan, konsumenakan merasa puas; (c) Kalau kinerjanya melebihi harapan,konsumen akan sangat puas.

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan

Organisasi

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

(40)

Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Menurut rangkuti (2003:22) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah halpenting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas merekaakan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan member dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memper oleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan (Junaidi,2002:4).

Kepuasan pasien ialahsuatu tingkat perasaan pasien yangtimbul sebagai akibatdari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama

(41)

atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai denganharapannya(Pohan,2003:144).

Berdasarkan penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan memiliki kaitan erat dengan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada konsumen dimana aspek yang dinilai adalah proses kinerja dan hasil yang dicapai.

2. Tingkat Kepuasan Konsumen

Pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan. Sebab ukuran keberhasilan pelayanan tergantung pada kinerja instansi yang memberikan pelayanan yang selanjutnya dinilai oleh para konsumen yang menggunakan jasa pelayanan tersebut.

Tingkat kepuasan dalam suatu pelayanan di pengaruhi oleh berbagai aspek. Menurut Kotler (2000:38) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu Prilaku petugas, Harga, pelayanan, kondisi lingkungan, Promosi atau iklan yang berlebihan, Pelayanan yang diberikan.Menurut Moison, Walter and White dalam Haryanti (2000), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :

(42)

Produk yang dimaksud dalam penulisan ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik, antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan, beserta kelengkapannya.

b) Harga

Harga merupakan salah satu aspek penting yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Harga juga merupakan aspek terpenting dalam penentuan kualitas.

c) Pelayanan

Yaitu segala sesuatu yang harus didapatkan pasien seperti pelayanan yang ramah dari petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan, dan sebagainya. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun oranglain yang berkunjung di rumah sakit. Kesan pertama biasanya akan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

d) Lokasi

Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Lokasi merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan pasien dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat dengan pusat perkotaan atau mudah dijangkau dari tempat tinggal maka akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

(43)

e) Fasilitas

Kelengkapan fasilitas rumah sakit yang meliputi sarana dan prasarana turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya ruang kamar rawat inap, ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir. Walaupun bisa dikatakan bukan merupakan faktor yang vital dalam mempengaruhi kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas yang dimiliki rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik minat konsumen.

f) Image

Image merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien, dimana biasanya pasien akan memilih rumah sakit yang memiliki citra,reputasi dan kepedulian yang baik. g) Desain visual

Desain visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen karena tata ruang dan dekorasi rumah sakit akan ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit.

h) Suasana

Meliputi keamanan, keakraban, dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu suasana yang baik akan membuat orang lain yang akan mengunjungi pasien pun akan merasa nyaman.

(44)

Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien.

Kepuasan pelayanan dapat menunjukkan kinerja pelayanan, karena itu diperlukan pengukuran indeks kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan. Untuk mengukur tingkat kinerja pelayanan unit penyelenggara pelayanan dilakukan melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat pelanggan dengan mengacu kepada keputusan Menpan no. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Menurut keputusan Menpan tersebut, unsur indeks kepuasan masyarakat ditetapkan 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran yaitu:

1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 4. Kedisisplinan Petugas pelayanan 5. Tanggungjawab Petugas pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan mendapat Pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan Petugas 10.Kewajaran biaya Pelayanan

11.Kepastian Biaya Pelayanan 12.Kepastian Jadwal Pelayanan

(45)

13.Kenyamanan Lingkungan 14.Keamanan Lingkungan

D. Kerangka Pikir

Meningkatkan kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan yang harus dicapai oleh setiap perusahaan baik yang bergerak di bidang barang maupun jasa (dalam hal ini BPJS Kesehatan sebagai pemberi layanan tingkat pertama). Meningkatnya kepuasan pasien dapat dinilai sebagai salah satu kesuksesan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan tersebut. Selain itu dengan meningkatnya kepuasan pasien juga dapat menaikkan prestise usuatu perusaaan, memberikan keuntungan finansisal yang tinggi, memperluas pangsa pasar serta dapat bertahan untuk mengahadapi tingkat persaingan yang semakin ketat. Hal tersebut dapat tercapai bila ada kepuasan yang dialami konsumen dan membawa loyalitas pasien untuk terus menggunakan layanan yang diberikan oleh puskesmas tersebut.

