31 Merupakan tingkatan dimana pemberi jasa menggunakan prilaku dan
gaya profesional yang tepat selama bekerja dengan pasien.Untuk lebih jelasnya gambaran kerangka pikir dapat kita lihat dari bagan di bawah
Gambar 2. Bagan Kerangka Pikir Sumber: Penelitian 2015
Kepuasan Masyarakat
Saran Untuk BPJS Kesehatan
Tanggapan Pelanggan terhadap Pelayanan BPJS
Kualitas Pelayanan Pelayanan Tingkat I
BPJS Kesehatan
32
E. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, kajian teori, serta kerangka piker di atas, maka penulis mendapatkan hipotesis sebagai berikut:
Ha : ada pengaruh antara kualitas pelayanan tingkat pertama terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.
Ho : tidak ada pengaruh antara kulaitas pelayanan tingkat
pertama terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.
33
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tipe penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian survei deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif
merupakan penelitian yang berupaya mencari suatu uraian yang menyeluruh dan teliti dari suatu keadaan. Menurut Nawawi 1990:63 penelitian deskriptif
dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan subjek atau objek penelitian pada
saat sekarang berdasarkan pada fakta-fakta yang tampak secara umum atau sebagaimana adanya yang ditemui di lapangan.
Metode penelitian deskriptif sering digunakan dalam program pelayanan kesehatan, terutama dalam rangka mengadakan perbaikan dan peningkatan
program-program pelayanan kesehatan tersebut. Penelitian mengenai masalah metode pemberantasan penyakit menular misalnya, dapat mengungkapkan
berbagai aspek terutama dari segi efisien dan efektifitas cara tersebut. Selanjutnya dapat digunakan untuk menentukan langkah selanjutnya tentang
34
penggunaan metode yang bersangkutan, serta mencari alternatif lain apabila ternyata cara tersebut tidak atau kurang efektif dan efisien.
B. Defenisi konseptual
Defenisi konseptual adalah penjelasan mengenai arti konsep, yaitu generalisasi dari sekelompok kejadian atau fenomena tertentu, sehingga dapat
dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama. Dalam penelitian ini, ynag menjadi defenisi konseptual adalah:
1. Kepuasan pelayanan adalah suatu kondisi dimana kualitas penyediaan
kebutuhan masyrakat akan jasa pelayanan telah sesuai dengan standar dan ketentuan yang telah ditetapkan sehingga dapat memenuhi bahkan
melebihi harapan konsumen pelanggan. 2.
Pelayanan tingkat Pertama merupakan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat yang melakukan pengobatan dasar dan
hanya mencakup pelayanan kesehatan non spesialistik.
C. Defenisi Operasional
Defenisi operasional merupakan defenisi mengenal petunjuk bagaimana suatu variable diukur. Dengan membaca suatu defenisi operasional dalam suatu
penelitian kita akan mengetahui baik buruknya variable tersebut. Adapun yang menjadi defenisi operasional dalam penelitian ini adalah:
35
Tabel 2.. Operasional Varieable Penelitian Kepuasan
Pasien Availability
of service
Keberadaan Pelayanan.
Kemudahan Prosedur. Syarat pelayanan.
Kesesuaian biaya yang ditetapkan dengan yang dikeluarkan.
Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan kebutuhan.
Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu.
Keamanan Responsiveness of
serviceKetangga pan Pelayanan.
Kepekaan pegawai dalam menerima mengatasi keluhan dari pasien.
Tindakan dalam melakukan pertolongan pertama pada pasien.
Timeliness of service
Ketepatan waktu pelayanan.
Kecepatan dalam melayani Ketepatan petugas dalam membuka dan
menutup loket. Ketepatan petugas saat waktu istirahat.
Profesionalism of service
Profesionalisme pelayanan.
Kesopanan dan keramahan petugas kepada pasien.
Kejelasan jadwal petugas yang melayani.
Pengenalan antara petugas dan pasien Keadilan Pelayanan
Pelayanan Tingkat I
BPJS Fasilitas Fisik
Kebersihan ruangan perawatan Kelengkapan alat yang dipakai
Kehandalan Prosedur penerimaan pasien tidak
berbelit Prosedur pengambilan obat mudah
Kepastian jadwal pelayanan
