90
B. Saran
1. Bagi Perusahaan Dengan hasil temuan yang menyatakan bahwa harapan pelanggan
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa kereta commuterline Jabodetabek untuk tetap mempertahankan dan
meningkatkan pelayanan
jasa kereta
commuterline, karena
bagaimanapun harapan pelanggan dapat berubah-ubah seiring perkembangan teknologi, sosial dan budaya. Harapan pelanggan pada
dasarnya dapat membentuk nilai pelanggan yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk itu pentingnya nilai
pelanggan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Peningkatan kualitas
pelayanan sudah
tampak terlihat
perkembangan- perkembangan dari sebelumnya seperti masalah antrian distasiun
dalam loket yang teratasi dengan ketersediaanya e-ticketing untuk menggunakan jasa kereta commuterline.
Peneliti menyarankan agar PT. KCJ Commuterline Jabodetabek untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan melakukan
pelatihan pada karyawannya , dan terus melakukan evaluasi terhadap setiap kebijakan yang dibuat mengingat dalam undang-undang No.23
pasal 2 tahun 2007 perekeretaapian sebagai transportasi massal yang diselenggarakan berdasarkan asas manfaat, asas keadilan, asas
keseimbangan, asas kepentingan umum dan asas keterpaduan.
91
2. Bagi Akademisi Berdasarkan hasil analisisi koefisien determinasi, pengaruh
harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadapa kepuasan pelanggan menunjukkan angka sebesar 41,4. Hal ini
menggambarkan masih
terdapat beberapa
variabel yang
memepengaruhi kepuasan pelanggan yang tidak digunakan oleh peneliti. Oleh karena itu untuk peneliti selanjutnya agar dapat
menambahakan varaibel-variabel yang tidak penelti gunakan dalam penelitian ini.
92
DAFTAR PUSTAKA
Febriyanti, Evi., Iwan Eko Setyawan, dan Sienny Thio. “ Analisis Harapan dan Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Website Hotel Bintang Lima di
Surabaya”, Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3, No.2, Surabaya, 2007.
Fasochah dan Harnoto, “Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Studi pada RS Darul Istiqamah Kaliwungu Kendal”, Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, April
2013. Ghazali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19”,
Edisi 5, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011. Iqbal, Muhammad. “ Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan, dan Kepercayaan
terhadap Konsumen pada Penyedia Jasa Internet di Jabodetabek”. Jurnal Kepuasan Konsumen, Jakarta, 2008.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, “Principle op Marketing”, Edisi ke-13, Global edition, Pearson Education Limite, Inc., New jersey, 2010
Kumar. “The impact of Performance, Cost, Competitive Considerations On The
Relationship between Satisfaction and Repurchase Intent in Business markets” Journal of service Research. Vol.5 No.1 Hal.55-68, 2002.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, “Manajamen Pemasaran Jasa” Edisi ke dua,
Salemba Empat, Jakarta, 2013. Maholtra, K. Naresh. “Riset Pemasaran”, PT. Indeks, Jakarta, 2009.
Mardikawati, Woro dan Naili Farida. “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta
– Cilacap”. Jurnal Administrasi Bisnis Vol.2 No.1, Maret 2013.
93
McDaniel, Carl dan Roger Gates, “Riset Pemasaran Kontemporer”, Edisi
Pertama, Salemba Empat, Jakarta, 2001. Musanto, Trisno. “Factor-faktor kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan
Studi kasus pada CV. Sarana Media Adv ertising Surabaya”. Jurnal
Manajemen Kewirausahaan Vol. 6, No.2, Surabaya, 2004. Rahmawati, Diana. “ Analisis factor-faktor yang memepengaruhi kepuasan
mahasiswa”. Jurnal Economia, Vol. 9, No. 1, Yogyakarta, 2013. Semuel, Hatane. “Ekspektasi Pelangan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap
Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening”. Jurnal manajemen Pemasaran, Vol.1 No.2, Surabaya,
2006. Sugiono, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan ke Tiga Belas, Alfabeta, Bandung,
2009. Suhendra, Zulfi,
“10 Kota Termacet di Dunia, Jakarta Juaranya”, m.liputan6.com, 22 September 2015, diakses pada 1 Februari 2016 .
Sukoco, Agus dan Sengguruh Nilowardono. “ Analisa Harapan dan Persepsi
Pelanggan atas Service Quality di PT. PLN PERSERO APJ Surabaya Utara”. Jurnal Ekonomi Vol.09 No.2, Surabaya, 2009.
Surjaweni, Wiratna dan Poly Endrayanto, “Statsitika untuk Penelitian”, Cetakan petama, Graha Ilmu, Bandung, 2012.
Sweeney , J.C. dan Soutar, G.N., “Consumer perceived value: The development of
a multip le item scale”,Juenal ritel, Vol. 77, no.2, 2001
Tjiptono, Fandy, “Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan dan Penelitian” C.V Andi Offset, Yogyakarta, 2014.
Yulee, Yulia, “Dilema Pemakai Transportasi Publik di Jakarta”, m.liputan6.com, 19 januari 2016, diakses pada 1 februari 2016.
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayne D Gremler, “Services
Marketing Integrating Customer Focux Across the Firm”, Fifrth Edition, McGraw Hill, Singapura, 2009.
www.krl.co.id .
“ Sekilas KRL” yang diakses pada 10 november 2015.
94
www.krl.co.id .
“ Visi Misi Perusahaan” yang diakses pada 10 november 2015.
www.krl.co.id .
“ C-Area” yang diakses pada 10 november 2015. www.dukcapil.go.idlaporantabel
, “Data Penduduk” yang diakses pada 1
februari 2016 www.bps.go.idtabel
“Transportasi” yang diakses pada 1 februari 2016
95
LAMPIRAN Lampiran I : Kuesioner Penelitian
PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN, DAN KUALITAS PELAYANAN, TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PENGGUNA JASA KERETA COMMUTERLINE JABODETABEK
Kepada Yth. Responden
Di tempat Dalam rangka penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata
Satu S1 Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya: Nama
: Abdul Latif NIM
: 1111081000113 Fakultas Jurusan
: Ekonomi dan Bisnis Manajemen Universitas
: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan
judul “ Pengaruh Harapan Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Pada Pengguna
Jasa Commuterline
Jabodetabek”.
Sehubungan dengan hal tersebut saya sangat mengharapkan ketersediaan Bapak Ibu Saudara I untuk meluangkan waktunya sejenak untuk mengisi
beberapa pertanyaan dan pernyataan pada kuesioner ini. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terimakasih.
Hormat Saya
Abdul Latif
96
A. Identitas Responden
Kategori