Kepuasan menurut Oliver(dalam Barnes, 2003;64)adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk, setelah membandingkan antara harapan dan kinerja aktual produk (Simamoran dan Rahmawati, 2005;35). Sedangkan menurut Kotler (1994;73) mendefenisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

(46)

Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non spesialistik (primer) meliputi pelayanan rawat jalandan rawatinap. Pelayanan kesehatan tingkat pertama diselenggarakan oleh fasilitas kesehatan (faskes) tingkat pertama tempat peserta terdaftar.

Kepuasan konsumen terbentuk sebagai hasil perbandingan pengalaman yang didapatkan konsumen saat melakukan pembelian ataupun pada saat menerima pelayanan. Setiap trasnsaksi pembelian ataupun pada saat pelayanan yang dialami konsumen memberikan pengaruh terhadap konsumen khususnya pelanggan. Pada pelayanan tingkat pertama BPJS berarti bahwa pelayanan yang diberikan harus mampu memenuhi harapan para pasien, karena apabila hapan pasien tidak terpenuhi maka besar kemungkinan para pasien akan tidak menggunakan layanan kesehatan yang diberikan oleh BPJS. Hal ini berarti dapat menyebabkan program yang telah diselenggarakan oleh pemerintah tidak berjalan dengan baik ataupun gagal. Untuk itulah layanan Tingkat pertama yang diberikan oleh BPJS harus memberikan yang terbaik bagi masyarakat guna menghindari kerugian materi yang besar.

Tingkat kepuasan dalam suatu pelayanan di pengaruhi oleh berbagai aspek. Menurut Kotler (2000:38) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu Prilaku petugas, Harga, pelayanan, kondisi lingkungan, Promosi atau iklan dan sebagainya. Pelayanan sebagai salah satu aspek terpenting yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan haruslah diberikan secara maksimal. Dengan memberika pelayanan maksimal dan sesuai dengan

(47)

ketentuan yang telah ditetapkan maka masyarakat akan merasakan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.

Dari pemaparan di atas dapat kita lihat bahwa antara tingkat kepuasan dengan pelayanan tingkat pertama yang diberikan oleh BPJS sangat berkaitan erat dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas sebagai sarana fasilitas kesehatan oleh BPJS. Bisa kita tarik kesimpulan bahwa dengan menigkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dan sesuai dengan harapan masyarakat maka akan dapat menigkatkan kepuasan masyarakat. Berikut adalah beberapa indikator tingkat kepuasan pasien dari Kennedy dan Young (dalam Supranto 2006,107) untuk mengukur kepuasan konsumen dengan indikator sebagai berikut :

1. Availability of service (Keberadaan Pelayanan)

Merupakan tingkatan dimana pasien mendapatkan kontak langsung dengan pemberi jasa yang bertugas.

2. Responsiveness of service (Ketanggapan Pelayanan)

Merupakan tingkatan di mana pemberi jasa beraksi dengan cepat terhadap permintaan pasien.

3. Timeliness of service (Ketepatan waktu pelayanan)

Merupakan tingkatan dimana pekerjaan diselesaikan dalam kerangka waktu sesuai dengan perjanjian.

(48)

Merupakan tingkatan dimana pemberi jasa menggunakan prilaku dan gaya profesional yang tepat selama bekerja dengan pasien.Untuk lebih jelasnya gambaran kerangka pikir dapat kita lihat dari bagan di bawah

Gambar 2. Bagan Kerangka Pikir Sumber: Penelitian 2015

Kepuasan Masyarakat

Saran Untuk BPJS

Kesehatan

Tanggapan Pelanggan terhadap Pelayanan BPJS

Kualitas Pelayanan

Pelayanan Tingkat I

(49)

E. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, kajian teori, serta kerangka piker di atas, maka penulis mendapatkan hipotesis sebagai berikut:

Ha : ada pengaruh antara kualitas pelayanan tingkat pertama terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.

