7
konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapakan terhadapa atribut-atribut
pelayanan suatu peruusahaan. Jika saja yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dngan yang diharapkan, maka kualitas pelaanan
yang dipersepsikan saangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Berdasarkan latar belakang dan penjelasan yang diuraikan diatas, dalam
kesempatan ini penelitian yang dilakukan berjudul:
“PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
PADA PENGGUNA JASA
COMMUTERLINE JABODETABEK ”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarakan uraian diatas peneliti merumuskan dalam penelitian sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh antara variabel harapan pelanggan X
1
terhadap variabel kepuasan pelanggan Y? 2. Apakah terdapat penagruh antara variabel nilai pelanggan X
2
terhadap variabel kepuasan pelanggan Y?
3. Apakah terdapat penagruh antara variabel kualitas pelayanan X
3
terhadap variabel kepuasan Y?
4. Apakah terdapat pengaruh antara variabel harapan pelanggan, nilai
8
pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, dalam penelitian yang dilakukan penulis mempunyai beberapa tujuan sebagai berikut:
a. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh harapan pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan
pengguna jasa
commuterline Jabodetabek secara langsung.
b. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa commuterline Jabodetabek secara
langsung. c. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
pelanggan pengguna
jasa commuterline
Jabodetabek secara langsung. d. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh harapan pelanggan, nilai
pelanggan, dan kualitas pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa commuterline Jabodetabek secara simultan.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Empiris Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan sumbangan ilmiah
bagi ilmu ekonomi khusunya ekonomi manajemen, dan dapat dijadikan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya mengenai
9
harapan, nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Manfaat praktis Memberikan sumbangan hasil pemikiran bagi individu dalam melihat
bagaimana harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran Pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu tugas untuk menciptakan,
mempromosikan, dan menyalurkan barang dan jasa kepada konsumen. Pemasaran diharapkan memiliki keahlian dan mampu merangsang
permintaan akan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Di era digital ini pemasaran sangatlah mudah ditemukan di manapun baik secara
formal ataupun informal, individu dan organisasi yang terlibat dalam aktivitas pemasaran. Pemasaran saat ini sangat memepengaruhi kehidupan
sesorang dalam rutinitas hariannya. Pemasaran melekat dalam setiap hal yang kita lakukan dari pakaian yang kita pakai, situs internet yang kita
klik, hingga iklan yang kita lihat. Dalam arti luas pemasaran dapat dikatakan sebagai proses sosial dan manajerial di mana individu ataupun
kelompok organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain baik berupa
produk ataupun jasa dengan tujuan akhir memberikan kepuasan pada pelanggan.
Pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsep, memberi harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan ide, barang dan
11
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan organisasi McDaniel dan Gates, 2001:4.
Kotler dan Amstrong 2010:29 mendefinisikan pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai untuk pelanggannya dan
menjalin hubungan dalam rangka untuk mendapatkan kembali nilai dari pelanggannya. Miller dan Layton 2000 dalam Tjiptono 2014:3
mengartikan pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan produk, jasa, gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Definisi pemasaran secara ringkas adalah
pemenuhan kebutuhan pelanggan secara menguntungkan. Namun demikian, pemasaran bukanlah semata-mata kegiatan seperti menjual,
mempromosikan barang dan memperoleh keuntungan saja. Melainkan pemasaran adalah suatu konsep yang menyangkut sikap, mental, dan cara
berpikir yang mendidik kepada para pemasarnya bahwa pemasaran tidak hanya mencakup menjual barang dan jasa tetapi juga menjual gagasan-
gagasan, karier, tempat, dan hiburan yang sekiranya dapat memberikan nilai kepada orang lain.
2. Pemasaran Jasa Jasa dapat diartikan sebagai tindakan ataupun perbuatan. kata jasa
12
memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi personal service sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa pada dasarnya merupakan aktivitas
ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan
dan memberikan nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, atau rasa puas atau pemecahan masalah yang diihadapi oleh klien. Lupiyoadi,
2013:6 Menurut Kotler 2012 dalam Tjiptono 2014:26 mendefinisikan jasa
adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak
berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah aktivitas
ekonomi antara dua pihak, yang menekankan terjadinya pertukaran antara penjual dan pembeli. Dan jasa seringkali digambarkan sebagai kegiatan
yang diukur berdasarkan waktu. 3. Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik tertentu untuk membedakannya
dengan barang yang akan berdampak pada cara memasarkannya Tjiptono 2014:28 menjabarkan karakteristik jasa sebagai beriku:
a Intangible Tidak berwujud Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan
13
didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi.. b Inseparability tidak dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemeberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang ataupun mesin. Jasa tidak dapat dipajang pada
rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
c Variability keanekaragaman Jasa sangat beraneka ragam, variasi bentuk, dan jenis karena jasa
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman yang
besar ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyedia jasa.
d Perishability tidak dapat tahan lama Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk
penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah jika permintaan tetap teratur,
karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan
dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit. e Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang konsumen memiliki hak penuh atas
14
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi sesuka hatinya. Tapi tidak sebaliknya pada jasa,
pelanggan tidak dapat memiliki jasa, karena jasa disewakan.
B. Harapan Pelanggan
