Faktor-faktor kepuasan Kepuasan Pelanggan

26

1. Faktor-faktor kepuasan

Hannah dan Karp 1991 dalam Rahmawati 2013:55 berpendapat bahwa untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan –kebetuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight Factors”. Secara umum factor-faktor tersebut dibagi menjadi tiga kategori. Yaitu: a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk, seperti kualitas, bentuk, hubungan antara nilai sampai pada harga, dan keandalan. b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan, seperti jaminan, respon, dan cara pemecahan masalah. c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pengalaman penjualan, seperti pengalaman karyawan, serta kemudahan dan kenyamanan. Dari pendapat diatas, Musanto 2004 mengadopsi faktor-faktor tersebut menjadi empat factor yaitu: a. Realibility keandalan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. b. Response to end remedy of problems respond dan cara pemecahan masalah merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan. c. Sales experience pengalaman karyawan merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pelanggan yaitu membantu memberikan 27 pendapat dan saran kepada pelanggan. d. Convenience of acquisition kemudahan dan kenyamanan merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Kepuasan konsumen sangatlah penting bagi setiap perusahaan, baik sektor jasa ataupun sektor barang, oleh karena itu tidak setiap waktu produsen dapat memuasakan konsumen. Karena ada begitu banyak konsumen yang menggunakan produknya dan setiap konsumen menggunakannya secara berbeda, sikap yang berbeda, dan berbicara yang berbeda. Yang paling berbahaya adalah ketika konsumen berbicara dari mulut kemulut. Kita tidak bisa menghentikan setiap perkataan seseorang, bahkan sekalipun jika kita sudah memberikan yang terbaik dari yang terbaik, mereka masih membicarakan kekurangan produk kita.

F. Penelitian Terdahulu