Ho : tidak ada pengaruh antara kulaitas pelayanan tingkat pertama terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.

(50)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tipe penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian survei deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang berupaya mencari suatu uraian yang menyeluruh dan teliti dari suatu keadaan. Menurut Nawawi (1990:63) penelitian deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan subjek atau objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan pada fakta-fakta yang tampak secara umum atau sebagaimana adanya yang ditemui di lapangan.

Metode penelitian deskriptif sering digunakan dalam program pelayanan kesehatan, terutama dalam rangka mengadakan perbaikan dan peningkatan program-program pelayanan kesehatan tersebut. Penelitian mengenai masalah metode pemberantasan penyakit menular misalnya, dapat mengungkapkan berbagai aspek terutama dari segi efisien dan efektifitas cara tersebut. Selanjutnya dapat digunakan untuk menentukan langkah selanjutnya tentang

(51)

penggunaan metode yang bersangkutan, serta mencari alternatif lain apabila ternyata cara tersebut tidak atau kurang efektif dan efisien.

B. Defenisi konseptual

Defenisi konseptual adalah penjelasan mengenai arti konsep, yaitu generalisasi dari sekelompok kejadian atau fenomena tertentu, sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama. Dalam penelitian ini, ynag menjadi defenisi konseptual adalah:

1. Kepuasan pelayanan adalah suatu kondisi dimana kualitas penyediaan kebutuhan masyrakat akan jasa pelayanan telah sesuai dengan standar dan ketentuan yang telah ditetapkan sehingga dapat memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen/ pelanggan.

2. Pelayanan tingkat Pertama merupakan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat yang melakukan pengobatan dasar dan hanya mencakup pelayanan kesehatan non spesialistik.

C. Defenisi Operasional

Defenisi operasional merupakan defenisi mengenal petunjuk bagaimana suatu variable diukur. Dengan membaca suatu defenisi operasional dalam suatu penelitian kita akan mengetahui baik buruknya variable tersebut. Adapun yang menjadi defenisi operasional dalam penelitian ini adalah:

(52)

Tabel 2.. Operasional Varieable Penelitian Kepuasan

Pasien

Availability of service

(Keberadaan Pelayanan).

Kemudahan Prosedur. Syarat pelayanan.

Kesesuaian biaya yang ditetapkan dengan yang dikeluarkan.

Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan kebutuhan.

Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu.

Keamanan Responsiveness of

service(Ketangga pan Pelayanan).

Kepekaan pegawai dalam menerima mengatasi keluhan dari pasien.

Tindakan dalam melakukan pertolongan pertama pada pasien.

Timeliness of service

(Ketepatan waktu pelayanan).

Kecepatan dalam melayani

Ketepatan petugas dalam membuka dan menutup loket.

Ketepatan petugas saat waktu istirahat. Profesionalism of

service

(Profesionalisme pelayanan).

Kesopanan dan keramahan petugas kepada pasien.

Kejelasan jadwal petugas yang melayani.

Pengenalan antara petugas dan pasien Keadilan Pelayanan

Pelayanan Tingkat I

BPJS

Fasilitas Fisik Kebersihan ruangan perawatan Kelengkapan alat yang dipakai Kehandalan Prosedur penerimaan pasien tidak

berbelit

Prosedur pengambilan obat mudah Kepastian jadwal pelayanan

(53)

Tanggapan Tanggapan dokter terhadap keluhan pasien

Tanggapan dan kesigapan perawat saat pasien membutuhkan

Kepastian Keterampilan kerja perawat dalam merawat pasien

Tanggung jawab dan hasil pekerjaan perawat dalam menjalankan tugasnya Kemampuan dokter dalam

mendiagnosis penyakit/ keluhan pasien Perhatian Simpati dan inisisatif petugas pelayanan

Kesesuaian biaya pelayanan yang dikenakan

Kesesuaian harga obat yang dikenakan Sumber: Penelitian 2015

D. Lokasi Penelitian

Dalam menentukan lokasi penelitian, Singarimbun (2006;86) menyatakan bahwa cara yang terbaik ditempuh dengan jalan mempertimbangkan teori dalam melihat di lapangan untuk mencari kesesuaian dengan kenyataan di lapangan. Sementara itu keterbatasan geografis dan praktis seperti waktu, tenaga, dan biaya perlu menjadi pertimbangan. Dari uraian di atas maka peneliti menetapakan lokasi di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar Lampung. Penelitian difokuskan kepada kepuasan pasien peserta bpjs terhadap pelayanan tingkat pertama.

