40
H. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data
1. Pengolahan Data
Setelah data-data hasil penelitian dikumpulkan, maka tahap selanjutnya yaitu berupa pengolahan data. Teknik yang digunakan dalam pengolahan
data pada penelitian ini adalah: a
Editing, yaitu cara yang digunakan untuk meneliti kembali data yang diperoleh di lapangan.
b Coding, yaitu pemberian tanda bagi tiap-tiap kategori.
c Tabulasi, yaitu menyusun data ke dalam bentuk tabel yang telah
diproses dan disusun ke dalam suatu pola tertentu agar sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dibuat.
d Interpretasi, yaitu memberikan penafsiran atau penjabaran atas hasil
penelitian untuk
dicari makna
yang lebih
luas dengan
menghubungkan jawaban yang diperoleh dengan data lain. 2.
Analisis Data Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan yaitu analisa
tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan pelanggan atau importance- performance analysis John A. Martila dan John James, 1997: 77-
79.Analisis data yang diperoleh dari kuesioner akan ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius. Dengan rumus sebagai berikut:
��� = �
� ×
41
Dimana: Tki
= Tingkat Kepuasan Konsumen Xi
= Skor Penilaian Kualitas Pelayanan Yi
= Skor Kepentingan Pelanggan Selanjutnya sumbu-sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat
kualitas pelayanan, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai
berikut:
̅ =
∑ �
̅ =
∑ �
Dimana: X̅
= Skor rata-rata kualitas pelayanan Y̅
= Skor rata-rata tingkat kepentingan n
= Jumlah responden
selanjutnya data dimasukkan ke dalam diagram kartesius yang merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis
yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
X̅̅
,
Y̅̅
, dimana
X̅̅
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kualitas pelayanan atau kepuasan pelaggan, dan
Y̅̅
adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun
rumusnya dapat dituliskan sebagai berikut:
42
Prioritas Utama A
Pertahankan Kepuasan B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
̅̅ =
∑ ̅
� �=1
�
̅̅ =
∑ ̅
� �=1
�
Dimana: K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
HARAPAN KONSUMEN KEPUASAN
Y̅
Y̅̅
X̅̅ X̅
Gambar 3. Diagram Kartesius Keterangan:
Kuadran A: Menunjukkan factor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajmen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan
Sehingga mengecewakan tidak puas.