27
pendapat dan saran kepada pelanggan. d. Convenience of acquisition kemudahan dan kenyamanan merupakan
segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Kepuasan konsumen sangatlah penting bagi setiap perusahaan, baik sektor jasa ataupun sektor barang, oleh karena itu tidak setiap waktu produsen
dapat memuasakan konsumen. Karena ada begitu banyak konsumen yang menggunakan produknya dan setiap konsumen menggunakannya secara
berbeda, sikap yang berbeda, dan berbicara yang berbeda. Yang paling berbahaya adalah ketika konsumen berbicara dari mulut kemulut. Kita tidak
bisa menghentikan setiap perkataan seseorang, bahkan sekalipun jika kita sudah memberikan yang terbaik dari yang terbaik, mereka masih
membicarakan kekurangan produk kita.
F. Penelitian Terdahulu
No Peneliti
Judul Penelitian
Hasil Penelitian Metode Persamaan dan
Perbedaan 1
Iqbal, Mohama
d 2008 Pengaruh
Persepsi Nilai, Harapan, dan
Kepercayaan terhadap
Kepuasan Persepsi nilai
dan kepercayaan
berpengaruh signifikan
Terhadap kepuasan
pelangan Regres
i Bergan-
da Kesamaan
variabel dan metode analisis
yang digunakan
Perbedaan bidang objek
28
No Peneliti
Judul Penelitian
Hasil Penelitian Metode Persamaan dan
Perbedaan Konsumen
pada Penyedia Jasa Internet
di Jabodetabek
sedangkan harapan tidak
mempengaruhi kepuasan.
penelitian pada penelitian ini
adalah jasa internet
2. Mardika
wati, dan Farida
2013 Pengaruh
Nilai Pleanggan
dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas
Pelanggan, melalui
Kepuasan Pelanggan
pada Pelanggan
Bus Efisiensi Nilai
pelanggan, kualitas
pelayanan berpengauh
signifikan pada kepuasan
pelanggan, dan nilai pelanggan,
kualitas pelayanan
berpengaruh positif pada
loyalitas SEM
Kesamaan variabel
penelitian dan juga objek
penelitian dibidang
tramsportasi Perbedaan
motode penelitian
3. Prasetio,
Ari 2012
“Pengaruh Kualitas dan
Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan”
Kualitas pelayanan dan
harga berpengaruh
signifikan dan simultanterhada
p kepuasan pelanggan
Regresi Bergan
da Kesamaan
variabel dan metode
penelitian. Perbedaan
bidang objek penelitian
29
G. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Uji Asumsi Klasik:
Uji Normalitas
Uji Multiloinearitas
Uji Heteroskedastisitas
Uji Hipotesis : Uji parsial
Uji simultan
Kesimpulan dan Saran
Regresi Linear Berganda Harapan Pelanggan
X
1
Nilai Pelanggan X
2
Sumber: Hasil olah peneliti 2016 Kualitas Pelayanan
X
3
Kepuasan Pelanggan Y
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
30
H. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasayanya disusun
dalam bentuk pertanyaan. Jadi Hipotesis merupakan dugaan sementara yang perlu dibuktikan kebenarannya Sugiyono, 2009:51
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1.
Ho: β
1 =
0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara harapan pelanggan X
1
terhadap kepuasan Y Ha: β
1
≠0; Ada pengaruh secara parsial antara harapan pelanggan X
1
terhadap kepuasan Y 2.
Ho: β
2 =
0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara nilai pelanggan X
2
terhadap kepuasan Y Ha: β
2
≠0; Ada pengaruh secara parsial antara nilai pelanggan X
2
terhadap kepuasan Y 3.
Ho: β
3 =
0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan X
3
terhadap kepuasan Y Ha: β
3
≠0; Ada pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan X
3
terhadap kepuasan Y 4.
Ho: β
5 =
0; Tidak ada pengaruh secara simultan antara harapan pelanggan X
1
, nilai pelanggan X
2
, kualitas pelayanan X
3
dan harga X
4
31
terhadap kepuasan Y. Ha: β
5 =
0; Ada pengaruh secara simultan antara harapan pelanggan X
1
, nilai pelanggan X
2
, kualitas pelayanan X
3
dan harga X
4
terhadap kepuasan Y
32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