(54)

E. Sumber Data 1. Data Primer

Adalah data yang langsung diperoleh dari responden, yaitu berupa jawaban pertanyaan dari kuesioner yang disebarkan tentang variabel kepuasan pasien (X) dan Pelayanan tingkat pertama (Y) serta karakteristik/profil responden sebagai data pendukung.

2. Data Sekunder

Adalah data yang berasal dari sumber-sumber yang berhubungan dengan obyek penelitian yang berupa naskah, buku-buku, literature, laporan/catatan institusi dan lain-lain. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa karakteristik masing-masing pasien Puskesmas rawat inap Kedaton Bandar Lampung

F. Populasi dan sampel 1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan subyek penelitian (Suharsimi Arikunto, 1991:52). Populasi adalah individu atau sejumlah penduduk yang paling sedikit mempunyai sifat yang sama (Sutrisno Hadi, 1992:157). Populasi adalah keseluruhan subyek yang berada dalam daerah penelitian yang di maksud, dimana hasil penelitian tersebut akan digeneralisasikan. Pada penelitian ini populasinya mencakup seluruh pasien peserta BPJS di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar Lampung.

(55)

2. Sampel

Sampel yaitu sebagian dari populasi yang hendak diteliti dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (Masri Singarimbun, 1997:112 ). Menurut Arikunto, sampel adalahsebagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti. Dalam menentukan sampel , Arikunto (1989:107) menjelaskan bahwa: untuk sekedar ancang-ancang, apabila objek penelitiannya kurang dari 100, maka lebih baik diambil semua. Sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika objeknya lebih dari 100 maka dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau setidak-tidaknya tergantung dari kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga dan biaya, sempit luas wilayah pengamatan dari setiap objek yang diteliti. Jika sampelnya besar maka hasilnya akan lebih baik. Selanjutnya karena populasinya sudah diketahui dan berjumlah lebih dari 100 maka digunakan rumus sebagai berikut (Hasan 2006:61):

� = _{+ Ne²}� Keterangan:

n = ukuran sampel N = ukuran Populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir/ diinginkan (15%)

teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling yaitu memberikan kebebasan kepada peneliti

(56)

untuk menetukan anggota yang masuk ke dalam sampel. Maka dipilih metode purposive sampling karena metode ini merupkan metode pemilihan sampel yang berdasarkan pada responden yang telah memenuhi criteria yang telah ditentukan peneliti. Adapun kriteria respondennya adalah masyarakat yang berobat ke Puskesmas Rawat Inap Kedaton dan menggunakan layanan BPJS Kesehatan.

G. Teknik Pengumpulan Data

Pada penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah sebagai berikut:

1. Observasi, yaitu suatu pencatatan dan pengamatan secara langsung terhadap fenomena-fenomena yang diselidiki. Tujuan dari observasi tersebut adalah untuk mendapatkan gambaran data secara langsung yang akan kita catat sebagai informasi dari penelitian yang akan kita lakukan. 2. Kuesioner, yaitu teknik yang digunakan untuk mendapatkan data dengan

cara memberikan pertanyaan tertulis dan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang sudah ada jawabannya yaitu item-item pertanyaan-pertanyaan yang telah disertai dengan kemungkinan-kemungkinan jawaban yang dipilih oleh narasumber serta jawaban terbuka yang menjadi alasan bagi narasumber.

3. Studi Dokumentasi, yaitu digunakan untuk mendapatkan data sekunder melalui peninggalan tertulis antara lain, pedoman serta peraturan-peraturan serta arsip-arsip atau dokumen dan tulisan-tulisan lainnya yang terkait dengan penelitian ini.

