Tinjauan Tingkat Kepuasan Konsumen

24 atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai denganharapannyaPohan,2003:144. Berdasarkan penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan memiliki kaitan erat dengan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada konsumen dimana aspek yang dinilai adalah proses kinerja dan hasil yang dicapai. 2. Tingkat Kepuasan Konsumen Pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan. Sebab ukuran keberhasilan pelayanan tergantung pada kinerja instansi yang memberikan pelayanan yang selanjutnya dinilai oleh para konsumen yang menggunakan jasa pelayanan tersebut. Tingkat kepuasan dalam suatu pelayanan di pengaruhi oleh berbagai aspek. Menurut Kotler 2000:38 faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu Prilaku petugas, Harga, pelayanan, kondisi lingkungan, Promosi atau iklan yang berlebihan, Pelayanan yang diberikan.Menurut Moison, Walter and White dalam Haryanti 2000, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu : a Karakteristik Produk 25 Produk yang dimaksud dalam penulisan ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik, antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan, beserta kelengkapannya. b Harga Harga merupakan salah satu aspek penting yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Harga juga merupakan aspek terpenting dalam penentuan kualitas. c Pelayanan Yaitu segala sesuatu yang harus didapatkan pasien seperti pelayanan yang ramah dari petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan, dan sebagainya. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun oranglain yang berkunjung di rumah sakit. Kesan pertama biasanya akan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan dalam memberikan pelayanan keperawatan. d Lokasi Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Lokasi merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan pasien dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat dengan pusat perkotaan atau mudah dijangkau dari tempat tinggal maka akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. 26 e Fasilitas Kelengkapan fasilitas rumah sakit yang meliputi sarana dan prasarana turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya ruang kamar rawat inap, ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir. Walaupun bisa dikatakan bukan merupakan faktor yang vital dalam mempengaruhi kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas yang dimiliki rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik minat konsumen. f Image Image merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien, dimana biasanya pasien akan memilih rumah sakit yang memiliki citra,reputasi dan kepedulian yang baik. g Desain visual Desain visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen karena tata ruang dan dekorasi rumah sakit akan ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit. h Suasana Meliputi keamanan, keakraban, dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu suasana yang baik akan membuat orang lain yang akan mengunjungi pasien pun akan merasa nyaman. i Komunikasi 27 Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Kepuasan pelayanan dapat menunjukkan kinerja pelayanan, karena itu diperlukan pengukuran indeks kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan. Untuk mengukur tingkat kinerja pelayanan unit penyelenggara pelayanan dilakukan melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat pelanggan dengan mengacu kepada keputusan Menpan no. KEP25M.PAN22004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Menurut keputusan Menpan tersebut, unsur indeks kepuasan masyarakat ditetapkan 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran yaitu: 1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 4. Kedisisplinan Petugas pelayanan 5. Tanggungjawab Petugas pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan 8. Keadilan mendapat Pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan Petugas 10. Kewajaran biaya Pelayanan 11. Kepastian Biaya Pelayanan 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 28 13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Lingkungan

D. Kerangka Pikir

Meningkatkan kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan yang harus dicapai oleh setiap perusahaan baik yang bergerak di bidang barang maupun jasa dalam hal ini BPJS Kesehatan sebagai pemberi layanan tingkat pertama. Meningkatnya kepuasan pasien dapat dinilai sebagai salah satu kesuksesan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan tersebut. Selain itu dengan meningkatnya kepuasan pasien juga dapat menaikkan prestise usuatu perusaaan, memberikan keuntungan finansisal yang tinggi, memperluas pangsa pasar serta dapat bertahan untuk mengahadapi tingkat persaingan yang semakin ketat. Hal tersebut dapat tercapai bila ada kepuasan yang dialami konsumen dan membawa loyalitas pasien untuk terus menggunakan layanan yang diberikan oleh puskesmas tersebut. Kepuasan menurut Oliverdalam Barnes, 2003;64adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk, setelah membandingkan antara harapan dan kinerja aktual produk Simamoran dan Rahmawati, 2005;35. Sedangkan menurut Kotler 1994;73 mendefenisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. \ 29 Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non spesialistik primer meliputi pelayanan rawat jalandan rawatinap. Pelayanan kesehatan tingkat pertama diselenggarakan oleh fasilitas kesehatan faskes tingkat pertama tempat peserta terdaftar. Kepuasan konsumen terbentuk sebagai hasil perbandingan pengalaman yang didapatkan konsumen saat melakukan pembelian ataupun pada saat menerima pelayanan. Setiap trasnsaksi pembelian ataupun pada saat pelayanan yang dialami konsumen memberikan pengaruh terhadap konsumen khususnya pelanggan. Pada pelayanan tingkat pertama BPJS berarti bahwa pelayanan yang diberikan harus mampu memenuhi harapan para pasien, karena apabila hapan pasien tidak terpenuhi maka besar kemungkinan para pasien akan tidak menggunakan layanan kesehatan yang diberikan oleh BPJS. Hal ini berarti dapat menyebabkan program yang telah diselenggarakan oleh pemerintah tidak berjalan dengan baik ataupun gagal. Untuk itulah layanan Tingkat pertama yang diberikan oleh BPJS harus memberikan yang terbaik bagi masyarakat guna menghindari kerugian materi yang besar. Tingkat kepuasan dalam suatu pelayanan di pengaruhi oleh berbagai aspek. Menurut Kotler 2000:38 faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu Prilaku petugas, Harga, pelayanan, kondisi lingkungan, Promosi atau iklan dan sebagainya. Pelayanan sebagai salah satu aspek terpenting yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan haruslah diberikan secara maksimal. Dengan memberika pelayanan maksimal dan sesuai dengan 30 ketentuan yang telah ditetapkan maka masyarakat akan merasakan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. Dari pemaparan di atas dapat kita lihat bahwa antara tingkat kepuasan dengan pelayanan tingkat pertama yang diberikan oleh BPJS sangat berkaitan erat dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas sebagai sarana fasilitas kesehatan oleh BPJS. Bisa kita tarik kesimpulan bahwa dengan menigkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dan sesuai dengan harapan masyarakat maka akan dapat menigkatkan kepuasan masyarakat. Berikut adalah beberapa indikator tingkat kepuasan pasien dari Kennedy dan Young dalam Supranto 2006,107 untuk mengukur kepuasan konsumen dengan indikator sebagai berikut : 1. Availability of service Keberadaan Pelayanan Merupakan tingkatan dimana pasien mendapatkan kontak langsung dengan pemberi jasa yang bertugas. 2. Responsiveness of service Ketanggapan Pelayanan Merupakan tingkatan di mana pemberi jasa beraksi dengan cepat terhadap permintaan pasien. 3. Timeliness of service Ketepatan waktu pelayanan Merupakan tingkatan dimana pekerjaan diselesaikan dalam kerangka waktu sesuai dengan perjanjian. 4. Profesionalism of service Profesionalisme pelayanan 31 Merupakan tingkatan dimana pemberi jasa menggunakan prilaku dan gaya profesional yang tepat selama bekerja dengan pasien.Untuk lebih jelasnya gambaran kerangka pikir dapat kita lihat dari bagan di bawah Gambar 2. Bagan Kerangka Pikir Sumber: Penelitian 2015