Sumber Data Populasi dan sampel

40

H. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data

1. Pengolahan Data Setelah data-data hasil penelitian dikumpulkan, maka tahap selanjutnya yaitu berupa pengolahan data. Teknik yang digunakan dalam pengolahan data pada penelitian ini adalah: a Editing, yaitu cara yang digunakan untuk meneliti kembali data yang diperoleh di lapangan. b Coding, yaitu pemberian tanda bagi tiap-tiap kategori. c Tabulasi, yaitu menyusun data ke dalam bentuk tabel yang telah diproses dan disusun ke dalam suatu pola tertentu agar sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dibuat. d Interpretasi, yaitu memberikan penafsiran atau penjabaran atas hasil penelitian untuk dicari makna yang lebih luas dengan menghubungkan jawaban yang diperoleh dengan data lain. 2. Analisis Data Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan yaitu analisa tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan pelanggan atau importance- performance analysis John A. Martila dan John James, 1997: 77- 79.Analisis data yang diperoleh dari kuesioner akan ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius. Dengan rumus sebagai berikut: ��� = � � × 41 Dimana: Tki = Tingkat Kepuasan Konsumen Xi = Skor Penilaian Kualitas Pelayanan Yi = Skor Kepentingan Pelanggan Selanjutnya sumbu-sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat kualitas pelayanan, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: ̅ = ∑ � ̅ = ∑ � Dimana: X̅ = Skor rata-rata kualitas pelayanan Y̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden selanjutnya data dimasukkan ke dalam diagram kartesius yang merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X̅̅ , Y̅̅ , dimana X̅̅ merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kualitas pelayanan atau kepuasan pelaggan, dan Y̅̅ adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumusnya dapat dituliskan sebagai berikut: 42 Prioritas Utama A Pertahankan Kepuasan B Prioritas Rendah C Berlebihan D ̅̅ = ∑ ̅ � �=1 � ̅̅ = ∑ ̅ � �=1 � Dimana: K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan HARAPAN KONSUMEN KEPUASAN Y̅ Y̅̅ X̅̅ X̅ Gambar 3. Diagram Kartesius Keterangan: Kuadran A: Menunjukkan factor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajmen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan Sehingga mengecewakan tidak puas.