(57)

H. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data 1. Pengolahan Data

Setelah data-data hasil penelitian dikumpulkan, maka tahap selanjutnya yaitu berupa pengolahan data. Teknik yang digunakan dalam pengolahan data pada penelitian ini adalah:

a) Editing, yaitu cara yang digunakan untuk meneliti kembali data yang diperoleh di lapangan.

b) Coding, yaitu pemberian tanda bagi tiap-tiap kategori.

c) Tabulasi, yaitu menyusun data ke dalam bentuk tabel yang telah diproses dan disusun ke dalam suatu pola tertentu agar sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dibuat.

d) Interpretasi, yaitu memberikan penafsiran atau penjabaran atas hasil penelitian untuk dicari makna yang lebih luas dengan menghubungkan jawaban yang diperoleh dengan data lain.

2. Analisis Data

Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan yaitu analisa tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan pelanggan atau importance-performance analysis (John A. Martila dan John James, 1997: 77-79).Analisis data yang diperoleh dari kuesioner akan ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius. Dengan rumus sebagai berikut:

(58)

Dimana:

Tki = Tingkat Kepuasan Konsumen Xi = Skor Penilaian Kualitas Pelayanan Yi = Skor Kepentingan Pelanggan

Selanjutnya sumbu-sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kualitas pelayanan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

̅ =

∑_�

̅ =

∑_�

Dimana:

X̅ = Skor rata-rata kualitas pelayanan Y̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

selanjutnya data dimasukkan ke dalam diagram kartesius yang merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (

X̅̅

Y̅̅

), dimana

X̅̅

merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kualitas pelayanan atau

kepuasan pelaggan, dan

Y̅̅

adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumusnya dapat dituliskan sebagai berikut:

(59)

Prioritas Utama A

Pertahankan Kepuasan B

Prioritas Rendah C

Berlebihan D

̅̅ =

∑��=1 ̅

�

̅̅ =

∑� ̅

�=1

�

Dimana:

K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

HARAPAN KONSUMEN (KEPUASAN)

Y̅

Y̅̅

X̅̅

X̅

Gambar 3. Diagram Kartesius Keterangan:

Kuadran A:

Menunjukkan factor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajmen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan Sehingga mengecewakan/ tidak puas.

(60)

Kuadran B:

Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

Kuadran C:

Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

Kuadran D:

Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

I. Pengujian Teknik Instrumen 1. Uji Validitas

Menurut Arikunto (2003:73) validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Dalam melakukan pengukuran validitas digunakan rumus korelasi product moment:

�

=

�

∑

XY −

∑

X

∑

Y

(61)

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi antara variabel X dan Y

n : Jumlah Sampel

X : Skor variabel X

Y : Skor variabel Y

2. Uji Reliabilitas

Dalam menguji reliablititas instrument ini hanya akan diuji butir-butir soal yang valid saja dan untuk mengujinya akan digunakan rumus Alpha, yaitu:              





₂

1 2 11 1 1  _b k k r Keterangan:

r11 = nilaireliabilitasinstrumen

k = jumlah item



 = jumlahvariansbutir

2 1

 = varians total (Umar, 2005:208)

Selanjutnya untuk menginterpretasikan besarnya nilai realibilitas adalah: 0,800 sampai dengan 1,000 = Sangat tinggi

0,600 sampai dengan 0,799 = Tinggi 0,400 sampai dengan 0,599 = Cukup 0,200 sampai dengan 0,399 = Rendah 0,000 sampai dengan 0,199 = Sangat rendah

(62)

Maka didapat nilai yang menginterpretasikan sejauh mana tingkat ketepatan atau nilai ketepatan dari instrument pertanyaan.

J. Uji Hipotesis

a) Regresi Linier Sederhana

Regresi linier sederhana adalah regresi linier di mana variabel yang terlibat di dalamnya hanya dua, yaitu variabel terikat y dan satu variabel bebas x. Bentuk persamaannya adalah:

Y = a + Bx Keterangan: Y : variabel terikat X: variabel bebas a : intersep

a =∑ Y − b ∑ X_n

b : koefisien regresi (slop)

� =n ∑ XY − ∑ X ∑ Y_{∑ x}₂_{− ∑ x}₂

b) Uji t

Uji t digunakan untuk menguji signifikan konstanta dari setiap variabel independent. Hipotesis yang diajukan adalah :

-Ho : Koefisien regresi tidak signifikan. -Ha : Koefisien regresi signifikan.

