1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi yang semakin modern berdampak pada meningkatnya persaingan dunia usaha dalam berbagai
bidang. Baik itu bidang usaha produk ataupun jasa. Dalam penelitian ini penulis akan membahas tentang bisnis yang bergerak dibidang jasa, khususnya
jasa transportasi. Seperti yang kita ketahui negara kita Indonesia merupakan negara kepulauan. Negara yang memiliki banyak pulau yang tersebar luas di
seluruh Nusantara. Hal ini membuat negara kita memiliki beragam jenis transportasi, baik itu transportasi darat, transportasi laut, dan juga transportasi
udara. Dimana alat transportasi tersebut merupakan sarana dan prasarana untuk menghubungkan dan menunjang segala aktivitas dan mobilitas
masyarakat Indonesia. Dalam transportasi darat terdapat banyak jenis kendaraan seperti kendaraan roda dua misalnya sepeda, dan sepeda motor,
kendaraan roda empat seperti mobil, kendaraan roda tiga seperti bajaj dan becak, kendaraan yang memiliki perlintasan rel seperti kereta api, kendaraan
yang memiliki jalur khusus seperti busway transjakarta di kota Jakarta, transsolo di kota Solo dan ada juga kendaraan tradisional yang masih
menggunakan tenaga hewan sebagai penggerak utamanya kendaraan tersebut seperti delman. Dalam transportasi laut ada kapal laut, dan transportasi udara
ada pesawat terbang.
2
PT KAI Commuter Jabodetabek merupakan salah satu anak perusahaan di lingkungan PT KERETA API Persero yang dibentuk sesuai dengan inpers
No.5 tahun 2008 dan surat menneg BUMN No. S-653MBU2008 tanggal 12 Agustus. Tujuan utama pembentukan anak perusahaan ini bermula dari
keinginan para stakeholdernya untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan
transportasi perkotaan yang semakin kompleks. PT. KAI Commuter Jabodetabek KCJ ini akhirnya diresmikan menjadi anak perusahaan PT.
KERETA API persero sejak tanggal 15 September 2008 yaitu sesuai dengan akte pendirian No. 415 Notaris Tn. Ilmiawan Dektrit, S.H krl.co.id.
Sebuah studi yang dilakukan perusahaan oli Castrol menyebutkan bahwa Jakarta adalah kota yang paling macet di dunia berdasarkan frekuensi
pengemudi berhenti dan berjalan di jalanan Kota Jakarta, atau seberapa sering pengemudi menginjak rem dan gas selama perjalanan. Studi tersebut merilis,
rata-rata pengemudi di Jakarta melakukannya 33.240 kali dalam setahun. Tidak hanya Jakarta ada kota lain di Indonesia yang masuk dalam 10 jajaran
kota paling macet dunia, yaitu Surabaya yang berada diurutan keempat. Rata- rata pengemudi di Surabaya melakukan 29.880 kali menginjak rem dan gas
selama perjalanan Suhendra, 2015 Masalah kemacetan lalu lintas merupakan masalah besar yang dihadapi
oleh sebagian penduduk Indonesia, terutama bagi mereka yang tinggal di ibu kota Jakarta dan kota-kota yang berbatasan langsung dengan Jakarta seperti:
3
Tangerang, Bogor, Depok, dan Bekasi. Pertumbuhan jumlah penduduk yang cepat mendorong berkembangnya kuantitas alat transportasi baik transportasi
pribadi seperti kendaraan roda dua sepeda motor, kendaraan roda empat mobil ataupun transportasi publik seperti bus, taksi, angkutan kota angkot,
dan kereta. Seperti halnya kondisi masyarakat Indonesia saat ini khususnya
Jabodetabek dengan mobilitas penduduknya yang tinggi, kini memang lebih memlilih menggunakan kendaraan pribadi. Selain dianggap sebagai identitas
bagi pemiliknya, kendaran pribadi juga menjadi alasan untuk keamanan dan kenyamanan. Kedua alasan tersebut memang sulit unuk diadapat oleh para
pengguna tarnsportai publik, karena bukan kenyamanan yang didapat, malahan mereka banyak mendapat masalah dan teror. Beberapa hal yang
membuat masayarakat enggan menggunakan transportasi publik seperti angkutan yang tak layak jalan, teror pemeras dengan berkedok meminta-
minta, pelecehan seksual di angkutan umum, sopir angkot dan Metromini yang ugal-ugalan, pencopet, pencari dana sumbangan, jadwal kereta
commuterline yang tak sesuai jadwal, antrian kereta commuterline di Manggarai, dan teror naik kereta gangguan listrik, kereta anjlok, rel patah dan
lainnya Yulee, 2016. Berdasarkan data kementerian dalam negeri tentang kependudukan di Ibu
Kota Jakarta pada tahun 2015 semester 1 berjumlah 10.004.967 jiwa. Jumlah penduduk ibu kota mengalami peningkatan 16,5 dari tahun sebelumnya
4