(63)

Pengujian ini dilakukan dengan tingkat kepercayaan 90% dan derajat kebebasan 10% dengan df = (n-k-I). Dasar pengambilan keputusannya yaitu:

a. Jika t hit<tab maka Ho diterima dan Ha ditolak. b. Jika t hit>tab maka Ho ditolak dan Ha diterima.

(64)

BAB IV

GAMBARAN UMUM DAN LOKASI PENELITIAN

A. Gambaran Umum BPJS

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BJPS) merupakan salah satu program pemerintah pusat dibidang kesehatan yang resmi beroperasi per 1 Januari 2014. BPJS adalah Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.

1. Jenis Pelayanan Kesehatan yang dijamin BPJS

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non spesialistik mencakup:

1. Administrasi pelayanan

2. Pelayanan promotif dan preventif

3. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

4. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

(65)

6. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

7. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama 8. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan mencakup:

1. Rawat jalan, meliputi: a) Administrasi pelayanan

b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub spesialis

c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

e) Pelayanan alat kesehatan implant

f) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikas medis

g) Rehabilitasi medis h) Pelayanan darah

i) Peayanan kedokteran forensik

j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan 2. Rawat Inap yang meliputi:

a) Perawatan inap non intensif b) Perawatan inap di ruang intensif

c) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri

(http://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/12 diakses pada april 2015)

(66)

2. Prosedur Pelayanan BPJS

Agar biaya pengobatan sepenuhnya ditanggung pihak PBJS maka ada aturan atau prosedur yang harus di penuhi.

1. Mengikuti Prosedur Urutan Pengobatan: Saat pengguna BPJS sakit maka pertama harus berobat ke FASKES 1 (Fasilitas Kesehatan 1) dalam hal ini meliputi Dokter Keluarga/ Puskesmas Setempat. Tidak bisa tiba-tiba langsung ke rumah sakit (kecuali kondisi darurat seperti poin No-4 dibawah). Jika memaksakan diri langsung ke rumah sakit maka kemungkinan besar BPJS tidak akan menanggung biaya pengobatan anda. 2. Penanganan Pengobatan: Setelah pasien diperiksa di FASKES 1 dan

ternyata masih bisa ditangani disana maka tidak perlu lagi ke rumah sakit. Namun jika ternyata kondisi pasien tidak memungkinkan ditangani disana maka FASKES 1 akan memberikan rujukan kerumah sakit partner BPJS. 3. Membawa Kartu Rujukan ke Rumah Sakit: Setelah anda menerima kartu

rujukan dari pihah FASKES 1 maka anda wajib membawa surat rujukan tersebut kerumah sakit. Tanpa surat rujukan tersebut anda dianggap perobat secara pribadi tanpa menggunakan BPJS.

4. Bisa Langsung Ke Rumah Sakit Bagi Pasien Darurat: Bagi pengguna BPJS bisa langsung berobat kerumah sakit tanpa melaluti FASKES 1 atau tanpa surat rujukan jika kondisi darurat. Kondisi darurat disini yaitu dimana kondisi pasien dalam kondisi sakit yang bisa menyebabkan kematian maupun cacat.

(67)

B. Gambaran Umum Lokasi Penelitian Puskesmas Rawat Inap Kedaton 1. Latar belakang Puskesmas Rawat Inap Kedaton

Health Center (HC) Kedaton berdiri pada tanggal 2 Mei 1970, berdasarkan permintaan Kepala Negri Balau yang menyadari akan pentingnya kesehatan. Menurut surat keputusan Gubernur pada tahun 1982, Nomor 06/09/HK/1982 (Surat Keputusan Gubernur Tk. I Lampung) Health Center kedaton membawahi beberapa Puskesmas antara lain: Puskesmas Natar, Puskesmas Karang Anyar, Puskesmas Way Galih, dan Puskesmas Tanjungan.

Pada bulan Maret 1985 Health Center Kedaton diubah statusnya dari pelaksana teknis menjadi Puskesmas. Berdasarkan ketetapan Kepala Dinas Kesehatan Tingkat II Kotamadya Bandar Lampung. Berdasakan keputusan Walikota Tahun 2012 wilayah kerja Puskesmas Rawat Inap Kedaton hanya membawahi 7 kelurahan dan satu Puskesmas Pembantu (Pustu) Sukamenanti, hal ini karena adanya Pemekaran Wilayah Kecamatan Kedaton. Hingga saat ini luas wilayah kerja Puskesmas Rawat Inap Kedaton adalah 4,97 km2 _yang

terdiri dari tujuh kelurahan yaitu kelurahan kedaton, kelurahan sidodadi, kelurahan Surabaya, kelurahan sukamenanti, kelurahan sukamenanti baru, kelurahan penengahan, kelurahan penengahan raya.

2. Visi, Misi, dan Fungsi Puskesmas Rawat Inap Kedaton a. Visi

Terwujudnya pelayanan Puskesmas yang optimal, yang bertumpu pada pelayanan prima dan pemberdayaan masyarakat serta menciptakan masyarakat yang sadar dan mandiri di bidang kesehatan.

(68)

b. Misi Puskesmas Rawat Inap Kedaton Adapun misi Puskesmas adalah:

i. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan.

ii. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat.

iii. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan.

iv. Memelihara dan menigkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.

c. Fungsi Puskesmas Rawat Inap Kedaton Fungsi puskesmas adalah:

i. Pusat penggerak berwawasan kesehatan.

ii. Pusat pemberdayaan masyarakat di bidang kesehatan

iii. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama secara integral yaitu menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.

C. Karateristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang berobat ke Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar Lampung. Para pasien yang menjadi responden berobat dengan menggunakan layanan BPJS Kesehatan. Junlah responden dalam Penelitian ini adalah 100 orang.

(69)

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

1. Laki-Laki 49 49

2. Perempuan 51 51

Jumlah 100 100

Sumber: Data Diolah dari Hasil Kuesioner, 2013

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Umur responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini beragam, yaitu berkisar 16 sampai 75 tahun. Jumlah responden berdasarkan kelompok umur dapat dilihat pada table berikut :

Tabel 4. Karakteristik responden berdasarkan usia

No. Umur (Tahun) Jumlah Responden Persentase (%)

1. 16-30 36 36

2. 31-45 46 46

3. 46-60 9 9

4. 61-75 9 9

Jumlah 100 100

Sumber: Data Diolah dari Hasil Kuesioner, 2015

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Identitas responden berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut : Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)

1. Pelajar/ Mahasiswa 11 11

2. Buruh 16 16

3. Ibu Rumah tangga 26 26

4. Karyawan 24 24

5. Wiraswasta 12 12

6. PNS 11 11

Jumlah 100 100

(70)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan dalam penelitian ini adalah :

1. Kondisi variabel X (Tingkat pelayanan pertama) rata-rata adalah baik, dengan indikator yang memiliki penilaian tertinggi adalah indikator availability Of Service (keamanan) dan indikator yang memiliki penilaian terendah adalah timeliness of service (ketepatan waktu petugas saat waktu istirahat). Selain itu beberapa hal yang memiliki penilaian rendah dari pasien adalah konsultasi kepada pasien.

2. Kondisi variabel Y (Kepuasan Pasien) rata-rata adalah baik, dengan indikator yang memiliki penilaian terkecil adalah indikator kepastian yaitutanggung jawab dan hasil pekerjaan perawat. Selain itu beberapa hal yang memiliki penilaian rendah dari pasien adalah simpati dan inisisatif petugas pelayanan, prosedur penerimaan pasien yang tidak berbelit.

3. Terdapat pengaruh positif antara tingkat kepuasan masyarakat pengguna BPJS terhadap pelayanan tingkat pertama (Studi pada Puskesmas Rawat Inap Kedaton, Bandar Lampung).