dengan jumlah penduduk 9.988.495 jiwa. Jumlah penduduk kota-kota lainnya dengan penduduk yang menjadi penyangga ibukota yaitu Kabupaten Bogor,
Kota Bogor, Kabupaten Bekasi, Kota Bekasi, Kota Depok, Kota Tangerang dan Kota Tangerang Selatan berjumlah 14.109.880 jiwa pada tahun yang sama
dukcapil.kemendagri.go.id. Dari data BPS tercatat pengguna kereta commuterline selama tahun 2015
mencapai 234.535.000 pertahun atau sebanyak 642.561 jiwa setiap harinya. Daya angkut kereta commuterline terus mengalami peningkatan setiap
tahunnya selama lima tahun terakhir. bps.go.id Berikut ini merupakan grafik pengguna kereta commuterline
Gambar 1.1 Grafik Penumpang
commuterline 2011-2015 ribu orang
Sumber: Badan Pusat Statitik 2015
Seiring dengan tuntutan transportasi perkotaan masyarakat Jabodetabek, kereta commuterline dapat dijadikan pilihan untuk menunjang mobilitas
kesehari-hariannya karena merupakan transportasi yang efektif dan dapat diandalkan dibandingkan dengan moda transportasi massal lainnya. Hal ini
dapat dilihat dari jumlah rata-rata penumpang KRL mencapai 850.000
5
perharinya. Menurut direktur utama PT. KAI Commuter Jabodetabek KCJ Muhammad Nurul Fadhila layanan commuterline ditargetkan bisa
mengangkut sekitar 1,2 juta penumpang pada 2019. Karena lonjakan penumpang yang sangat pesat. Adapaun rekor jumlah maksimum penumpang
yang dapat dilayani dalam satu hari sekitar 915.000 orang Rudi, 2015. Dalam Undang Undang No.23 pasal 2 tahun 2007 tentang perkeretaapian
sebagai transportasi yang diselenggarakan berdasarkan asas manfaat, asas keadilan, asas keseimbangan, asas kepentingan umum, dan asas keterpaduan.
PT. KAI Commuter Jabodetabek KCJ harus lebih giat lagi untuk menarik masyarakat pengguna kendaraan pribadi agar beralih ke moda transportasi
massal. Sejalan dengan hal itu PT. KAI Commuterline Jabodetabek KCJ perlu berbenah diri seperti meningkatkan kualitas pelayanan, fasilitas,
keamanan, kenyamanan di setiap stasiun ataupun dalam gerbong rangkaian kereta, penambahan frekuensi perjalanan, dan terintegrasinya sistem
perkeretaapian dengan moda transportasi lain sehingga terwujud keterpaduan jaringan serta mempermudah dan memperlancar pelayanan. Supaya
masyarakat nantinya tidak mengelakkan lagi untuk berbagai alasan tidak beralih ke transportasi umum.
Penulis dalam penelitian ini ingin memperlihatkan bagaiamana sebuah tarnsportasi kereta commuterline beroperasi memberikan kepuasan kepada
konsumen. Untuk mengetahui seberapa besar, harapan pelanggan, nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan harga memeberikan pengaruh terhadap
6
kepuasan pelanggan. Adapun fenomena yang terjadi pada kereta commuterline saat ini seiring
berjalannya waktu terus mengalami perbaikan seperti penambahan fasilitas di setiap stasiun, kemudian mengembangkan sistem pembayaran dengan
penggunaan e-ticketing seperti e-commet kartu prabayar yang dikeluarkan oleh PT. KCJ sendiri, dan kartu prabayar lainnya yang disediakan oleh beberapa
bank yang bekerja sama dengan PT. KCJ , yaitu Mandiri, BCA, BNI, BRI, Bank DKI, dan Bank Mega. Para pengguna jasa kereta commuterline dapat
menggunakann kartu prabayar yang dikeluarkan oleh bank-bank tersebut untuk pembayaran jasa commuterline. Terintegrasinya informasi layanan
sebagai usaha perusahaan untuk mengkomunikasikan pelayanannya kepada konsumen seperti c-care, c-news, c-track, c-ticket, call center di 021-121,
twitter CommuterLine, facebook informasi commuter line dan aplikasi info krl yang sudah tersedia di Google play, App Store dan BlckBerry World
krl.co.id Menurut Lovelock 1988 dalam Fasochah dan Harnoto 2013
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
harapan pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan
keinginan konsumen
serta ketetapan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
7
konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapakan terhadapa atribut-atribut
pelayanan suatu peruusahaan. Jika saja yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dngan yang diharapkan, maka kualitas pelaanan
yang dipersepsikan saangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Berdasarkan latar belakang dan penjelasan yang diuraikan diatas, dalam
kesempatan ini penelitian yang dilakukan berjudul:
“PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
PADA PENGGUNA JASA
COMMUTERLINE JABODETABEK ”.
B. Rumusan Masalah