(71)

4. Besarnya nilai pengaruh tersebut didapatkan dari perhitungan program SPSS (Statistic Program for Social Sciences), dimana besarnya nilai pengaruh variabel X dan Y atau nilai rxy = adalah 0.227 atau 22.7%. Artinya pelayanan

tingkat pertama yang diberikan memiliki hubungan yang rendah dengan nilai 0.227 atau 22.7% terhadap kepuasan pasien pengguna layanan BPJS, sedang atau dalam kategori cukup.

B. Saran

Saran dalam penelitian ini adalah :

1. Meningkatkan kinerja pegawai dengan melakukan berbagai cara, seperti pelatihan-pelatihan yang membuat attention (perhatian) pegawai meningkat, yaitu mendengarkan dan memahami secara bersungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan dalam rangka meningkatkan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, selain yang perlu ditingkatkan adalah tanggung jawab dan hasil kinerja pegawai dan perawat, dan aspek kesigapan perawat dalam merawat pasien dan kedisiplinan waktu petugas maupun perawat.

2. Meningkatkan fasilitas puskesmas terutama ruang tunggu, alat-alat kesehatan yang memiliki pengaruh besar untuk menunjang kenyamanan pasien dalam berobat. Dengan lengkapnya fasilitas maka pasien akan sangat terbantu.

(72)

DAFTAR PUSTAKA Sumber Buku:

Anderson, James e. (1984). Public Policy Making. New York: Holt, Reinhart and Winston.

Arikunto, Suharsimi. 2003.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Bina Aksara. Jakarta.

Departemen Pendidikan dan Budaya. 1997. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Balai Pustaka: Jakarta

Fadel, Muhammad.2009. Reinventing Government (Pengalaman Dari Daerah). PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.

Hasan, Iqbal. 2003. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Bumi Aksara. Jakarta

J. Supranto, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta. Jakarta.

Moenir, A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. PT. Bumi Aksara.

Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Salemba Empat, Jakarta.

Lukman, Mediya. 2013. Badan Layanan Umum: Dari Birokrasi Menuju Korporasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Pasalong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

(1)

50 b. Misi Puskesmas Rawat Inap Kedaton

Adapun misi Puskesmas adalah:

i. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan.

ii. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat.

iii. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan.

iv. Memelihara dan menigkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.

c. Fungsi Puskesmas Rawat Inap Kedaton Fungsi puskesmas adalah:

i. Pusat penggerak berwawasan kesehatan.

ii. Pusat pemberdayaan masyarakat di bidang kesehatan

iii. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama secara integral yaitu menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.

C. Karateristik Responden

(2)

51 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

1. Laki-Laki 49 49

2. Perempuan 51 51

Jumlah 100 100

Sumber: Data Diolah dari Hasil Kuesioner, 2013

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Umur responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini beragam, yaitu berkisar 16 sampai 75 tahun. Jumlah responden berdasarkan kelompok umur dapat dilihat pada table berikut :

Tabel 4. Karakteristik responden berdasarkan usia

No. Umur (Tahun) Jumlah Responden Persentase (%)

1. 16-30 36 36

2. 31-45 46 46

3. 46-60 9 9

4. 61-75 9 9

Jumlah 100 100

Sumber: Data Diolah dari Hasil Kuesioner, 2015

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Identitas responden berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut : Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)

1. Pelajar/ Mahasiswa 11 11

2. Buruh 16 16

3. Ibu Rumah tangga 26 26

4. Karyawan 24 24

5. Wiraswasta 12 12

6. PNS 11 11

Jumlah 100 100

(3)

94 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan dalam penelitian ini adalah :

3. Terdapat pengaruh positif antara tingkat kepuasan masyarakat pengguna BPJS terhadap pelayanan tingkat pertama (Studi pada Puskesmas Rawat Inap Kedaton, Bandar Lampung).

(4)

95 4. Besarnya nilai pengaruh tersebut didapatkan dari perhitungan program SPSS (Statistic Program for Social Sciences), dimana besarnya nilai pengaruh variabel X dan Y atau nilai rxy = adalah 0.227 atau 22.7%. Artinya pelayanan